Mesterségük A Próbavásárlás - BARE International

2012.május 24-én tájékoztatta tevékenységéről a nemzetközi vállalat a magyar sajtót, bejelentve egyúttal, régióbeli felmérések és elemzés után Budapestet választotta második európai irodája helyszínéül, 55 országra terjedő projekt- irányítási központjául. A vállalat vezetése a cég teljes európai, belgiumi központját folyamatos költöztetéssel áthelyezi Budapestre.

A Próbavásárlások Világszövetségének (MSPA) képviselői együtt alakították meg a világvállalat Bare Internationalt 1987-ben, az Egyesült Államok Virginia állama Fairfax városában. A vállalat az un. Mystery Shopping ellenőrzési-tesztelési eljárást tette elismertté és közismertté az USA-ban az 1980-as években, ez mára külön iparággá vált.

A próbavásárlás olyan szolgáltatást jelent, amellyel próbálják javítani a vevő vásárlási élményét. Ennek a munkának számtalan ágazata van, de a lényeg; átlagembereket képeznek ki arra, hogy egy vásárlás során szemmel tartsák és értékeljék az adott helyen a vásárlási szolgáltatásokat. Ezek a vizsgált kereskedelmi egységek lehetnek szállodák, benzinkutak, élelmiszer-üzletek, stb., a világ bármely pontján.

http://www.mspa-eu.org/en/ http://www.mspa-ap.org/en/

A szövetség világszerte rendez konferenciákat, novemberben volt Thaiföldön, idén Olaszország lesz a helyszín, állandóan járják a világot, hogy képezhessék mind önmagukat, mind ügyfeleiket.

A Bare cég indulásakor az ágazat pénzügyi volumene 500 ezer dollárra rúgott, 15 év elteltével ez a forgalom meghaladja az egymilliárd dollárt. Kiterjedt, széleskörű képzést nyújtanak, felmérve mindazon lehetőségeket, mellyel a vevőket segíthetik. A Bare az elmúlt időszak alatt rendkívül erős tevékenységet fejtett ki világszerte, s ezt a fajta tevékenységet egyre több vállalat végzi, terjeszti ki profilját ebbe az irányba. A cégnél örömmel látják, milyen fejlődést ér el a hálózat itt Budapesten, Európában és világszerte. Egy adott helyszínen a Bare-nek mintegy 50 munkatársa lehet, de világszerte több ezer ember végez Mystery Shopping keretében próbavásárlásokat.

A munkatársak nem csak főállásban, de független, szerződéses felállásban is végezhetik munkájukat. Aki érdeklődik ezen munka iránt, az a weboldalt felkeresve talál információkat a továbblépéshez.

A Mystery Shopping jelenleg Európában csak Nagy-Britanniában és Írországban közismert, Közép- és Kelet-Európában pedig még a kezdeteknél tart. A Bare International helyi irodái Amerikában, Európában és Ázsiában működnek, s állnak rendelkezésre a nemzetközi partnerek számára, lefedve a teljes piacot. A Bare International hazai csapata többnemzetiségű, tapasztalt munkatársakból áll. Feladatuk a próbavásárlók irányítása, ill. folyamatos képzése a mindenkori megrendelői elvárásoknak megfelelően, melyet a cég a rugalmas és ügyfélközpontú kiszolgálásnak kulcsának tekint.

A vállalat profiljába az a minőségellenőrzési tevékenység tartozik, amely a nemzetközi brandek szolgáltatás-minőségének javítását, valamint az ehhez kapcsolódó tanácsadást célozza. A Mystery Shopping a minőségmérés vevő-központú, objektív módszere. A Mystery Shopping, magyarul Próbavásárlás, olyan megfigyeléses kutatási módszer, melynek segítségével a megbízó objektív képet kap a frontvonalban dolgozók szakmai felkészültségéről, hozzáállásáról, lojalitásáróI, s alkalmas arra is, hogy rávilágítson, a megbízó munkatársai mennyire tartják be a vállalat által meghatározott irányelveket, minőségi előírásokat.

A mai gazdasági környezetben a vállalatok számára kiemelten fontos, hogy ne csak az árakkal, de a megfelelő színvonalú szolgáltatással is vonzzák és megtartsák a visszatérő ügyfeleket, így kisebb egységnyi ráfordítással nagyobb és kiszámíthatóbb hasznot generálhatnak. Mystery Shopping tevékenységet olyan vállalatok és szolgáltatási szakemberek rendelnek meg, akik vizsgálni kívánják szolgáltatásaik minőségét, a dolgozók felkészültségét és vevőorientált hozzáállását.

