Az SAP CRM megoldásai 2009-ben – vázlatos összefoglaló

Szakmai nap során adott áttekintést az SAP Hungary Kft. 2009. áprilisában arról, milyen CRM megoldásokkal segítheti a jelenlegi piaci környezetben a cégek vezetését, működtetését, melyek azok az újszerű megközelítések, melyeket a korszerű üzleti-informatikai eszközökkel támogatni szükséges.

Szakmai nap során adott áttekintést az SAP Hungary Kft. 2009. áprilisában arról, milyen CRM megoldásokkal segítheti a jelenlegi piaci környezetben a cégek vezetését, működtetését, melyek azok az újszerű megközelítések, melyeket a korszerű üzleti-informatikai eszközökkel támogatni szükséges.

Az SAP szakértői,  Tracsek Ferenc, Bartha Levente  és Simon Károly  ismertették az SAP legújabb CRM megoldását  a kereskedelem, a marketing, a HR és az IT világában,  valamint egy fejlett informatikai infrastruktúra működtetésének előnyeit egy vállalat mindennapi életében.

Tracsek Ferenc megállapítása; a közeljövőben a CRM az üzleti élet és a magánszféra minden területén beépül a szolgáltató  és ügyfele közé, legyen az közműszolgáltató, pénzforgalmi szolgáltató, közlekedési vállalat, kiskereskedő, élelmiszer-üzlet, ruhabolt, szórakoztatás, utazási iroda, kulturális intézmény, vállalat vagy közintézmény.

Az új üzleti követelmények leképezhetők a működésre és az IT megoldásokra is. Üzleti követelményként jelentkezik:

-a dinamikus ügyfélérték, a differenciált ügyfélkezelés,  a one-to-one marketing,

-a gyors termékfejlesztés, a rendkívül rövid time-to-time idő,

-a többcsatornás menedzsment,

-az átlátható rendelés-kezelés, a valósidejű termékcsomagolás,

-a rugalmasan bővíthető számlázási és elszámolási megoldások.

Fentiekhez az informatikai igény:

-valósidejű elemző(analitikus) CRM számítások (ügyfélérték, prediktív cross-selling),

-tervezési és kontrolling folyamatok valósidejű támogatása,

-gyorsan leképezhető folyamatok és munkamenetek (workflowk),

-integrált CRM megoldás minden üzleti tevékenységre és minden kulcsfolyamatra (oCRM és aCRM),

-decentralizált működés és jogosultságok, átlátható információ-áramlás, együttműködés szervezeten belül és kívül.

Üzleti hajtóerőt jelent a szolgáltató vállalatoknál:

-az ügyfél lojalitás biztosítása, az ügyfél-megtartás javítása,

-az ügyfelek megértése a profitot hozó szerződések felismerése /megtartása és a bevétel növelésé céljából,

-a piaci ágazat-specifikus ajánlatok kidolgozása,

-az innovatív termékek,

-a termékek összecsomagolása és az innovatív árazási sémák,

-a nyitás a nemzetközi piacok felé és a partner együttműködések kialakítása, (nagykereskedelem),

-az üzleti egységek közötti szinergiák kiaknázása,

-a megosztott szolgáltatások létrehozása,

-a folyamat rugalmasságának növelése (új üzleti modellekkel és M&A szcenáriókkal),

-a meglévő emberi erőforrások lehető legoptimálisabb használata,

-a CapEx optimalizálása (különösen a hálózat és IT infrastruktúra területén),

-az  OpEx minimalizálása (különösen az alap >core< üzleti folyamat esetében),

-a pénzügyi kockázatok csökkentése (DSO csökkentése, rossz hitelek, stb.).

Verseny költségszint

Egy hagyományos és egy  alkalmazkodó szolgáltató üzleti követelményei: 

                                Mai szolgáltató                         alkalmazkodó szolgáltató

A piacra kerülés:          néhány hét                                   néhány óra

A szolgáltatás:          call-center vezérelt                  önkiszolgálás intelligens eszközök segítségével

A marketing:             saját kampányok                        partnerek kampányai

Az ökoszisztéma:     szolgáltató tulajdona                  partner csatlakozások

A bevételi modell:     kapcsolatok (connectivity)        kapcsolatok, környezet, tartalom és közösség

A válasz:                   aszinkron és általános               szinkron és testreszabott.

