A telefon frissítés egy maceramentes esemény kellene legyen, kvázi észre se kellene venned, hogy lefutott. Alszol, a telefonod frissül, felkelsz és hurrá: új verzió. Aztán ha Apple-t használsz, minden nagyobb verziónál van benned egy hatalmas visszatartás: menni fog vagy beszakad?
A telefon kifagy, az új verzión az app nem fut és le kell jelentened? Ez az amit nem akar a felhasználó de az Apple úgy tűnik ezt valami évente ismétlődő horror esemény szintjére degradálta, mintha Halloween lenne Apple módra.
A „fehér halál képernyő” és a fogyasztó dilemmája
Képzeljük el a helyzetet: egy prémium kategóriás, drága okostelefon, például egy iPhone 14 Pro tulajdonosa követi a gyártó tanácsát, és telepíti a legújabb, biztonsági javításokat és új funkciókat ígérő hivatalos szoftverfrissítést. A folyamat után azonban a készülék nemhogy jobb, de használhatatlan lesz. A kijelző vakító fehér fénnyel világít, ikonok és menük nélkül, az alkalmazások lefagynak, a grafika pedig szétesik. A felhasználó hiába próbálkozik minden ismert hibaelhárítási módszerrel, az újraindítástól a teljes gyári visszaállítást lehetővé tevő DFU (Device Firmware Update) mód használatáig; a telefon lényegében egy több százezer forintos papírnehezékké válik.
Ez a forgatókönyv nem elméleti, hanem valós felhasználói panaszokon alapul, és rávilágít a digitális kor egyik központi fogyasztóvédelmi problémájára. A fogyasztó joggal várja el, hogy egy hivatalos frissítés javítsa vagy legalábbis ne rontsa a készüléke működését. Amikor azonban ennek pont az ellenkezője történik, és a gyártó szoftvere teszi tönkre a saját hardverét, felmerül a kérdés: ki viseli a felelősséget és a költségeket? A felhasználó, aki bízott a gyártóban, vagy a vállalat, amely a hibás szoftvert kiadta?
Ez a probléma messze túlmutat egyetlen készüléktípuson vagy szoftververzión; a felhasználói fórumok tele vannak hasonló esetekkel, ahol különböző iOS vagy Android frissítések tettek működésképtelenné telefonokat. A hardverközpontú termékhibákról a szoftver által előidézett meghibásodásokra való áttérés alapvető kihívást jelent a hagyományos fogyasztói jog számára, amely történelmileg a kézzelfogható hibákra összpontosított. Egy modern okostelefon már nem egy statikus tárgy, hanem egy dinamikus hardver-szoftver ökoszisztéma, amelynek működése elválaszthatatlan a gyártó által biztosított szoftveres támogatástól. Egy hibás frissítés nem csupán egy szoftverhiba, hanem egy olyan „digitális alkatrész”, amely az egész termék meghibodását okozza. Az Európai Unió jogrendszere felismerte ezt a változást, és egy olyan robusztus keretrendszert hozott létre, amely pontosan meghatározza a felelősségi köröket az ilyen esetekben.
A jogaid alapja: A szerződés az eladóval
Amikor egy fogyasztó egy szoftverfrissítés miatt meghibásodott telefonnal szembesül, a legelső és legközvetlenebb jogorvoslati út az eladóhoz vezet, akitől a készüléket vásárolta. Az Európai Unióban a fogyasztói jogok alapkövét az áruk adásvételére vonatkozó szerződésekről szóló (EU) 2019/771 irányelv jelenti, amely minden tagállamban, így Magyarországon is a nemzeti jog (jellemzően a Polgári Törvénykönyv) részét képezi.
A modern okostelefon mint „digitális elemeket tartalmazó áru”
Az uniós jog kulcsfontosságú megkülönböztetést tesz: egy okostelefon nem csupán egy fizikai tárgy, hanem „digitális elemeket tartalmazó áru”. Ez azt jelenti, hogy a szoftver (az operációs rendszer, a frissítések) jogilag elválaszthatatlan a hardvertől. Ha a digitális elem hiányzik vagy hibásan működik, és ez megakadályozza az áru rendeltetésszerű használatát, akkor az egész termék hibásnak, azaz a szerződésnek nem megfelelőnek minősül. Egy frissítés, amely használhatatlanná teszi a telefont, tökéletes példája ennek a helyzetnek.
