Próbavásárlás: az ügyfélkiszolgálás barométere
6 perc olvasás 
Elsőként tartottak ma hazánkban konferenciát a próbavásárlásról, a ClientFirst Consulting Kft. szervezésében a margitszigeti Danubius Spa Hotelben. Elmondható, hogy az ügyfelek 68%-a a gyenge ügyfélkiszolgálás miatt pártol el az adott vállalattól, és visszaszerzésük akár 10-szeres költséget is róhat a cégre, ezért egyre több hazai vállalkozás felismerte már a mystery shopping-ban rejlő lehetőségeket.
Elsőként tartottak ma hazánkban konferenciát a próbavásárlásról, a ClientFirst Consulting Kft. szervezésében a margitszigeti Danubius Spa Hotelben. Elmondható, hogy az ügyfelek 68%-a a gyenge ügyfélkiszolgálás miatt pártol el az adott vállalattól, és visszaszerzésük akár 10-szeres költséget is róhat a cégre, ezért egyre több hazai vállalkozás felismerte már a mystery shopping-ban rejlő lehetőségeket.
A próbavásárlás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és még a kliens elpártolása előtt vizsgálja, szükséges esetben pedig orvosolja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét. Szakértői becslések szerint a dinamikusan növekvő magyar próbavásárlói szolgáltatás piaca a következő években a 10%-os európai fejlődési ütemet is meghaladhatja.
Az erősödő piaci versenyben a vállalatok egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek arra, hogy termékeikkel és szolgáltatásaikkal a vásárlóik elégedettek legyenek, és vásárlási döntéseiknél ismételten az ő termékeiket és szolgáltatásaikat válasszák. Tekintve, hogy egyes felmérések szerint az esetek 68%-ában gyenge ügyfélkiszolgálás miatt elvesztett ügyfél helyett az új megszerzése akár 10-szeres költségszorzatot is jelenthet, ezért egyre több vállalkozás ügyfélkapcsolatai fejlesztése érdekében alkalmi vagy rendszeres próbavásárlással teszteli cége tényleges működését a vásárló szemszögéből.
A mystery shopping programok keretén belül jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv szerint névtelenül, ügyfélként értékelik az ügyfélkiszolgálást, a működést, a dolgozók becsületességét, merchandising tevékenységet és a termékminőséget, különös tekintettel a vásárlói elégedettséget befolyásoló kulcspontokra. A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat az ügyfél-kiszolgálás területén, mielőtt a kliensek elpártolnának a vállalattól.
Az ügyfelek szokásait vizsgáló amerikai kutatások elgondolkodtató eredményeket mutatnak: az elégedetlen ügyfelek 96%-a nem ad visszajelzést a vállalat felé negatív tapasztalatáról, ámbár környezetében legalább 5 személynek beszámol erről. Az esetek 2/3-ában az ügyfél a munkatársak közömbös hozzáállása miatt pártol el az adott vállalattól, ily módon egy átlagos cég évente elveszíti vásárlóinak 20-30%-át.
Felismerve az ügyfélkiszolgálási színvonal fejlesztésének jelentőségét, a ClientFirst Consulting 2002-ben az elsők között járult hozzá nagymértékben az USA-ban kialakult próbavásárlás elterjesztetéséhez Magyarországon. Ahogyan Kricska István, a ClientFirst ügyvezetője mai előadásában elmondta, az esetleg első látásra vezetői ellenőrző eszköznek tekintett próbavásárlást sikerült 5 év alatt annyira megismertetniük a hazai cégek körében is, hogy ma már sokan a minőségbiztosítás egyik eszközeként használják és ráébredtek: a megfelelő fejlesztésekkel utánkövetett próbavásárlás azáltal, hogy segít megtartani az ügyfélkört, több profithoz segíti a versenyképességében is javuló céget.
A próbavásárlás történhet telefonos, online vagy klasszikus módon, valamint ezeken belül érdeklődési és tranzakciós shoppingokat is megkülönböztetünk. A módszer minden szolgáltatásra lefordítható, de jellemzően elmondható, hogy például áruházláncok, drogériák, bankok, éttermek, csomagküldő szolgálatok, autókereskedések, hotelek, utazási irodák, taxi vállalatok szoktak legsűrűbben a próbavásárlás eszközével élni. De például a tengerentúlon baleseti sebészet sürgősségi osztályát is vizsgálták már így.
A fejlesztési céllal alkalmazott próbavásárlás rugalmas módszereit meghatározza az, mit szeretne a cég mérni a vizsgálattal, vagy mi a célja vele. A Mercedes-Benznél pl. a vásárlás során tesztelt tényezők a szalon atmoszférájától és az eladó személyétől (külső megjelenés, viselkedés, stb.) kezdve a kalkuláció és fizetési konstrukció ismertetéséig tartanak – az autószalonban. A luxusipari cikk sajátosságaiból fakadóan vizsgálandó tényező még, hogy további lépések (megadott időn belüli ún. follow up) történnek-e a vásárló megnyerésére.
A mystery shopping-gal az ügyfél-elégedettség vagy akár a dolgozói motiváció növelésén túl a tréningprogramok hatásai is mérhetők, de a versenytársak elemzésére is alkalmas, mint ahogyan a kihasználatlanul hagyott üzleti lehetőségeket is lehet számszerűsíteni általa.
Gál Erika, a Budapest Bank (GE Money Bank) piackutatási vezetője előadásában elmondta, hogy ők a magas szintű ügyfél-kiszolgálási sztenderdek biztosításának részeként rendszeresen végzett próbavásárlásaik eredményeit nemcsak az értékesítési csapat teljesítményének mérésére, de termékfejlesztésre is felhasználják. Kiemelt céljaik közé tartozik annak mérése, hogyan érzik magukat az ügyfelek a bank munkatársaival történő tárgyalás során.
„A dinamikusan növekvő európai próbavásárlói szolgáltatás piaca jelenleg kb. 210 millió euró nagyságú, becsléseink szerint ez a következő években 10%-ot meghaladó mértékben fog növekedni, különös tekintettel a közép- és kelet-európai országokra, így Magyarországra is" – mondta el Mózes István, a régiós partnerekkel rendelkező ClientFirst másik ügyvezetője.
2002-es alapításakor az elsők között kezdett foglalkozni a próbavásárlással Magyarországon, az ügyfélkezelési színvonal javítása céljából. Az indulást követő második évben eredményességének és szigorú minőségbiztosítási rendszerének is köszönhetően elsőként nyert belépést Magyarországról a legnagyobb nemzetközi szakmai szervezet, a dallasi székhelyű Mystery Shopping Providers Association (MSPA) tagjai közé, és a legújabb szakmai és metodikai információk alkalmazásával azóta is legjelentősebb partnerei közé tartozik Közép-kelet Európában. Teljes szolgáltatás-palettáját az ügyfelek igényei generálták: ma már ügyfélelégedettség-méréssel, dolgozói elégedettség-méréssel, fókuszcsoportos kutatásokkal és a fejlesztések megvalósításával, bevezetésével is foglalkozik. Idén nyitotta meg romániai vegyesvállalatát, partnerei révén megbízatásai kiterjednek számos közép-európai országra is. Referenciái közé tartoznak: Porsche Hungária Kft., DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Magyarország, CIB Bank, Budapest Bank, BAT, E.ON Hungária, Invitel Távközlési Szolgáltató Zrt., AUCHAN, Cora, Otthon Centrum, Peugeot.
Árbevételét eddigi fennállása alatt minden pénzügyi évben sikerült megdupláznia, 2006-ban ez az összeg mintegy 100 millió forintra rúgott.
