Orwell jegyében: Új, innovatív hangelemzési módszerek az ügyfelek megtartása érdekében
5 perc olvasás 
A TC&C Kft. és a Nextent Informatika Zrt. stratégiai együttműködésének eredményeként, a cégek hívásrögzítő illetve adatbányászati szoftvereinek összekapcsolásával olyan integrált megoldás jött létre, amely automatizált módon teszi lehetővé a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hívások hanganyagaiból az ügyfélmegtartási, értékesítési és minőségügyi folyamatok hatékony támogatását. Nemzetbiztonsági szolgálatok pedig hatékonyan alkalmazhatják a lehallgatott hívásanyag elemzésére, ezzel élőerőt váltva ki.
A TC&C Kft. és a Nextent Informatika Zrt. stratégiai együttműködésének eredményeként, a cégek hívásrögzítő illetve adatbányászati szoftvereinek összekapcsolásával olyan integrált megoldás jött létre, amely automatizált módon teszi lehetővé a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hívások hanganyagaiból az ügyfélmegtartási, értékesítési és minőségügyi folyamatok hatékony támogatását. Nemzetbiztonsági szolgálatok pedig hatékonyan alkalmazhatják a lehallgatott hívásanyag elemzésére, ezzel élőerőt váltva ki.
A közös fejlesztés keretében a TC&C világviszonylatban is egyedülálló, Carin nevű egységes hívásrögzítő megoldásának, illetve a Nextent innovatív Voice Miner névre keresztelt hangbányászati rendszerének szerves integrációja valósult meg a Cisco egységes kommunikációs környezetében. A TC&C jelenleg a Cisco egyetlen olyan magyarországi partnere, amely a cég globális technológiai fejlesztéseiben is részt vesz a Cisco Developer Network, Solution Developer partnereként.
„A Cisco nemcsak a saját kutatás-fejlesztési programjaira fordít világszinten is kimagaslóan nagy figyelmet és erőforrásokat, hanem partnereivel is szorosan együttműködik e téren. Különösen büszke vagyok arra, hogy magyar cégek ilyen magas szinten működnek együtt a Ciscóval, és megoldásukkal értéknövelő módon egészítik ki termékportfoliónkat." – mondta György László, a Cisco Magyarország ügyvezető igazgatója.
Adatbányászatból „hangbányászat": Voice Miner
Az innováció-díjas Voice Miner rendszer érzelem és beszédfelismerést végez a legmodernebb beszédjel-feldolgozási és érzelemdetektálási technológiák felhasználásával. A Voice Miner különlegessége, hogy értékes üzleti információkat állít elő a telefonbeszélgetések digitálisan rögzített hanganyagaiból, amely terület eddig elemzési szempontból elérhetetlen volt.
A Nextent és a TC&C együttműködésével kifejlesztett integrált megoldásban a Carin hívásrögzítő rendszer által rögzített felvételek közvetlenül bekerülnek a Voice Miner adatfeldolgozó moduljába, ahol azonnal feldolgozásra kerülnek. Miközben a Voice Miner az adatokat elemzi, a hanganyagok eredetije továbbra is elérhető a hívásrögzítő rendszerben. Az integrált megoldás további előnye, hogy a Carin hangrögzítő megoldással rendelkező cégeknek nem szükséges a bevezetés során a Voice Miner interfészt kialakítani.
Az integrált megoldás elsősorban a vállalatok ügyfélmegtartási stratégiáit segíti. A modell a kommunikáció során feltárt, az ügyfélelvándorlásra utaló szavak és a beszélő felek érzelmi ingadozásai alapján előre jelzi az ügyfelek valószínűsíthető szerződésbontását vagy szolgáltató váltását. A Voice Miner a már meglévő elvándorlás-jelző modellek pontosságát is fokozza, növeli hatékonyságukat.
A rendszer másik fontos funkciója az értékesítés üzleti intelligenciával való támogatása. A szoftver képes jelezni, hogy milyen valószínűséggel várható értékesítés egy adott ügyféllel történt beszélgetés után. A Voice Miner elemzésen alapuló sikerességi előrejelzés szerint minden egyes rögzített beszélgetéshez sikerességi valószínűség rendelhető, amelyek felhasználásával eredményorientált marketing és értékesítési stratégia alakítható ki.
Hívásrögzítés – Cisco egységes kommunikációs környezetben
A többszörösen díjazott Carin hívásrögzítő megoldást contact centerekben, pénzügyi intézményeknél, kormányzati szerveknél és egyéb vállalatoknál, szervezeteknél használják. A beszélgetésrögzítési funkciót általában minőségbiztosítás, törvényi szabályozásnak történő megfelelés vagy belső vállalati előírások miatt alkalmazzák. A Carin rendszer több mint 5 éve rendelkezik a Cisco Compatible minősítéssel, amely hazai viszonylatban egyedülálló, de a nemzetközi piacon is csak néhány ilyen termék található.
A Cisco rendszereivel való kompatibilitás lehetőséget teremtett a TC&C számára, hogy világszerte számos nagyvállalatnál és intézménynél vezesse be megoldását Cisco kommunikációs környezetben.
A TC&C budapesti központja, valamint egyesült államokbeli, svédországi és romániai irodái segítségével olyan ügyfeleket tudhat magáénak, mint a legnagyobb hazai bankok, áramszolgáltatók, a svéd államadósság-kezelő központ, az USA egyik legnagyobb kormányzati beszállítója, a MasterCard vagy az Adecco.
A nemzetközi trendekkel összhangban Magyarországon is egyre nagyobb teret hódítanak az egységes kommunikációs platformra épülő ügyfélszolgálati és contact center megoldások. A Cisco, mint a világ egyik vezető contact center megoldás szállítója hazánkban is számos referenciával rendelkezik.
