Hogyan ne bánj az autóvásárlóval: két tanulságos példa, két kereskedőtől

Az autóvásárlás sokak számára izgalmas élmény, de sajnos nem minden esetben végződik elégedettséggel. A szervíz élmény, az azt követő garanciális ügyintézés pedig lassan de biztosan hoz olyan elemeket amiből a vásárló, mindíg alulmaradva, hátrébb sorolódik. A vásárló ideje, a vásárló kára, a vásárló érdeke, addig látszik valóságosan fontosnak, amig fizet. Aztán jön a magyarázat.
Cikkünket a Telex cikke alapján egy Ford Transit vásárlása körüli problémák hívták életre és közben hozzá adódott néhány más, köztük egy garanciális Kia elektromos autó  is és más apróságok, amivel a vásárló valahogy nem került ki jól, a körforgásból. Cikkünk rávilágítanak arra: hogyan nem szabad kezelni az autóvásárlókat. Az ügy tanulságai fontosak lehetnek minden autókereskedő és márkaszerviz számára és elsődlegesen, vásárlóként is megértjük mit kellene tennük magunkért.

A Ford Hovány – Szeged ügy háttere

Egy vásárló egy Ford Transit teherautót szerzett be, amely rövid időn belül műszaki hibát produkált. A probléma megoldása során a kereskedő, az importőr és a márkaszerviz közötti kommunikáció hiánya és felelősségvállalás elkerülése jelentős frusztrációt okozott az ügyfélnek. Az ilyen helyzetek nemcsak a vásárlók bizalmát rombolják, hanem hosszú távon negatív hatással lehetnek az érintett cégek hírnevére is.

Hibák, amelyeket el kell kerülni avagy hogyan ne bánj az autóvásárlóval

Az eset több olyan problémára világított rá, amelyek gyakran előfordulnak az autókereskedésekben:

• Felelősség elhárítása: Az ügyfél problémáját senki sem vállalta fel teljes mértékben, ami azt eredményezte, hogy a vásárló úgy érezte, magára hagyták.
  Láthatóan a mundér és annak védelme a fontos, a vásárló aki meg amúgy fizetett, ráér, várjon. Ez az a pont ahol el kell gondolkodni, kinek az ideje és mennyit ér.

• Kommunikáció hiánya: Az érintett felek közötti információáramlás akadozott, ami tovább növelte a vásárló frusztrációját.
  A vásárló láthatóan kért, majd várt, majd nem kapott és kért, majd várt és várt…a végén amit kapott? Azt nem kérné senki. Te kérnéd?

• Garanciális kérdések tisztázatlansága: A garancia feltételei és az ügyfél jogai nem voltak egyértelműen kommunikálva.
  A hárítás, a nem a mi felelősségünk betanult szövege, a vásárló tili-tolizása ide-oda, hát ebben menő a Hovány azt már látjuk és ismerjük magunk gyakorlatából. Mellébeszélésben diplomás a csapat, akárhol is vásárolsz tőlük, legyen az Kecskemét vagy Budapest de Szeged is feketeöves ebben.

  A Petrányi  – Budapest Kia elektromos ügy háttere

  Második példaként pedig itt felhozhatjuk annak a KIA elektromos autónak az ügyét is ami garanciálisan,  beszállításra került a Petrányihoz mint legközelebbi márkakereskedéshez és aztán jöttek belőle a számlák mint útszéli kutyából a bolhák.  Sajnos a témához felzárkózni látszik a Petrányi csapata is.  Láthatóan a garancia az nem kérdés, az elvégzett munka nincs ingyen, a számlát nem félnek beszedni és visszatérítés a semmiért, a rosszul feltárt hibáért? Azt te várhatod, az nem az Ő profiljuk. A beszedni a pénzt az értékes, a hasznos út szerintük: a vásárló fizess? A vásárló ráér, a vásárló ideje ingyen van…szerintük!  Az ügyfél, a nélkül vihette el több mint 600ezer forint befizetése után az autóját haza, hogy azon a kiifzetett egyetlen forint által felsorolt munka, egyetlen fillérje sem szolgált megoldásul, ám az ügyfél fizetett az időért. Azért az időért ami a kereskedőnek drága, neki meg? Neki mi is?

  Feldobjuk a hangulatodat egy picit és cikkünkben rátérünk, mi lenne ha hirtelen az idő értéke a bukta lenne – azaz mit ér az idő ha a kereskedő bukja storyt is szétszedjük.

Hogyan kellene kezelni az ilyen helyzeteket ha fontos lenne a vásárló?