A próbavásárlás alkalmazása lehetővé teszi:

Az ügyfél-elégedettség elérését és fenntartását

A vásárlói igények felmérését

A vevőhűség növelését

A szolgáltatás színvonalának emelését

Az alkalmazottak teljesítményének ellenőrzését

A márka-image növelését

A konkurencia vizsgálatát

A korábbi teljesítmény-szintekkel való összehasonlítást

A raktárkészlet megfelelő szinten tartását

A forgalom növelését

Az üzleti növekedés ösztönzését

A tesztvásárlás kiváló lehetőséget nyújt arra, hogy a megrendelő objektív képet kapjon szolgáltatásainak színvonaláról, függetlenül attól, hogy mely területen van jelen, legyen az akár vendéglátás, bankszektor, olajipar vagy FMCG. A próbavásárlást végző munkatársak munkája izgalmas feladatot jelent, ahol kitűnő memóriára, diszkrécióra, némi színészi adottságra, valamint objektív ítélőképességre van szükség. Úgy a megrendelők, mint a próbavásárlók munkájának könnyítése érdekébena cég a jelenleg elérhető legfejlettebb online rendszereket és technológiákat használja az adatok rögzítésére és feldolgozására. Próbavásárlói tapasztalataikat egy online kérdőíven rögzítik, a látogatás utáni 24 órán belül, hogy a lehető legpontosabb képet tudják adni a megbízó számára. A beérkezett jegyzőkönyveket erre szakosodott csapat elemzi, javítja, majd a projekt lezárásakor összefoglaló riportot készít a megbízó számára.

Mike Bare, a Bare International alapító társelnöke elmondta, kis pincevállalatot indított 35 évvel ezelőtt, szállodákkal és kis éttermekkel kezdve a munkát, mert ezen területen voltak korábbi tapasztalataik. Három év már fellendülést hozott, továbblépésre gondolhattak, s irodát béreltek a 15 főre növekedett munkatársi gárdának. A '90-es évek végére már Európában is elkezdtek dolgozni. A nyelvi ismeretek és a város elhelyezkedése miatt első állomásuk a belgiumi Antwerpen lett. 2008-ra irodái nyíltak többek között Kínában, Indiában és Brazíliában is. Minden egyes irodában több mint 30 munkatárs dolgozik, s időközben irodát nyitottak Szingapúrban és Chilében. Néhány év azonban sok változást hozott a gazdasági világban, az európai és a belga helyzet is változott, ezért újragondolták üzleti tevékenységüket Belgiumban. A vállalat tanácsa, a belga iroda tárgyalásokat folytatott és úgy döntött, új helyszínt keres üzleti központjaként. Olyan országot kerestek, ahol magasan képzett munkatársakat találnak, a bérek nem túl magasak, s a nyelvtudás mellett a szakmai ismeretek is kellő szintűek. Széleskörű felmérést végeztek Romániában, Lengyelországban, Szlovákiában, s végül Budapest mellett döntöttek. Óvatosan akartak indítani, nagyon kicsiben kezdve itt a munkát. A döntést segítették egy 10 évvel ezelőtti konferencián szerzett kedvező tapasztalatok a vendéglátóiparról. Elkezdték a munkatársak toborzását, hat fővel indultak s a kezdeti hangolási műveletek után már látták, ez lehet az a megfelelő európai hely, ahonnan jövőbeni tevékenységüket irányíthatják. Kivettek egy kis irodát a Parlament közelében és sok hónapi munka után úgy döntöttek, eredeti választásuk helyes volt; a munkaetika megfelelő, a hozzáállás megfelelő, tehát jó helyen vannak. Programjukat néhány hónapja újraindították és érdekes volt látni, hogy hány kiválóan képzett munkatárs jelentkezett a feladatokra. Nyolc új munkatársat vettek fel az új helyen, a Váci úton lévő irodájukba. Jelenleg 15-en vannak már, ezt a létszámot a következő évben 20-25 főre kívánják növelni. A kitűzött cél; két éven belül 35-40 munkatárs működjön az itt lévő vállalatoknál, folytatják a budapesti fejlesztést és jó néhány feladatot ide telepítenek át a belgiumi telephelyről. Gazdasági értelemben és általános megfontolások alapján is a cég annyira jó, amennyire jók a munkatársai, ezt tekintve nagyon jó döntésnek tartják, hogy Budapesten működtessék bázisukat.

