A Voice Minerrel az emocionális beszédelemzés korszakába léptünk. – vagy adatgyűjtés minden szinten
6 perc olvasás
Sajnos Magyarországon továbbra sem divatos az etikus viselkedés. Az informatikában sohasem volt az, de ennek megint súlya van. A hazugságvizsgálati rendszerekben korábban is probléma volt: milyen érzelmi tartalmakkal kommunikál a beszélő. Igy ha egy beszélgetést ennek alapján elemeznek, olyan dolgokat is kimutathatnak, különösen ha egyén adatokkal összevetik, ami elvben a beszélő legszemélyesebb magánügye.
Sajnos Magyarországon továbbra sem divatos az etikus viselkedés. Az informatikában sohasem volt az, de ennek megint súlya van. A hazugságvizsgálati rendszerekben korábban is probléma volt: milyen érzelmi tartalmakkal kommunikál a beszélő. Igy ha egy beszélgetést ennek alapján elemeznek, olyan dolgokat is kimutathatnak, különösen ha egyén adatokkal összevetik, ami elvben a beszélő legszemélyesebb magánügye.
Az informatikára is egyre inkább igaznak kellene lennie: nem minden etikus, ami technikailag megcsinálható. Nos ez a magyar találmány is ebbe a ketgóriába tartozik. Technikailag kiváló, de éppen ez a kiválósága okozza a gondokat. Annak meg értelemszerűen nem lehet hinni, hogy csakis etikus célokra használják fel. Hiszen a piszkosszolgálatok, rendőrségi lehallgatók számára éppoly kedves, mint az alkalmazottak magánélete vagy vél esetleg valós titkai után kutakodó magán biztonsági szolgálatoknak vagy akár bankoknak. Ezen a törvényi tiltas sem segit, mert tudjuk, hogy a hazugságvizsgáló gépet itthon tiltják és mégis alkalmazzák.
A Nextent Informatika Zrt. világviszonylatban is egyedülálló innovatív technológiákon alapuló érzelem- és beszédfelismerő hangbányászati rendszerrel jelent meg szeptemberben a hazai piacon. A magyar fejlesztésű Voice Minerrel a vállalat a CRM rendszerek hatékonyságát kívánja növelni azáltal, hogy az ügyfél és az ügyintéző közötti kommunikációt a létező technológiáktól eltérően emocionális és protokolláris oldalról is elemzi. A Nextent fejlesztése azért is kiemelkedő a hazai piacon, mert kifejezetten a magyar nyelvre koncentrál.
Napjainkban egyre több vállalat ismeri fel, hogy az egyes vásárlók megismerése, illetve a termékek és szolgáltatások szükségleteikhez való igazítása, azaz a vásárlóközpontú marketing elengedhetetlen feltétele az üzleti sikernek. Ez a szemlélet – általában röviden csak a CRM (Customer Relationship Management) elnevezéssel illetjük – az üzleti nyelvre lefordítva egy olyan stratégia, melyet a jövedelmezőség, a bevételek és a vásárlói megelégedettség optimalizálására terveztek. A CRM megvalósításához a szervezeteknek olyan folyamatokat és technológiákat kell bevezetniük, amelyek minden rendelkezésre álló eszközzel segítik az összehangolt együttműködést a vállalat és a vásárló között.
Az ügyfelek elégedettségének mérésére Magyarországon már léteznek olyan komplex rendszerek, amelyek számos technikai adattal segítik az ügyfélszolgálat minőségi és hatékony ellátását. Ezek azonban elsősorban mennyiségi adatokkal (pl. időtartam) szolgálnak a kommunikációról, bevezetésük és testre szabásuk komoly erőforrást igényel, magas licencdíjjal bírnak és ráadásul speciálisan az angol nyelv elemzésére lettek kialakítva. Egy átlagos ügyfélszolgálaton például a beszélgetések maximum egy százalékát van lehetőség visszahallgatni, a maradék 99%-ot belehallgatás nélkül változó idő elteltével törlik a szolgáltatók. Ezek a visszahallgatások főleg minőségügyi okokból történnek és elsősorban az ügyintéző szakmai ellenőrzésére szolgálnak, nem pedig értékesítési, marketing vagy ügyfélmegtartási okokból történnek.