Az autókereskedések és szervizek számára számos bevált gyakorlat létezik, amelyekkel elkerülhetők a hasonló problémák:

1. Vegyék át a felelősséget: Minden panaszt egy kijelölt személynek kell kezelnie, aki végigkíséri az ügyet. Ez biztosítja az átláthatóságot és a folyamat gyors lezárását.

2. Kommunikáljanak nyíltan: Az ügyféllel való folyamatos kapcsolattartás segít elkerülni a félreértéseket. A garanciális feltételeket és lehetséges megoldásokat egyértelműen ismertetni kell.

3. Hallgassák meg az ügyfelet: Az aktív hallgatás és empátia kulcsfontosságú. Az ügyfél panaszának részletes meghallgatása segíthet abban, hogy gyorsan megtalálják a probléma gyökerét.

4. Gyorsan reagáljanak: A problémák halogatása csak növeli az ügyfél elégedetlenségét. A gyors cselekvés megmutatja, hogy a cég komolyan veszi az ügyfelek igényeit.

5. Tartsák tiszteletben az ügyfél jogait: Az ügyfelek jogainak ismerete és betartása elengedhetetlen ahhoz, hogy elkerüljék a jogi vitákat vagy további panaszokat.

Mind két ügy jól példázza, hogy milyen káros hatással lehet egy rosszul kezelt panasz az ügyfélélményre és a cég hírnevére. Az autókereskedőknek és szervizeknek érdemes tanulniuk az ilyen esetekből, és proaktív módon javítaniuk szolgáltatásaik minőségén. Az elégedett vásárlók nemcsak visszatérő ügyfelekké válhatnak, hanem pozitív véleményükkel másokat is ösztönözhetnek arra, hogy ugyanazon céget válasszák. Az elégedetlenség viszont gyorsan terjedhet, különösen az online térben, ahol egy negatív tapasztalatot sokan megosztanak másokkal.

Na de mi lenne, ha a Hovány vagy Petrányi kereskedések napokra, hetekre leállnának?

Mi történne akkor ha az „idő pénz” elve fordítva ülne reggel a bilire és kidőlne: a kereskedések kerülnének nem teljesítésbe mert mások nem teljesítettek nekik? Akkor mekkora lenne a kár?
Képzeljük el a következő jelenetet: egy reggel a Hovány vagy Petrányi autókereskedések ajtajai zárva maradnak. Az alkalmazottak otthon ülnek, az ügyfelek pedig tanácstalanul állnak a parkolóban, miközben a cégek vezetői próbálnak megoldást találni a helyzetre. A helyzet az, hogy az összes garanciális hibás céges autó és magánautó tulajdonos, visszafelé is érvényesítette demonstrációs céllal az „idő pénz” fogalmát. Megmutatták a kereskedőknek, tőlük máshol is függhet a működésük, nem csak bevételt, de akár bosszúságot is tudnak biztosítani cserébe a ki nem fizetet hónapok veszteségéért. A káosz és a hisztéria garantált. Nézzük, milyen következményekkel járna egy ilyen leállás – szarkasztikus szemüvegen keresztül.

A veszteségek nagysága

• Elmaradt bevételek: Minden nap, amikor az ajtók zárva maradnak, több millió forintnyi elmaradt autóeladás, szervizdíj és kiegészítő szolgáltatás veszik el. A cégek vezetői biztosan számológéppel a kezükben járkálnának fel-alá, miközben próbálnák kiszámolni, hány luxusautót kell majd eladniuk, hogy pótolják a kiesést.

• Raktárkészlet problémák: A kereskedések tele vannak autókkal, amelyek minden nap értékvesztést szenvednek. A leállás alatt ezek az autók csak állnak, mint egy drága múzeumi kiállítás.

• Hiszti a médiában: Az első nap után már megjelennének az első sajtóközlemények és interjúk. „Ez elfogadhatatlan helyzet!” – mondaná a cégvezető egy drámai sajtótájékoztatón. Az újságírók pedig versenyt futnának, hogy ki tudja először megírni az „Autóipari katasztrófa Magyarországon” című cikket.

Ügyvédek és jogi csatározások

Természetesen nem maradhatnának el az ügyvédek sem. Az ügyfelek panaszokat nyújtanának be: „Nem kaptam meg az új autómat időben!” vagy „A szervizelés miatt most nem tudok dolgozni!” Az ügyvédek pedig boldogan készítenék elő a kereseteket, miközben óránként számláznák a jogi tanácsadást.