Az alkalmazkodó szolgáltatónak olyan IT infrastruktúra kialakítására van szüksége, amely a holnap üzleti igényeit is ki tudja elégíteni. Ennek megfelelően, az SAP ügyfélközpontú CRM megoldásainak szerkezeti felépítése:

-az alap az SAP NetWeaver,

-felette az iparági megoldások,

-efölött az analitika,

-feljebb a marketing, értékesítés és szerviz,

-legfelül a mobil, az internet, az ügyfélszolgálati- és partnerhálózati réteg.

Az SAP jelenlegi előnye a piacon:

-gyorsan adaptál:    1000+ CRM értékesítés,   500+ bevezetett projekt,

-kiemelkedő minőséget produkál a tervezettnél 2 hónappal korábbi elérhetőséggel,

-rövid a verzióváltási idő:  pl. a Telekom Austria az SAP CRM rendszerét 3 hónap alatt tudta upgradelni,

-könnyű a használata:    az SAP CRM 2007 könnyen elsajátítható,

-más rendszerekhez való integráció nem okoz gondot.

Az SAP CRM a kivételes ügyfélkezelés platformja, mondják a cégnél, mert:

-egyszerű:  gyors a felhasználói elfogadás,

-rugalmas:  rugalmasak az alkalmazások, átalakíthatók a folyamatok,

-átfogó:  teljes marketinget, értékesítést és ügyfélszolgálati funkcionalitást biztosít.

Mindez;  egységes platform a kiemelkedő ügyfélkezeléshez, előtét alkalmazás a háttér rendszerekhez.

Teljes marketing,

Az SAP CRM kompromisszumok nélküli, mert felhasználói felülete könnyen módosítható:

-az üzleti folyamatok gyorsan és könnyen adaptálhatók,

-a felületi képernyők és mezők egyszerűen beállíthatók,

-az egyszerű felhasználók is könnyen módosíthatják a munkafelületet.

Az SAP NetWeaver platformjával a teljes vállalati folyamat lefedhető:

-marketing,

-értékesítés,

-provisioning,

-számlázás,

-szerviz,

-fizetés.

Ehhez szolgál :

-SAP CRM Order Management,

-SAP CFM,

-Legacy,

-Third-party billing,

-Analitika.

Miért fontosak a kommunikációs alapú üzleti folyamatok?

Az üzleti folyamatokban fontos

-az ügyfélorientált marketing,

-az értékesítés, szerviz és egyéb kommunikációs üzleti folyamatok,

-a figyelemfelkeltés, támogatás, és az üzletkötés.

Kihívást jelentenek:

-a megosztott munkacsoportok, ahol egységesíteni kell a (földrajzilag) különböző területeken található erőforrásokat és  funkcionalitásokat  (földrajzilag és funkcionalitásban),

-egységesíteni kell a meglévő tudásbázisokat a call centeres ügyintézők számára,

-meg kell oldani a párhuzamos kommunikációs csatornák (telefon, email, web, fax, SMS) egységes kezelését.

A Territory Management

-optimális lefedettséget biztosíthat az  értékesítési területeknek azáltal, hogy az értékesítési piacot területekre osztja fel,

-kapcsolatokat, lead-eket, és opportunitiest rendel a területekhez.

Képességei:

-a területi hierarchia szerkezetének meghatározása az elvárásoknak megfelelően,

-az üzleti szabályok meghatározása a területek szerint,

-a területi változások szimulálása.

-a megfelelő információáramlás biztosítása a szervezetben a terület alapú jogosultságok és keresések használatával.

A  Pipeline Performance Management támogatja az értékesítési menedzsereket és képviselőket az

-elemzésben,

-a kritikus opportunity-k vizsgálatában,

– a szimulációban „what-if" szenárióval,

Képességei:

-bevételi tervek meghatározása termék/termékcsoportok szerint,

-Pipeline elemzés,

-súlyozott/ nem súlyozott adatok megtekintése dinamikus szűrésekkel,

-Opportunity-k változásainak szimulálása „what if" szenárióval,

-gyors információ elérés (kontaktok, lead-ek, opportunity-ek),

-személyre szabott megjelenítés,

-lemorzsolódási modell kalkulációja, „churn rates".

A  Web Channel  képességei:

-Loyalty Management Integration Into Web Channel,

-Additional Deployment Flexibility With ERP Order Integration,

-Single Product Catalog For Customers, Sales Reps and Call Center Agents,

-Enterprise Service Oriented Architecture (ESOA),

-SAP E-Commerce for SAP ERP (delivered as

part of SAP ECC 6.0 EHP4).