A magyarok is kezdik megismerni a vevőknek nyújtott szolgáltatások fontosságát, amely egyszerű gondolatra épül; ha jó szolgáltatással találkozunk, akkor hajlamosak vagyunk visszatérni. A vállalat munkáját alapvetően a kiváló ügyfél-élményre alapozzák, ez pedig három dologra vezethető vissza. Az első a kiváló működés, ami azt jelenti, tisztában kell lenni az igényekkel és el kell végezni mindazt, amit az adott termék, szolgáltatás gondozása megkíván. A munkatársak elkötelezettsége pedig azt jelenti, hogy megértik, miről szól a munkájuk, mit kell tenniük, megértik, hogy munkájuk a hosszú távú eredmények záloga. Az ügyfelek elégedettsége pedig abból fakad, hogy a munkatársak jól végzik munkájukat és megértik, mi a feladatuk amit végeznek.

Csete Klára Melinda, a budapesti iroda vezetője, műveleti és tréning menedzsere a hazai csapat tevékenységéről, a rendszer működtetéséről, a próbavásárlók kiválasztásáról szólt. A kiválasztásnál a sokoldalúság (multi-tasking tevékenység) és a nyelvi készségek esnek döntő súllyal a latba. Az egyes projektekre külön-külön célirányosan tréningezik a kiválasztott munkatársakat. Minden egyes megbízáshoz online tréning-anyag és kérdőív tartozik, a megbízásból mintegy vizsgát tesz a feladatra jelölt egyén. Száz-százalékos eredményesség kell a vizsgán való megfeleléshez, a vizsgált kliens összes ismérvét kívülről meg kell tanulnia. A kliensnél végzett munka nem a hiba-keresésről szól, hanem az objektív képalkotásról, függetlenül a kliens földrajzi elhelyezkedéstől a világban, a szolgáltatás színvonalának azonos értéket kell elérnie, erről kell képet alkotni. A próbavásárlás után az angolul megírt jelentést (riportot) szigorúan 12-24 órán belül fel kell tölteni a vizsgáló csoport számára, hogy a precíz részletek ne merülhessenek feledésbe. A nyelvészek és magán-nyomozók tevékenységére hasonlít az editor team munkája, akik a próbavásárló vizsgálódását veszik górcső alá, hogy elegendő precizitással járt-e el. Mindenfajta „csalafintaságot" is ők tudnak fejlett technikai segítséggel kiszűrni. Ezután állítják össze az ügyfél számára a nyelvileg feldolgozott riportot, aki nem adatokat kap, hanem leszűrt következtetéseket, javaslatokat a „hogyan továbbra". Egy-egy projekt ötféle munka-feladatából hármat a budapesti irodában lévő három csoport végzi, két további munkacsoport az antwerpeni irodában dolgozik.

A próbavásárlókkal való mindenfajta kapcsolattartás csak online módon, akár az ismert közösségi oldalakon is zajlik, a csoport tagjai, ill. a próbavásárlók nem is látják egymást, de az 55 országban folyó eseményeket nem is lehetne másképpen kezelni. A feladatok ellátásához mindkét oldalról nagyfokú bizalomra van szükség, a fizetések is online, banki kiutalásokkal történnek… A próbavásárlókat a vásárolt javak, szolgáltatások alkalmi megtartásával is premizálják…A jelentéseket az ügyfelek is a weben keresztül kapják meg, akik ezzel jelentős marketing megtakarításokat érhetnek el.

A Bare számos szakmai társasággal és szövetséggel van kapcsolatban Európában.

Az Euroastra „bennfentes tesztelés" elkerülésére vonatkozó kérdésére a válasz; a szerződésekben nagyon szigorú etikai megfontolásoknak kell eleget tenni, erre vonatkozólag az ügyfelekkel nyilatkozatot kell aláírni, az MSPA szövetség nagyon szigorú büntetésekkel igyekszik elérni a tesztelések tisztaságát. Másrészt, nagyon szigorú, objektív, tényszerű észrevételeket kérnek a jelentésekben, a munkatársaktól mindig azt kérik, hogy csak a legobjektívebb tapasztalataikat osszák meg a Bare-el. A világszerte végzett munkában esetenként előfordulhatnak problémák, de 99,7%-ában sikerül hiteles és objektív véleményt kapni a munkatársaktól, erre nagyon nagy figyelmet fordítanak.

www.bareinternational.com

Harmat Lajos