A Voice Miner fejlesztésekor egy jóval szélesebb mesterséges intelligencia alapú palettáról alkalmaztak algoritmusokat, így az olyan versenyelőnyt biztosít a felhasználók számára, mint a rögzített hanganyagok érzelem- és protokoll detektálása, illetve a kulcsszó felismerésen alapuló elemzés. A szoftver a minél tökéletesebb felismerési hatékonyság érdekében magyar nyelvre specializált fonéma adatbázissal, valamint az idegen nyelvű kifejezések kezelésére több kiejtési lehetőséggel és mesterséges intelligencia alapú, tanulóképes tudományos maggal rendelkezik. A hagyományos rendszerekkel szemben további előny, hogy a Voice Miner nem szúrópróbaszerű válogatást végez, hanem az összes tárolt beszélgetést feldolgozza.
A technológia alkalmazásával üzleti szempontból is kiemelt fontosságú, ügyfélelégedettséggel, beszédstílussal, panaszkezeléssel kapcsolatos kérdésekre is választ kaphat a felhasználó, ami a közeli jövőben esedékes eseményekre – például esetleges elvándorlás – való felkészülést is megkönnyíti.
A Voice Miner három alapfunkciója közül a hatékony beszélőazonosító technológia elkülöníti az ügyintéző és az ügyfél hangját, majd külön történik a kulcsszó- és az érzelem detektálás, mely utóbbi összesen három (pozitív, semleges, negatív) alaphangulat, ún. valencia szint, illetve további 5 érzelmi szegmens (elégedetlen, szomorú, aggódik, örül, neutrális) alapján osztályozza a beszélgetést. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a technológia információkat nyújt arról, hogy a partnerek milyen hangnemben, stílusban kommunikáltak egymással, illetve az ügyintéző mennyire tartotta be a beszélgetés elvárt struktúráját, protokollját, amelyek rendkívül fontos, befolyásoló tényezők az ügyfélelégedettség, valamint a cégről alkotott kép kialakításában, az esetleges elvándorlással kapcsolatos döntése meghozatalában.
A technológia 5 üzleti modulja segítségével lehetőség nyílik jelentések készítésére, a problémás beszélgetések listázására, az ügyfélelvándorlás mérésére, teljesítmény-értékelésre valamint a marketing és értékesítési kampányok visszamérésére. Az adatok feldolgozása után a szoftver a kivonatolt információkat megfelelő formában tárolja, és biztosítja a könnyű hozzáférhetőséget és az egyszerű kezelhetőséget annak érdekében, hogy a szükséges információk könnyen továbbíthatóak legyenek a döntéshozó számára. A Voice Miner rendszer elemzési és riportoló funkcionalitását a korszerű Oracle BI Suite Siebel termékei biztosítják.
Tekintve, hogy rengeteg információ feldolgozásáról van szó, a Voice Minerrel kapcsolatban mégsem kell magas hardverigényre asszociálunk. Egy mai átlagos kétmagos processzoron egy beszélgetés feldolgozása az eredeti időtartam mintegy tizedét veszi igénybe, de hamarosan várható az algoritmus grafikus processzoron (GPU) futó változata, ami egyszerre több száz szálon párhuzamosítja a feladatot, így nagyságrendekkel felgyorsítja a működést. Ezzel lehetővé válik az akár realtime feldolgozás is.
A digitálisan rögzített hanganyagot az algoritmus csak a feldolgozásig használja, a recorderek tárigénye mindössze néhány száz 100MB. A Voice Miner további előnye, hogy alkalmazásához nem kell módosítani a már meglévő rendszereken, hiszen a technológia az ügyfélnél már rendelkezésre álló adatokból nyeri ki az értékes információkat.
„A Voice Miner kifejlesztése, az Alkalmazott Intelligencia Kutató Kht.-vel közösen történt. A korábban a Szegedi Tudományegyetemen dolgozó kutatók európai uniós fejlesztései, valamint a természetesnyelv-feldolgozás, az információdetektálás és -kinyerés területén végzett munkái kitűnő szakmai hátteret jelentenek." – mondta el a téma kapcsán Bódogh Attila, a Nextent Zrt. üzletfejlesztési igazgatója.
A forradalmi technológiáért idén az Oracle Hungary „A leginnovatívabb partner" elismeréssel tüntette ki a Nextent Zrt.-t. Kiváncsaiak vagyunk, hogy a szabadságjogi és emberi jogi szervezetek mikor fedezik fel. Nagyon kellene…
