Nemzetközi Felmérés Az E-bankolási Igényekről

A Cisco felmérése szerint az ügyfelek egyre inkább személyre szabott pénzügyi A megkérdezettek 26%-a nyilatkozott úgy, hogy otthagyná jelenlegi bankját, ha megszűnne a személyes szolgáltatás és tanácsadás szolgáltatásokat várnak a bankoktól. A Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG, Internetes Üzleti Megoldások Csoport) Omnichannel Banking Study című nemzetközi felmérése a lakossági bankolási szokásokat és igényeket térképezte fel. A teljes felmérés angolul a cikk végén lévő linkről letölthető!

A nyolc országban (Kanada, Franciaország, Németország, USA, Nagy-Britannia, Brazília, Kína, Mexikó) 5,300 válaszadó megkérdezésével készült kutatás szerint az ügyfelek részéről egyre nagyobb az igény arra, hogy a banki tanácsadás és szolgáltatások virtuális (mobil, online, videokonferencia, közösségi média stb.) és személyes formában (a bankfiókokban) egyaránt elérhetők legyenek. Így az ügyfelek a szolgáltatásokat a számukra legkényelmesebben, személyre szabott módon vehetik igénybe.

Számos bank szeretne a teljes csatornaspektrumot átfogó banki stratégiát kialakítani és ezt az ügyfelek igényei alapján optimalizálni. A Cisco Omnichannel Study olyan ajánlásokat is megfogalmaz, amelyek révén a bankok fokozhatják az ügyfél-elégedettséget, és ezzel az üzleti eredményességet. A kutatás számos olyan innovatív banki koncepció tesztelésére is kiterjedt, amelyek például a fiók-modellen belüli alternatívákra fókuszálnak vagy éppen a virtuális ügyfélszolgálati modellekhez nyújtanak támpontokat.

A kutatás egyik legfontosabb megállapítása, hogy az ügyfelek kimondottan igénylik a személyes, szakértői tanácsadást. Ugyanakkor a bankok nyilvánvalóan nem tudnak minden egyes bankfiókban valamennyi szakterületre szakértőket alkalmazni. A Cisco ezekre az igényekre válaszul mutatta be a Remote Expert Smart Solution for Retail Banking megoldást, amely nagy felbontású videokapcsolaton keresztül, virtuálisan valósítja meg a személyes találkozást az ügyfelek és a speciális hitelezési, vagyonkezelési vagy egyéb pénzügyi területen szakértelemmel bíró tanácsadók között, ráadásul mindezt valós időben. A megoldás segítségével a bankok bármely bankfiókban elérhetővé tehetik legjobb pénzügyi tanácsadóikat, akik már a legelső kapcsolatfelvételkor képesek az ügyfelek által kívánt személyre szabott tanácsokat adni és egyben üzletet kötni.

A Cisco Omnichannel kutatás legfontosabb megállapításai

A virtuális bankolás népszerűsége ellenére a banki ügyfelek ma is nagyra értékelik a bankfiókok személyes légkörét. Egyben igénylik a legkülönfélébb szakterületekre vonatkozó pénzügyi tanácsadást is.
- A megkérdezett ügyfelek általában elutasítják a nagymértékben automatizált, minimális személyes kapcsolatot kínáló fiókok gondolatát. A megkérdezettek 26%-a nyilatkozott úgy, hogy otthagyná jelenlegi bankját, ha a fiókban megszűnne a személyes szolgáltatás és tanácsadás.
- A felmérésben szereplő országokban az ügyfelek 65%-a (a fejlett országokban 56%, a fejlődő országokban 81% az arány) üdvözölné az olyan bankfiókokat, ahol a pénzügyi és tanácsadási (pénzügyi ismeretek, jogi, számviteli, adóügyi és biztosítási) szolgáltatások bővített körét kínálnák.
- Általában véve elmondható, hogy az ügyfelek szeretnék kihasználni az összes rendelkezésre álló lehetőséget mind a fizikai, mind a virtuális csatornákon keresztül. A virtuális csatornák gyakori felhasználói a bankfiókokba is gyakrabban látogatnak el: 30%-uk gyakran, legalább havonta kétszer felkeresi pénzintézetét.