A működőképesség ígérete: Objektív és szubjektív szerződésszerűség
Az irányelv szerint egy terméknek kétféle követelménynek kell megfelelnie ahhoz, hogy „szerződésszerűnek” tekintsék:
Szubjektív megfelelés: Az árunak meg kell felelnie a szerződésben rögzített leírásnak, típusnak, mennyiségnek és minőségnek. Egy iPhone 14 Pro-ként eladott telefonnak úgy kell működnie, ahogy azt egy iPhone 14 Pro-tól elvárják.
Objektív megfelelés: Ez a kritikusabb pont. Az árunak alkalmasnak kell lennie azokra a célokra, amelyekre azonos típusú árukat szokásosan használnak, és rendelkeznie kell azokkal a tulajdonságokkal – beleértve a tartósságot, a funkcionalitást és a biztonságot –, amelyeket a fogyasztó ésszerűen elvárhat. Egy szoftverfrissítés, amely tönkreteszi a telefont, egyértelműen sérti ezt az objektív megfelelési kritériumot.
Az eladó kétéves felelőssége és a bizonyítási teher megfordulása
Az eladó felelősséggel tartozik minden olyan hibáért, amely az áru átadásától számított két éven belül jelentkezik. A fogyasztó számára a legerősebb jogi eszköz az úgynevezett „megfordított bizonyítási teher”. Ez azt jelenti, hogy ha a hiba az átadástól számított első egy éven belül (egyes tagállamok ezt hosszabb időre is kiterjeszthetik) válik nyilvánvalóvá, akkor vélelmezni kell, hogy a hiba oka már az átadás időpontjában is fennállt.
Ez a jogi vélelem gyakorlatilag semlegesíti a gyártók és eladók gyakori védekezését, amely a „felhasználói hibára” vagy külső tényezőkre hivatkozik. Egy hivatalos frissítés után jelentkező hiba esetén a fogyasztónak nem kell bizonyítania, hogy a telefon eleve hibás volt.
Ellenkezőleg, az eladónak kellene bizonyítania, hogy a termék az eladáskor hibátlan volt, és a meghibododást a fogyasztó helytelen cselekedete okozta. Ez egy rendkívül magas bizonyítási küszöb, amelyet szinte lehetetlen megugrani, ha a gyártó saját szoftvere okozta a problémát. A frissítés maga, mint a „digitális elemeket tartalmazó áru” szerves része, csupán felfedte a termék rejtett hibáját, amelyért az eladó felel.
A fogyasztó arzenálja: A jogorvoslatok hierarchiája
Az uniós jog egy strukturált, lépcsőzetes rendszert, úgynevezett „jogorvoslati hierarchiát” biztosít a fogyasztók számára, hogy arányos és méltányos megoldás szülessen a hibás termékek esetében. A fogyasztó nem köteles elfogadni bármilyen felajánlott megoldást; joga van meghatározott sorrendben érvényesíteni igényeit.
Első lépcső: A javítás vagy csere joga
A fogyasztó elsődleges joga, hogy válasszon a termék kijavítása vagy kicserélése között. Ezen jogorvoslatoknak a következő feltételeknek kell megfelelniük:
Ingyenesnek kell lenniük, a fogyasztót semmilyen költség nem terhelheti.
Ésszerű időn belül kell megtörténniük.
A fogyasztónak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell lezajlaniuk.
Az eladónak kell állnia minden felmerülő költséget, beleértve a szállítási és szerelési díjakat is.
A jogszabályok azt is előirányozzák, hogy a javítás idejére az eladó cserekészüléket biztosíthat a fogyasztónak.
Eskaláció: Árleszállítás és szerződéstől való elállás súlyos hiba esetén
Ha a javítás vagy a csere lehetetlen, aránytalanul költséges az eladó számára, nem történik meg ésszerű időn belül, vagy egy javítási kísérlet után a hiba újra jelentkezik, a fogyasztó a jogorvoslatok „második szintjére” léphet.
Arányos árleszállítás: A fogyasztó megtarthatja a (hibás) terméket, és a vételár egy részét visszakapja, amely arányos a termék értékcsökkenésével.
Szerződéstől való elállás: A fogyasztó visszaküldi a terméket, és visszakapja a teljes vételárat. Ez a jog csak akkor illeti meg a fogyasztót, ha a hiba nem csekély jelentőségű. Egy szoftverfrissítés, amely teljesen működésképtelenné tesz egy telefont, egyértelműen nem csekély, hanem súlyos hibának minősül, amely megalapozza az elállás jogát.