Az alkalmazottak reakciója

A dolgozók otthon ülve néznék a Netflixet vagy épp új munkát keresnének. Néhányan talán pizzafutárként helyezkednének el – kétszer annyi fizetésért –, míg mások azon gondolkodnának, hogyan lehetne gyorsan átképződni valami kevésbé stresszes szakmára.

Az ügyfelek frusztrációja

Az ügyfelek sem maradnának csendben. A közösségi média tele lenne panaszkodó posztokkal:

• „Hoványék miatt nem tudtam elmenni nyaralni!”

• „Petrányiék már megint cserbenhagytak! Soha többet nem vásárolok náluk!”

A negatív vélemények gyorsan terjednének, és a cégek PR-csapatai kétségbeesetten próbálnák helyreállítani a hírnevüket.

Mi történne utána?

Amikor végre újra kinyitnának, jönne az újabb dráma:

• „Mindenki egyszerre akar időpontot foglalni!” – panaszkodna az ügyfélszolgálat.

• A vezetőség pedig azon vitatkozna, hogy hogyan lehetne visszaszerezni az elveszett bizalmat – talán ingyen kávét kínálnának minden belépő ügyfélnek?

• Netalán az ügyfelek idejét amit a márka „elrabolt”, azt a kereskedőknek képesnek kellene lenni kezelni érdemben?

• Mi lenne ha végül is mindenki visszakapná az ideje értékét és becsületesen bánni mások veszteségeinek kezelésével?

  

Tanulságos lenne az ügyfél idejét és veszteségét emberként kezelni!

Képzeljük el, mi történne, ha az ügyfelek – legyenek magánszemélyek vagy cégek – egyszer csak felébrednének, és elkezdenék érvényesíteni a jogaikat. Ha minden egyes „kis kellemetlenség”, minden egyes hetekig húzódó garanciális vita vagy félvállról kezelt panasz jogi útra terelődne, vajon meddig bírná egy kereskedés? Meddig bírná a hírnevük, a pénztárcájuk és a türelmük?

Az autókereskedések gyakran hajlamosak úgy tekinteni az ügyfelek panaszaira, mint valami bosszantó zajra a háttérben. Egy-két hét várakozás? „Ez teljesen normális” – mondják. Egy hibás autóval járó kellemetlenség? „Ez előfordul” – vonják meg a vállukat. De mi lenne, ha fordítva történne? Ha ők lennének azok, akik hetekig nem tudnak dolgozni, vagy ha minden egyes hibás döntésükért perrel kellene szembenézniük?

A jogi ébredés rémálma

Az ügyfelek sokszor nincsenek tisztában a jogaikkal, de mi lenne, ha ez megváltozna? Ha egy cég – amely jogi személy – egyszer úgy döntene, hogy nem hagyja annyiban a dolgot, és ügyvédi csapatot állítana rá az ügyre? Vagy ha egy magánszemély vásárló nem hagyná magát lerázni, és fogyasztóvédelmi eljárást indítana? A kereskedések gyorsan rájönnének, hogy minden egyes „kis kellemetlenség” valójában egy hatalmas kockázat.

Mert mi is történik most? Hiába van jog és hiába van törvény, ha annak érvényesítése időbe, pénzbe és rengeteg energiába kerül az ügyfél részéről. Az autókereskedések pontosan erre játszanak: arra, hogy az ügyfél inkább lenyeli a veszteséget, minthogy harcoljon az igazáért. De mi lenne, ha ez megváltozna? Mi lenne, ha az ügyfelek összefognának, és következetesen érvényesítenék jogaikat?

A rendszer fenntartói: az ügyfelek

Az autókereskedéseknek ideje lenne felismerniük azt az egyszerű igazságot: az ügyfelek tartják fenn a rendszert. Az ő pénzükből fizetik a dolgozókat, tartják fenn a szalonokat és építik fel a márkát. Ha az ügyfelek elvesztik a bizalmukat – mert nem tisztelik az idejüket és veszteségeiket –, akkor az egész rendszer összeomlik.

Ezért talán érdemes lenne végre úgy bánni az ügyfelekkel, mintha valóban emberek lennének – akiknek az ideje és pénze ugyanolyan értékes, mint bármelyik cégvezetőé. Mert ha egyszer eljön az a nap, amikor minden ügyfél felébred, és elkezd követelni… nos, akkor nem lesz elég semmilyen PR-csapat vagy ügyvédi iroda ahhoz, hogy helyrehozza azt a kárt.

Bocsi, tudom hosszú volt, de remélem megérte…