Felügyeleti ajánlás arról, hogyan segítse a pénzügyi szektor a fogyatékos ügyfelek jobb kiszolgálását

A fogyatékos személyeknek a többi ügyféllel azonos minőségű, de speciális igényeikhez igazodó szolgáltatásban kell részesülniük – szögezi le alapelvként a pénzügyi szervezetek számára kiadott friss ajánlásában a PSZÁF. A hatóság érdekképviseletekkel és pénzügyi szolgáltatókkal folytatott konzultációk eredményeként számos jó gyakorlati megoldás alkalmazását ajánlja a piaci szereplőknek.

A fogyatékos személyeknek a többi ügyféllel azonos minőségű, de speciális igényeikhez igazodó szolgáltatásban kell részesülniük – szögezi le alapelvként a pénzügyi szervezetek számára kiadott friss ajánlásában a PSZÁF. A hatóság érdekképviseletekkel és pénzügyi szolgáltatókkal folytatott konzultációk eredményeként számos jó gyakorlati megoldás alkalmazását ajánlja a piaci szereplőknek.

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) felmérést végzett a fogyatékos ügyfelek pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos problémáinak megismerése és hatékonyabb kezelése céljából. Ennek során a hatóság mintegy 100 pénzügyi szervezet honlapját tanulmányozta, fogyatékos személyek érdekvédelmi szervezeteivel egyeztetett, illetve kérdőíves felméréssel tekintette át 74 szolgáltató témával kapcsolatos intézkedéseit, alkalmazott gyakorlatát.

A megismert információk és tapasztalatok, valamint konkrét ügyféljelzések nyomán a PSZÁF ajánlást adott ki a fogyatékos ügyfelek pénzügyi esélyegyenlőségét biztosító bánásmód erősítéséről. A dokumentum szerint a szerződéskötésnél, az ügyfél-tájékoztatásban, az ügyfelek akadálymentes kiszolgálásakor és az intézmények belső működése során a fogyatékos ügyfelek érdekeit nem elég pusztán egyenlő bánásmóddal biztosítani, mivel e kör számára azok csak a tényleges esélyegyenlőséget biztosító többletszolgáltatások nyújtásával érvényesülhetnek.

Javasolt gyakorlat, hogy a pénzügyi szolgáltatók a fogyatékos ügyfelek számára minél egyszerűbb szerződéskötési módot (például közokiratba foglalás helyett teljes bizonyító erejű magánokiratot, előzetes időpont-egyeztetést) alkalmaznak. Látássérült ügyfeleknél célszerű a szerződés felolvasása, hallássérülteknél írásbeli tájékoztatás, vagy annak elfogadása, hogy az ügyfél jelnyelvi tolmácsának segítségével köt szerződést. Fontos, hogy a szolgáltatók felhívják a figyelmet a személyes jelenlétet nem igénylő (például internetbanki vagy telefonos) ügyintézési lehetőségekre és arra, hogy mely fiókjaik, készpénzkiadó automatáik (ATM) érhetők el akadályok nélkül.

Fontos cél, hogy a szolgáltatók legkésőbb 2013 végéig végezzék el azoknak az ügyfélszolgálati helyiségeknek az akadálymentesítését, amelyek már 2007. április 1-jét megelőzően is működtek. Ajánlott egyebek közt akadálymentes parkolók és ATM-ek, illetve elérhető magasságú sorszámkiadó automaták kialakítása, sőt – az érintett ügyfelek kérésére – külön tárgyaló vagy személyes kapcsolattartó biztosítása is. Ha nincs akadálymentes ATM, fontos, hogy a fogyatékos ügyfelek a fiók akadálytalanul elérhető, de drágább díjú ügyfélpénztáránál is az ATM kedvezőbb tarifájáért (vagy akár költségmentesen) vehessenek fel készpénzt. Az ajánlás felhívja arra is a pénzügyi szervezeteket, hogy biztosítsák a látássérült ügyfelek számára a fiókokban a vakvezető kutyával történő közlekedést.

A PSZÁF azt várja el, hogy a szolgáltatók a fogyatékos ügyfelek megfelelő kiszolgálása érdekében képezzék ki munkatársaikat, készítsenek e célból belső szabályzatokat, oktatási anyagokat és módszertant. Ha lehet, alakítsanak ki külön ezen ügyfélkör számára speciális termékeket, de semmiképp se zárják ki automatikusan ezt az ügyfélcsoportot szolgáltatásaik igénybevételéből.