Az alábbi táblázat összefoglalja a fogyasztók jogait és jogorvoslati lehetőségeit az EU jogszabályai alapján, amely praktikus útmutatóként szolgálhat egy vitás helyzetben.
A gyártó egyre növekvő felelőssége
Bár a fogyasztó elsődlegesen az eladóval áll szerződéses viszonyban, a háttérben a gyártó (pl. Apple, Samsung) felelőssége is egyre hangsúlyosabbá válik, különösen a szoftverfrissítések és a termék teljes életciklusa tekintetében.
A gyártó felelősségének forradalma: Az új Termékfelelősségi Irányelv (PLD)
A digitális kor egyik legnagyobb jogi kihívása az volt, hogy a termékfelelősségi szabályok az 1985-ös, fizikai tárgyakra szabott világban ragadtak. A szoftver jogi státusza sokáig vitatott volt: szolgáltatásnak vagy a hardver kiegészítőjének tekintették, ami megnehezítette a gyártók közvetlen felelősségre vonását, különösen a jótállási idő lejárta után. Az új Termékfelelősségi Irányelv (PLD) ezt a jogi bizonytalanságot számolja fel egy radikális lépéssel, amely alapjaiban írja újra a játékszabályokat.
A paradigmaváltás: A szoftver önálló „termék”
Az irányelv legfontosabb újítása, hogy a „termék” definícióját kiterjeszti, és egyértelműen terméknek minősíti a szoftvert, beleértve az operációs rendszereket, a firmware-t, az alkalmazásokat és a mesterséges intelligencia rendszereket is. Ez a változás nem csupán technikai jellegű, hanem egy alapvető szemléletváltás: a szoftverfrissítés többé nem egy megfoghatatlan szolgáltatás, hanem egy önálló jogi entitás, amelyért a gyártója közvetlen felelősséggel tartozik.
Vétkességtől független felelősség: Nincs több kibúvó
A PLD egy objektív, vétkességtől független (ún. „strict liability”) felelősségi rendszert vezet be. Ez azt jelenti, hogy a károsult fogyasztónak nem kell bizonyítania a gyártó gondatlanságát vagy szándékosságát. Elegendő bizonyítania a három alapvető elemet:
- A kár bekövetkezését (pl. a telefon használhatatlanná válása).
- A termék (a szoftverfrissítés) hibáját.
- Az okozati összefüggést a hiba és a kár között.
Ez a megközelítés megszünteti a gyártók azon lehetőségét, hogy azzal védekezzenek, hogy „mindent megtettek” a hiba elkerülése érdekében. Ha a termékük hibás és kárt okoz, felelősek.
Felelősség a teljes életcikluson át: A „gyárkapu-elv” kiterjesztése
A hagyományos termékfelelősség a „gyárkapu-elvre” épült, ami szerint a gyártó addig felelős a termékért, amíg az elhagyja a gyárat. A modern, hálózatra kapcsolt eszközök esetében ez az elv tarthatatlanná vált, hiszen a gyártó szoftverfrissítésekkel folyamatosan beavatkozik a termék működésébe. A PLD ezt is orvosolja: a gyártó felelőssége mindaddig fennáll, amíg a termék a „gyártó ellenőrzése alatt áll”, például szoftverfrissítések révén. Ez azt jelenti, hogy a gyártó egy évekkel korábban eladott készülék esetében is felelőssé tehető egy hibás frissítés által okozott kárért.
A kár fogalmának kiterjesztése és a bizonyítás megkönnyítése
A PLD a kártérítés körét is kibővíti. A fizikai sérülésen és a vagyoni káron túl a fogyasztó kártérítést követelhet:
Adatvesztésért vagy adatsérülésért (pl. a telefonon tárolt pótolhatatlan fotók elvesztése).
Orvosilag igazolt pszichés sérelemért.
Az irányelv a bizonyítási terhet is enyhíti a fogyasztó javára. Különösen bonyolult műszaki vagy tudományos esetekben a bíróság vélelmezheti a termék hibáját és az okozati összefüggést, ha a fogyasztó számára ezek bizonyítása „túlzottan nehéz” lenne. A bíróságok emellett kötelezhetik a gyártót a releváns bizonyítékok (pl. technikai dokumentáció) feltárására, ami segít áthidalni a fogyasztó és a gyártó közötti információs aszimmetriát.
A frissítési kötelezettség és a károkozás tilalma
A 2019/771-es irányelv értelmében az eladók (és rajtuk keresztül a gyártók) kötelesek biztosítani azokat a frissítéseket, amelyek ahhoz szükségesek, hogy az áru megőrizze szerződésszerűségét egy olyan időtartamig, amelyet a fogyasztó ésszerűen elvárhat.