Az SAP CRM kommunikációs csatornák; webshop (B2B, B2C), call-center megoldások Bartha Levente , SAP CRM konzulens ismertetésében:

1. Az  Interaction Center- ügyfélszolgálat

A csatorna előnyei:

Interaktív kommunikáció – élő hang élménye,

Komplex kérdések, igények feldolgozása,

Ügyfél történetiség ismerete- személyre szabhatók az ajánlatok,

24/7 órás folyamatos rendelkezésre állás lehetősége,

CTI alapú hívásvezérlés,

Valós idejű adatfeldolgozás,

A hátrányok :

Időkorlát ,

Szűk az információ áramlat,

Vizualizáció hiánya,

Számolni kell az emberi auditív memória korlátaival.

Az Interaction Center  

Sajátosságai:

Telefonközpont integráció,

Telefon funkcionalitásokat kezelő toolbar,

Ügyfél azonosítás – Interakció kezelés,

Átfogó ügyfél körkép,

Ügyfél specifikus figyelmeztetések,

Személyre szabott ajánlatok vagy szolgáltatási javaslatok lehetősége,

Integráltak a kommunikációs csatornák ( e-mail, chat, sms ),

Felhasználása:

Telefonközpontokban,

Ügyfélszolgálati irodákban,

Szolgáltatási központokban,

Az  SAP CRM Web Channel

Előnye:

24/7 órás elérhetőség,

Vizualizáció (részleges),

Valós idejű adatelérés,

Testre szabható ajánlatok, termékkatalógusok,

Automatikusan induló folyamatok,

Gazdaságos ez a csatornatípus.

Hátránya:

Nincs interaktív kommunikáció,

Hiányzik a személyes kontaktus,

A személytelenségből bizalmatlanság származik,

Hiányzik a vásárlás élménye.

Az SAP Web Channel jellemzői:

Különbség van a B2C és a B2B szcenárió között:

Magánszemélyek <> céges ügyfelek,

Ismeretlen egyszeri vásárló <> szerződéses partner vagy törzsvásárló,

Bejelentkezés vásárlás előtt, vagy <> Bejelentkezés első lépésként.

A B2C funkcionalitások:

Kosár,

Helyettesítő termékek és keresztértékesítések,

Fizetési módok,

Szállítási mód,

Termékkonfiguráció,

Valós idejű adatellenőrzések,

Interaction Center Mód,

Üzlethelység kereső.

A  B2B funkcionalitások:

Személyre szabott termékkatalógus

Szerződés menedzsment alapján árengedmények

Rendelések és árajánlatok menedzsmentje

Üzleti partnerek hierarchiája

Státuszkezelés

Raktárkészlet ellenőrzés, ATP check

ICSS önkiszolgáló rendszer

Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK)

Tudástár

Panaszkezelés

Termékregisztráció

Számlaegyenleg lekérdezés.

A  Partner Channel sajátosságai:

-Automatizált folyamatok:

Közvetett csatornák támogatásának költségcsökkentése

Kölcsönös elégedettség

End-to-end integrált üzleti folyamatok

Csatorna műveletek optimalizálása:

Maximális bevételek

Vevőszám növekedés a partnereknél

Egységes megjelenés.

Partner menedzsment

Partneri életciklus kezelés

Partneri képzés és minősítés

Partner tervezés és előrejelzés

Juttatások kezelése

Partner marketing

Partneri értékesítési csatorna

Account és szerződés menedzsment

Aktivitások és lehetőségek kezelése

Pipline analitika

Partner Szolgáltatások

Partner kimutatások és analitika

Iparág specifikus partner csatornák:

High Tech értékesítési csatorna

Dealer Management az autóipar számára

Dealer Management a távközlésben.

A mobil applikációk fejlődéstörténete:  

1990-es évek:     egyéni applikációk speciális egyedi eszközökön.

2000-es évek:   első csomag applikációk és mobil e-mail.

2010-ig:    Enterprise Mobility Suit számtalan mobil eszközre.

1. Offline CRM applikáció hordozható számítógépekre

2. Offline alkalmazások kézi eszközökre

3. Online megoldások kézi eszközökre

Megoldások az SAP-nál :

Az  SAP CRM Mobil Sales:   offline notebook applikáció.

Az  SAP CRM Mobil Sales:  applikáció kézi eszközökre.

Az  SAP online mobil megoldások partnerei:  Microsoft,  RIM,  Nokia,  Apple.

-A Black Berry CRM funkcionalitások, melyek ebben az évben rövidesen elérhetők:

   Ügyfél és kapcsolat kezelés,

    Lead kezelés,

    Opportunity kezelés,

    Activity kezelés,

    Értékesítési dokumentum kezelés,

    Riportolás és analitika.

Harmat Lajos