Csak Abban A Bankban Bízz, Amit A Barátod Ajánl!

„Csak a személyes ajánlásnak lehet hinni". Ez az egyik legfontosabb következtetése az immár negyedik alkalommal folytatott Bankindex kutatásnak.

A Scale Researchnek a bank és ügyfél közötti kapcsolatot minőségét vizsgáló kutatása szerint a megkérdezettek 28 %-a elsősorban a rokonok és ismerősök ajánlása alapján választana új bankot, ezzel pedig az ajánlás vált az elsődleges kommunikációs csatornává. Különösen magas, 46% azok aránya, akik rokonoktól, ismerősöktől hallottak először a folyószámláról. Furcsa ellentmondás, hogy miközben a bankok általános megítélése 2009. második félévében tovább romlott, adott, saját bankjukról a válaszadók már sokkal kedvezőbben nyilatkoznak. A megkérdezettek több mint 50%-a elégedett jelenlegi bankjával, és a korábbi visszaesés után lassú növekedésnek indult azok aránya is, akik nemcsak elégedettek mostani pénzintézetükkel, de újból ezt választanák. Ennek fontosságát aláhúzza, hogy a jelentős ügyfélállománnyal rendelkező pénzintézetek közül egyedül az OTP, az Erste Bank és a Takarékszövetkezetek ügyfeleinek elégedettsége nem csökkent az első félévben.

Talán a válságból való kilábalást is tükrözi, hogy az 1500 fő véleményének összegzését tartalmazó 4. Bankindex tükrében lassú javulásnak indult a bankok megítélése Magyarországon. Bár a bankokról általánosságban és egészében romlott a megítélés, a válaszadók „saját" bankjuk megítélését a korábbinál jobbnak látták. Ez alól kivételt csak a jelzáloghitellel rendelkező csoportja alkotott, körükben nemhogy javult volna az adott termékkel való elégedettség, hanem újabb 7%-os romlással az továbbcsökkenő tendenciát mutatott.

„A jelzáloghitelesek negatív véleménye nyilvánvalóan több okra vezethető vissza" – mondta Nemes Csaba, a kutatást végző Scale Research ügyvezető partnere. „Ebben egyrészt visszaköszönhet a személyes helyzet miatt érzett elkeseredettség, másrészt ez kritikus visszajelzés a bankoknak is arról, hogy nem tettek meg mindent ezen a téren. Az egyedüli biztató hír az lehet, hogy a megkérdezettek átlagos hiteltörlesztésének nagysága 2009 második felére a korábbi 21.000 Ft-ról 19.300 Ft-ra csökkent, vagyis megállt a háztartások jövedelmi helyzetének romlása, bár a fejlődés maga még nem indult el." – mondta Nemes Csaba.

Az ügyfélkiszolgálás kérdése volt egyike a mostani kutatás súlyponti témáinak. Itt az egyes bankokra vonatkozóan legtöbben a szükségtelenül hosszú várakozási időt, a tájékoztatás hiányosságait, illetve a túlzott egyszerűséget tették szóvá. A banki ügyintézés megítélését meghatározó tényezőkkel kapcsolatban – mint amilyen az egyszerűség, a gyorsaság és a költségek – a bankok megítélésében nincs jelentős változás a válság kezdetéhez képest. Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek számára a mindennapos banki ügyintézés megítélése nem változott. Legnagyobb pozitívumként viszont sokan említették, hogy érezhetően nőtt a verseny az ügyfelek kegyeinek elnyeréséért.

„Eltolódtak a banki kommunikáció hangsúlyai is: míg korábban elsősorban a hitelkondíciókról szóltak a bankok, ma már a hangsúly a folyószámlavezetésre, és az ehhez köthető banki díjakra, illetve a különböző megtakarításokra terelődött. Nem véletlenül érzik úgy az ügyfelek, hogy e termékek esetén erősödött a bankok közötti verseny, miközben más területeken határozottan csökkent az új ügyfelekért folytatott harc intenzitása. 2008-hoz képest a folyószámla és a megtakarítás esetén is 4-4%-al emelkedett azok aránya, akik több bank ajánlatát is számításba veszik a termék választáskor ." – mondta Nemes Csaba.

Az új ajánlatokkal kapcsolatban folyószámla esetén az új ügyfelek 10%-a hasonlítja össze tudatosan az ajánlatokat, ezt az ügyfelek további 5%-a akciós, kedvező kondíciójú ajánlatok figyelembevételével egészíti ki. A meglévő bankhoz való hűség a megtakarítási döntéseknél tűnik legfontosabbnak a. Itt fordul elő leggyakrabban, hogy az ügyfelek saját bankjuk ajánlata alapján döntenek, vagyis pusztán emiatt nem fordulnak más bankhoz. A bankok szempontjából a jó időben megtett jó ajánlat eredményes lehet: a válaszadók 34%-a fogalmazott megtakarításáról úgy, hogy „a bankom ajánlotta és éppen szükségem volt rá". Lényeges változást jelez a piacon, hogy félév alatt a megtakarításokkal rendelkezők harmadáról negyedére csökkent azok aránya, akik kizárólag a megtakarítási kondíciók alapján választanak bankot.

„A bankok jellemzően saját ügyfélbázisuk konszolidációjára koncentráltak az elmúlt évben. Az esetek döntő többségében ez sikerrel járt, hiszen a kilenc legnagyobb bank közül hat esetében sikerült az elsődleges ügyfelek arányát növelni. A lojalitás erősítésére tett banki lépések sikerét mutatja, hogy a banki ügyfelek több mint háromnegyede nem tervezi számlavezető banki váltást. Ugyanakkor ez azt is jelenti, hogy az akvizíciós lehetőségek is beszűkültek, hiszen a folyószámlával rendelkezők elenyésző részének van csak bankváltásra vonatkozó konkrét elképzelése." – mondta Nemes Csaba.

A vezető magyarországi bankfejlesztési csoportnak számító Scale kutató cége, a Scale Research immár negyedik alkalommal készítette el Bankindex kutatását. A mintegy 1500 fős, reprezentatív mintán végzett kutatás azt a célt szolgálja, hogy felmérje egyrészt a banki kapcsolattal rendelkező lakosság valós banki tapasztalatait, másrészt azt, hogy a bankok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek, elvárásainak és milyen módon és mértékben jelenik meg köztük a verseny. A négy alindex és az összesített Bankindex lehetővé teszi, hogy minden egyes bank a különböző időpontokban mért saját teljesítményének összehasonlításán túl egyben képes legyen saját teljesítményét a piac átlagához és a többi szereplőéhez hasonlítani, és ezzel felmérje, melyek azok a területek, ahol további erőfeszítésekre van szükség. A Bankindex egyedisége abban rejlik, hogy egységes modellbe ötvöz jónéhány, általában külön végzett kutatást és így egyszerre válthat ki image vizsgálatokat, próbavásárlást, kvantitatív kutatást, koncepció teszteket vagy éppen kommunikációs csatorna vizsgálatokat.