Ez a jogi kötelezettség a hasznos frissítések biztosítására egyben magában foglalja azt a kötelezettséget is, hogy ne adjanak ki káros frissítéseket.
Egy olyan szoftververzió, amely tönkreteszi a készüléket, ennek a kötelezettségnek a legsúlyosabb megsértése. A gyártó tehát nem csupán egy terméket ad el, hanem egy működő ökoszisztémát, amellyel a távolból folyamatosan interakcióba lép.
Minden egyes frissítés egy újabb beavatkozás, amelyért a gyártó felelősséggel tartozik.
Tisztességtelen gyakorlatok:
A „dobd el a telódat, mert csak téglának jó” frissítés mint a tervezett elavulás egy formája?
Az EU jogszabályai egyre szigorúbban lépnek fel a tervezett elavulás ellen.
Az (EU) 2024/825 irányelv kifejezetten tiltja az olyan tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat, mint a frissítések negatív hatásainak elhallgatása vagy a nem létfontosságú frissítések kötelezőként való beállítása. Bár a klasszikus tervezett elavulás szándékosságot feltételez, egy rosszul tesztelt frissítés kiadása, amely előre láthatóan tönkreteszi a készülékek egy részét, majd a javításért díjat számít fel, tisztességtelen gyakorlatnak minősülhet. Ez a gyakorlat a gyártó cselekedete révén rövidíti le a termék funkcionális élettartamát, ami ellentétes a jogalkotói szándékkal.
Felhasználói szerződések (EULA) vs. uniós jog: Miért az Ön törvényes jogai az erősebbek?
A gyártók gyakran próbálják korlátozni felelősségüket a végfelhasználói licencszerződésekben (EULA). Az Apple, a Samsung vagy a Google szerződéseiben gyakran szerepelnek olyan záradékok, amelyek „adott állapotban” („AS IS”) kínálják a szoftvert, mindenféle garancia kizárásával, és a felelősséget egy jelképes összegre, például 50 dollárra korlátozzák.
Fontos azonban tudni, hogy az uniós jog szerint a fogyasztókat megillető törvényes jogok kötelező érvényűek, és szerződésben nem korlátozhatók vagy zárhatók ki.27 Bármely EULA-záradék, amely megpróbálja csorbítani a fogyasztó 2019/771-es irányelv szerinti jogait, a fogyasztóra nézve érvénytelen.
A törvény mindig felülírja a licencszerződést.
A változó jogi környezet: Egy a korai elavulással szemben ellenséges jövő
A fogyasztók helyzetét tovább erősíti az uniós jogalkotás új hulláma, amely a felelősséget még közvetlenebbül a gyártókra hárítja, és a fenntarthatóságot helyezi előtérbe.
A játékszabályok újraírása: Az új Termékfelelősségi Irányelv (PLD) és a „szoftver mint termék”
Az új Termékfelelősségi Irányelv (PLD) forradalmi változást hoz a digitális termékek szabályozásában
Kifejezetten „terméknek” minősíti a szoftvert, beleértve az operációs rendszereket és a frissítéseket is.Ez egy hatalmas jogi elmozdulás.
Objektív, vétkességtől független felelősségi rendszert vezet be. Ez azt jelenti, hogy ha egy fogyasztó kárt szenved (beleértve az adatvesztést vagy pszichés sérelmet) egy hibás szoftverfrissítés miatt, nem kell bizonyítania a gyártó gondatlanságát, csupán azt, hogy a frissítés hibás volt és kárt okozott.
A felelősséget közvetlenül a gyártóra (szoftverfejlesztőre) telepíti.
Egy termék hibásnak minősülhet, ha a gyártó nem biztosítja a szükséges biztonsági frissítéseket, vagy ha egy frissítés veszélyezteti a termék biztonságos működését. A telefont tönkretevő frissítés a funkcionalitás és biztonság veszélyeztetésének végső esete.
A körforgásos gazdaság működés közben: A „javításhoz való jog” irányelv
Míg a PLD a károkozásért való felelősséget rendezi, a „javításhoz való jogról” szóló (EU) 2024/1799 irányelv a termékek élettartamát célozza meg. Előírja, hogy a gyártók bizonyos termékkategóriák esetében a törvényes szavatossági időn túl is kötelesek javítási szolgáltatást nyújtani.
