II. Budapest Calling Szakkiállítás

A Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) idén másodszor rendezi meg a call center iparág nemzetközi szinten is kiemelkedő kiállítását, a Budapest Callingot.

A széleskörű szakmai együttműködéssel létrejövő, 2011. október 18-19-én sorra kerülő szakkiállításon a legújabb irányzatok és fejlesztések mellett a bevált külföldi gyakorlat-fajták és az iparág magyar újdonságai kerülnek a középpontba.

A közvetlen ügyfélkiszolgálás, a call center egyre fontosabb szerepet játszik a vállalatok életében, az ehhez kapcsolódó iparág pedig az egyik legdinamikusabban fejlődő terület, amely jelenleg Magyarországon közel 60-65 ezer embert foglalkoztat. A Budapest Calling a régió legkiemelkedőbb szakmai fórumaként, a hagyományos berlini és birminghami szakkiállításhoz hasonlóan, a terület valamennyi fontos képviselőjét, call center szolgáltatókat, üzemeltetőket, rendszerintegrációs tanácsadókat, infokommunikációs fejlesztőket, munkaerő-kölcsönzőket, valamint technológiával és eszközök előállításával foglalkozó vállalkozásokat hozza össze szolgáltatói és megrendelői oldalról.

A szakkiállításról szóló, 2011. szeptember 14-i sajtóbeszélgetésen Tóth Éva Mária, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke mellett részt vett Mahler Gusztáv, a rendezvény gyémánt fokozatú támogatójának, a Magyar Telekomnak lakossági ügyfélszolgálati igazgatója, valamint Bódogh Attila, a Nextent Informatika Zrt. innovációs igazgatója.

Az október 18-19-án sorra kerülő szakkiállításon a legújabb trendek és fejlesztések mellett a bevált külföldi gyakorlatok és az iparági magyar innovációk kerülnek a középpontba.

A közvetlen ügyfélkiszolgálás, a call centerek egyre fontosabb szerepet játszanak a vállalatok életében, az ehhez kapcsolódó iparág pedig az egyik legdinamikusabban fejlődő terület, amely jelenleg Magyarországon közel 60-65 ezer embert foglalkoztat. Az iparág meghatározó szakmai szervezete, a Humán Erőforrás Alapítvány a témakörben másodszor szervez nemzetközi szakkiállítást Budapesten.

A korábbi, 2010-es kiállításról a Budapest Calling oldalán található további információ. www.budapestcalling.hu/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=44&Itemid=114

A Budapest Calling a régió legkiemelkedőbb szakmai fórumaként, a hagyományos berlini és birminghami szakkiállításhoz hasonlóan, a terület valamennyi fontos képviselőjét, call center szolgáltatókat, üzemeltetőket, rendszerintegrációs tanácsadókat, infokommunikációs fejlesztőket, munkaerő-kölcsönzőket, valamint a területen dolgozó, technológiával és eszközök előállításával foglalkozó vállalkozásokat hozza össze szolgáltatói és megrendelői oldalról.

A jelenlegi gazdasági helyzetben az ügyfélszolgálatoknak nemcsak magas színvonalon és gazdaságosan kell működniük, de az értékesítésben, a vállalat üzleti céljainak támogatásában is szerepet kell vállalniuk.

Az elmúlt évi kiállításra mintegy 320 vállalattól 1.100-1.200 látogató érkezett, idén legalább ötszáz vállalattól várnak 1.800-2.000 főt. A B2B jellegű kiállítás lehetséges közönségeként tartják számon a szervezők a vállalatok ügyfélszolgálati, call center, marketing, IT, HR, beszerzési munkatársait. A kiállítói oldalon olyan szervezetek jelennek meg, amelyek más vállalatok számára kínálják, építik a call center szolgáltatásokat, olyanok számára, akik nem maguk építik ki a call center szolgáltatást, még ha esetleg kapacitásuk lenne is rá. A call center szolgáltatók a kiállítás nagyon jelentős résztvevői lesznek. Másik fontos vonulata lesz; a call center technológia, a rendszerek fejlesztése.

A kiállítás megnyitója után közvetlenül, szerveznek egy kb. 2-órás szimpóziumot, melyen a szakterület európai szintű jövőképéről, stratégiájáról Uwe Schulz (Deutsche Telekom), ill. nagy bankcsoportoktól, közszolgáltatói területekről érkező nemzetközi előadók fognak szólani.

A kiállítás második napján ágazatok szerinti bontásban üzletember találkozókat szerveznek. A kiállítás szervezése, egyedülálló módon, hat-nyolc szakmai szövetséggel, szervezettel partnerségben történik.

Tóth Éva Mária, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke hangsúlyozta; a meglévő ügyfelek minél jobb kiszolgálása és az új ügyfelek elérése érdekében a cégeknek egyre nagyobb hangsúlyt kell helyezniük az ügyfélkör alapos megismerésére. A piac integrált kommunikációs megoldásokkal válaszol ezekre a kihívásokra, amelyek közül számos jó példával, friss fejlesztéssel megismerkedhetnek a kiállításon az érdeklődők.

