Az ügyfeleknek Fontosabb, Hogy A Kárrendezés A Lehető Legrövidebb Időn Belül Megtörténjen, Mint Maga A Kárösszeg

Idén várhatóan a tavalyi rekordot is megdönti a biztosítót váltó autós ügyfelek aránya. Az SPSS szerint az új gépjármű-felelősségbiztosítási szerződést kötők száma az év végén közelebb lesz az egymillióhoz, mint a félmillióhoz. Az összes biztosított közel öt százalékát kitevő mintegy kétszázezer korábbi MÁV-biztosított mellett ugyanis további több százezer autós válthat novemberben. Mostantól nem az ár lesz az egyetlen szempont, a biztosítók is stratégiát fognak változtatni.

A magyarországi biztosítási piaci szereplők nem-életbiztosításból származó árbevételének közel hatvan százaléka származik gépjármű biztosításból. Hatalmas szelet a tortából, mégis, idén is több százezres tömeg vált majd biztosítót. Pedig a tömeges ügyfél-elvándorlást meg lehet akadályozni. Első lépésben az ügyfelekre vonatkozó pontos célcsoport-meghatározással. A holland Rabobank csoport például a prediktív elemző megoldások területén világelső SPSS cég PredictiveMarketing alkalmazása segítségével mintegy hét és félmillió céges és magánügyfél adatait elemezte.

„A prediktív elemző szoftver segítségével meg lehet határozni, hogy egy adott pillanatban megtakarítási számlával rendelkező ügyfél milyen valószínűséggel lesz hajlandó értékpapírokba vagy részvényekbe fektetni az erre vonatkozó speciális ajánlat hatására. A több mint egymillió élet-, és nem-életbiztosítási kötvényt kezelő, szintén holland FBTO biztosítótársaság ugyanezen alkalmazás segítségével negyven százalékkal növelte DM megkeresései válaszadási rátáját, miközben kapcsolódó költségeit 35 százalékkal csökkentette" – hoz konkrét példát Körmendi György, az SPSS Magyarország ügyvezető igazgatója.

Prediktív panaszkezelés

A biztosítónak saját kezdeményezésű marketing lépésein túl az ügyfél jelentkezésekor nyílik lehetősége ügyfélkezelése, értékesítési tevékenysége és ügyfélmegtartásra irányuló lépései tökéletesítésére. A meglévő ügyfelek információért és kárigényük jelentkezésekor fordulnak biztosítójukhoz. A biztosítási szektorban haladó szellemű megoldásként jelenik meg a kárigényekre irányuló prediktív panaszkezelés.

A Magyarországon a gépjármű-biztosítási kötvények évente körülbelül tíz százaléka érintett káreseményben károsultként. Tehát e kötvények tulajdonosai mindenképpen „élő" kapcsolatba kerülnek biztosítójukkal. Figyelembe véve, hogy a 2007. év végén nem várt rekordot döntött a biztosítót váltó ügyfelek aránya, döntő jelentőséggel bírhat az említett tíz százalékos ügyfélkör proaktív kezelése.

„A biztosító fennálló struktúrájába integrált, kárigények százezreit és azok tapasztalatait is kezelni és figyelembe venni képes prediktív kárigény-kezelési megoldások segítségével azonnal osztályozható, kockázati kategóriába sorolható az adott kár. Az alacsony kockázatú károk elbírálásának időtartama minimálisra csökkenthető, a kárkifizetés felgyorsítható, miközben a kárigények elbírálásának költségei mérsékelhetők. Vagyis például a nagy hazai élelmiszerláncok egyikében vásárló háromgyermekes édesanya parkoló autójának nekikoccanó gépkocsi által okozott kár adott esetben azonnal megítélhető" – magyarázza Körmendi György.