Ösztönzi a javítást a szavatossági időn belül is azzal, hogy 12 hónappal meghosszabbítja a jótállási időt, ha a fogyasztó a csere helyett a javítást választja.
Ez a két új irányelv, kiegészülve a tervezett elavulás elleni szabályokkal, egy erőteljes, egymásba kapcsolódó jogi mátrixot hoz létre.
Ez egy rendszerszintű uniós politikai elmozdulást jelez, amelynek célja nem csupán az egyedi hibás termékek miatti kártérítés, hanem a teljes termék-életciklus szabályozása a fenntarthatóság és a gyártói elszámoltathatóság kikényszerítése érdekében. A szabályozás egyfajta „jogi harapófogóval” veszi körbe a gyártókat: felelőssé teszi őket az eladáskor (az eladón keresztül), a termék élete során okozott károkért (PLD), és a termék élettartamának végén a javíthatóságért („javításhoz való jog”).
Elmélettől a gyakorlatig: Útmutató a magyar fogyasztónak
Az összetett uniós jogi keretrendszer gyakorlati lépésekre bontható le, amelyeket egy magyarországi fogyasztó követhet a jogai érvényesítése érdekében.
1. lépés: Kapcsolatfelvétel az eladóval, a jogokra hivatkozva
Az első és legfontosabb lépés mindig az eladóval (az üzlettel vagy webáruházzal) való kapcsolatfelvétel, nem pedig közvetlenül a gyártóval.
A fogyasztónak írásban (pl. e-mailben) kell jeleznie a problémát.
Világosan le kell írni, hogy a termék a hibás szoftverfrissítés miatt nem felel meg a szerződésnek.
Hivatkozni kell a Polgári Törvénykönyv által biztosított kellékszavatossági jogokra, amelyek az uniós irányelven alapulnak.
Követelni kell az első szintű jogorvoslatot: a termék ingyenes kijavítását vagy kicserélését.
2. lépés: Alternatív vitarendezés a Békéltető Testületen keresztül
Ha az eladó elutasító, vagy nem ad kielégítő választ, a következő lépés nem feltétlenül egy költséges bírósági per. Magyarországon a kereskedelmi és iparkamarák mellett működő Békéltető Testületek hatékony, gyors és olcsó vitarendezési fórumot kínálnak.
Az eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó igazolja, hogy előzetesen megpróbálta a vitát közvetlenül az eladóval rendezni.
A kérelmet a fogyasztó lakóhelye szerinti illetékes testülethez kell benyújtani, amely online is megtehető.
Kulcsfontosságú, hogy egy bizonyos értékhatár (jelenleg 200 000 forint) alatti ügyekben, ha a testület a fogyasztó kérelmét megalapozottnak találja, a határozata a vállalkozásra nézve kötelező érvényű lehet.
Ezek a nemzeti szintű, könnyen elérhető vitarendezési testületek adják meg a valódi „fogát” az uniós fogyasztóvédelmi irányelveknek. Nélkülük az elméleti jogok a legtöbb fogyasztó számára a pereskedés magas költségei miatt a gyakorlatban érvényesíthetetlenek maradnának.
A hatalom egyértelmű eltolódása a fogyasztó irányába
Visszatérve a kiinduló kérdésre – „ki fizeti a költségeket?” –, az Európai Unió átfogó jogi keretrendszere egyértelmű választ ad: a felelősség és a költségek a vállalkozást terhelik, nem a fogyasztót.
Az eladó elsődleges felelőssége az áruk adásvételéről szóló irányelv alapján megkérdőjelezhetetlen.
Ezt egészíti ki a gyártó egyre növekvő, közvetlen felelőssége az új Termékfelelősségi Irányelv és más, a fenntarthatóságot előtérbe helyező jogszabályok révén. A gyártók által a felhasználói szerződésekben elrejtett felelősségkorlátozó záradékok jogilag hatástalanok, amikor a fogyasztók törvényben biztosított jogaival ütköznek.
Ez a jogi valóság nem elszigetelt szabályok sorozata, hanem egy tudatos és határozott uniós politikai irányvonal eredménye. Azt a korszakot, amikor a gyártók büntetlenül adhattak ki szoftvereket, amelyek tönkretették a felhasználók eszközeit, miközben a felelősséget elhárították, szisztematikusan felszámolja egy olyan jogrendszer, amely a digitális korban a fogyasztói jogokat, a termékek hosszú élettartamát és a vállalati elszámoltathatóságot helyezi előtérbe. A hatalom ebben a kérdésben egyértelműen elmozdult.