A válaszadók preferenciái csatornánként és régiónként is eltéréseket mutatnak::
- Internet: A fejlett országokban élők 78%-a, a fejlődő országokban élők 72%-a preferálja a webes banki alkalmazásokat a számlák kifizetéséhez, bankszámla-ügyintézéshez, egyenleg-lekérdezéshez és egyéb banki tranzakciókhoz.
- Mobil: A fejlett piaci ügyfelek 13%-a, a fejlődő piaci ügyfelek 18%-a preferálja a a mobiltelefonos alkalmazások használatát valós idejű költségkövetésre, személyes pénzügyek intézésére és a kifizetések végrehajtására.
- Videó: A fejlett piaci válaszadók 23%-a, a fejlődő piaci válaszadók 43%-a részesíti előnyben videokapcsolat alkalmazását a tanácsadás minőségének javítása érdekében olyan helyzetekben, amikor egyébként problematikus a szakmailag jól felkészült szakember helybeni elérése.
- Közösségi média: A fejlett piaci ügyfelek mindössze 1%-a, a fejlődő piaci ügyfelek 8%-a jelezte, hogy a közösségi médiát preferálja banki tranzakciók végrehajtásához.

Az ügyfelek személyes adatok védelmével kapcsolatos aggályai lassítják a párhuzamos csatornákon folyó, átfogó banki tevékenység gyors elterjedését.
- Mind a fejlett (65%), mind a fejlődő (53%) országok válaszadói komolyan aggódnak a személyes adatok biztonsága és az adatlopás miatt.
- Az ügyfelek 42%-a a bankokat tartja a digitális információk legmegbízhatóbb őrének; ezzel a bankok megelőzik a kormányzatokat (19%), a telekommunikációs cégeket (6%) és a közösségi hálókat (4%).
- A válaszadók 29%-a semmilyen ajánlatért nem lenne hajlandó teljes hozzáférést engedélyezni személyes adataihoz. Saját elhatározásuk alapján (opt-in formájában) azonban hajlandók információkat megosztani.

A Cisco Remote Expert for Retail Banking megoldás főbb jellemzői

A Cisco nagyvállalati szintű video- és csoportmunka-portfolióján alapuló Cisco Remote Expert Smart Solution for Retail Banking megoldás a személyes találkozás élményét nyújtó videó kapcsolatra épül. Általa az ügyfelek akkor is személyre szabott tanácsokat kaphatnak, ha az adott területhez (kölcsönök, vagyonkezelés, stb.) legjobban értő szakértő fizikailag nem ugyanabban a bankfiókban tartózkodik.
A banki alkalmazottak egyetlen gombnyomással kezdeményezhetnek videokonferenciát a tanácsadóval, így gyorsan meg tudják válaszolni az ügyfelek kérdéseit. Mindez növeli a bankok nyereségességét, mivel csökken az ügyfél-lemorzsolódás és a profitelszivárgás kockázata.
A Cisco megoldása dinamikusan méretezhető: akár több ezer ügyfelet képes egyidejűleg összekapcsolni a bank központjában, más fiókjaiban vagy az ügyfélszolgálati központokban tartózkodó több száz pénzügyi tanácsadóval.
A Cisco Remote Expert for Retail Banking támogatja a különböző külső fejlesztésű szoftverekkel, pl. ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) vagy ügyfél-információs adatkezelő (CIF) rendszerekkel való integrációt. Az ügyféladatok gyors elérésével valóban személyre szabott szolgáltatást nyújtható.
A Cisco megoldása számos külső fejlesztésű hardvert is támogat, pl. kártyaleolvasókat, multifunkciós nyomtatókat és szkennereket vagy aláíró-táblákat, így a pénzügyi tanácsadók kitölthetik az igényléseket, beszerezhetik az ügyfél aláírását és azonnal megköthetik az üzletet, függetlenül attól, hogy fizikailag éppen egy másik bankfiókban, városban vagy éppen országban tartózkodnak.
A Cisco Remote Expert for Retail Banking lehetővé teszi a megbeszélések hanganyagának felvételét, archiválását és visszakeresését a törvényi és belső megfelelőségi előírások betartása érdekében.

A kutatás teljes anyaga: Cisco IBSG Omnichannel Study: Winning Strategies for Omnichannel Banking