Nemzetközi felmérések igazolják, hogy az ügyfelek a kárrendezés időtartamának lecsökkentését előbbre valónak értékelik a megítélt kárösszeggel szemben is. A kárigény-kezelő prediktív megoldások segítségével beazonosítható alacsony kockázatú kárigények gyors kifizetésével növelhető az ügyfél-elégedettség, és javítható a biztosító költséghatékonysága. Megbecsülhető a kárigény elbírálásának időtartama, a kárigényekhez a legoptimálisabb kárbecslő rendelhető. Kiemelhetők ugyanakkor a nagy tapasztalatú munkatársak szakértelmét igénylő magas kockázatú vagy csalás gyanús esetek; amelyeket a prediktív alkalmazás ügyféltörténetek segítségével, üzleti szabályok alkalmazásával emel ki. Amennyiben például egy kárigényt bejelentő ügyfél esetében szokatlanul rövid a káreseményt megelőző biztosítási időszak, vagy jelentősen emelkedett a biztosítási fedezet a káresemény előtt, vagy feltűnően hosszú idő telik el a káresemény keletkezése és bejelentése között, netán egy gépjárművön szokatlanul sok a kisebb sérülés; a prediktív kárigénykezelő alkalmazás gyanús kárigényű esetként szűri ki az adott kérelmet.

Kárrendezés telefonhívásra

„Az SPSS PredictiveClaims megoldása segítségével több vezető biztosítótársaság képes arra, hogy a jogos kérelmeket akár egy telefonhívásra rendezze. Eközben növekszik a csalások korai szakaszban történő felismerésének aránya is. Az ügyfél elégedettség nő, a kezelési költségek tekintetében elért megtakarítás százalékos aránya pedig kétszámjegyű" – teszi hozzá Körmendi György.

A meglévő és potenciális ügyfelek által kezdeményezett kontaktus másik oka a tájékozódás, információkérés; formája pedig leggyakrabban a call-centerbe befutó hívás. Az alánlatkiértékelő sémákkal, termékaffinitási és profitabilitási modellekkel dolgozó prediktív alkalmazást használó biztosító telefonos operátora a háttérben zajló valós-idejű kalkuláció eredményeit felhasználva, és a rendszer által javasolt kérdéseket feltéve rögzíti a válaszokat, majd a megjelenő információk birtokában azonnal testreszabott, a tapasztalatok szerint jelentősen magasabb elfogadási esélyű ajánlatot adhat, illetve az ügyfél és az ügylet jellegének pontos ismeretében az emocionálisan és szakmailag is legmegfelelőbb képességű ügynökhöz irányíthatja a betelefonálót.

A biztosítók rendszerébe zökkenőmentesen integrálható prediktív elemző megoldások tehát hatékonyan járulnak hozzá az ügyfél-elégedettség javításához, és ezen keresztül az ügyfél-megtartáshoz, valamint az új ügyfelek megszerzésének sikeréhez. Ugyanakkor a magyarországi biztosítók ügyfelei is egyre inkább felnőnek a választás lehetőségével összefüggő felelősséghez és döntéshozatalhoz. A sokszor még prioritást élvező díjtételek összehasonlításán túl – és többek között okulva a kedvező díjtételű ominózus MÁV biztosító esetéből – várhatóan egyre inkább előtérbe kerülnek a költségvonzatokon túlmutató szempontok. A váltásban vagy éppen maradásban egyre fontosabb szerepet fog betölteni az ügyfélkezelés hatékonysága és az ügyfelek ezzel kapcsolatos elégedettsége, ami természetszerűleg kihat majd a kereszteladások és az új ügyfelek megszerzése területén elért eredményekre is. Ez a tendencia, valamint a gépjármű biztosítás területén jelenleg érvényes évente egyszeri váltási lehetőség esetleges feloldása ki kell hogy billentse a biztosítókat a hagyományos marketingtevékenység mókuskerekéből. A prediktív előrejelző megoldások által kínált hatékony és költségkímélő célcsoportmeghatározások, ügyfélkezelési, kárrendezési vagy éppen call-center üzemeltetési módszerek felé fog fordulni a szektor döntéshozóinak figyelme.