Ez az a szakmai terület, üzletág, ami Magyarországon a gazdaság minden ágazatában jelen van, s dinamikusan fejlődik. Az ügyfélszolgálat, az ügyfélkiszolgálás fejlesztése évről évre fontosabb. Ezt erősítette a válság, a call centeres terület még fejlődött is, ott is kialakítottak saját ügyfélkiszolgálási csatornákat, ahol ez korábban kevéssé volt jelen. A call center kis- és középvállalkozási területen is erőteljesen megjelent, nagy vállalati szinten pedig koncentráltabbá, hatékonyabbá vált tevékenysége. Egyidejűleg volt jelen a fejlesztés és az esetleges leépítés.

A leépítés mellett is új szakmai területek keletkeztek. Pl. 2009-210-ben a banki szektorban speciális ügyfélszolgálati területek jöttek létre, speciális feladatok kiszolgálására. Két-három évvel ezelőtt pl. kintlevőség- kezelési csoport megléte nem volt jellemző a bankszektorokban a call centerekben. Ma pedig nincs olyan bank, amelynek házon belül ne lenne olyan telefonos call center részlege, amely ilyennel foglalkozna. A távközlési szektornál az ügyfélkiszolgálásban jellemzően felerősödött a proaktív ügyfélkapcsolatok ápolása, s call centeres területen létrejöttek olyan proaktív, az ügyfelekkel kapcsolatot tartó csatornák, amelyek ezeket erősítik. Emberi erőforrás vonatkozásában hatalmas fejlődés zajlott le ebben az időszakban, felértékelődött az emberi teljesítmény. A mennyiségi mutatók jelentősége sokkal kevésbé esik a latba a munkavégzés során, pl. hány másodperc vagy hány perc alatt szolgálunk ki ügyfeleket. Emellett nagyon erősen megjelent a kiszolgálás milyensége, minden egyes ügyfél-kontaktus felértékelődött. Sokszorozottan megjelenik ezekben az ügyfél-megtartás, az ügyfél-érték alapú kommunikáció, felértékelődött a kereszt-értékesítés. Azaz, adott ügyfél-reklamációt átfordítani oly módon, hogy olyan terméket, szolgáltatást ajánljak, amely az ügyfél problémájának eggyel magasabb szinten történő megoldását jelenti. Mindez nagyon fontos szakmai kihívást jelentett a képzés-oktatás szintjén is.

A munkaerő-piac szerte az országban küszködött a pályakezdők elhelyezésével, ez arra vezetett, hogy a vállalati call centerek fejlesztői sokkal nagyobb választékból, sokkal jobban képzett munkaerőből választhattak. Felértékelődött a soknyelvűség, egy sor, klasszikusan magyar ügyfélkörrel rendelkező vállalat, magyarul nem tudó ügyfelei kiszolgálását is megvalósítandó, elindult ezen az úton, itt is megjelent a nyelvi kompetencia követelménye.

2003-4 óta kezdődött meg az OKJ-s szakképzésben végzettek kibocsátása a fővárosban és vidéken is. A call centeres OKJ-s államilag elismert szakképzésből a telefonos ügyfélszolgálati asszisztensek, személyes ügyfélszolgálati asszisztensek, az iskolarendszerből, ill. a felnőttképzésből, a munkanélküliek átképzéséből adódóan feltűntek a munkavállalók ezen a piacon. Az esélyegyenlőség vonatkozásában is fontos, hogy a call center tipikusan befogadó munkahely kerekes-székkel élők, teljesen vak munkatársak is integrálódhatnak a szakmába.

Klasszikus, összetett projektek futottak ebben a vonatkozásban Budapesten és vidéken is, kisebb és nagyobb vállalatoknál, ahol jelentős esélyegyenlőségi foglalkoztatásra került sor. A BME és az ELTE posztgraduális képzéseiben ez kimutatható jelentőségű momentum.

A legjobb külföldi gyakorlatok a call center iparágban

A kiállítás egyik célja idén a legújabb kihívásoknak és trendeknek megfelelő legjobb külföldi gyakorlatok bemutatása. A gyémánt fokozatú támogatój jóvoltából a rendezvényt Uwe Schulz, a Deutsche Telekom európai ügyfélszolgálati vezetője nyitja meg, aki a legjobb nemzetközi gyakorlatokat ismertető szimpóziumon is előadást tart.

Mahler Gusztáv, a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálatának igazgatója rámutatott, a Magyar Telekomnál is kiemelt fontosságúnak tartják az ügyfél-élmény javítását, a vállalat pozitív megítélésének fenntartását.

Ebben fontos szerepet játszik az online közösségi média csatornáinak minél célzottabb beillesztése a kommunikációs folyamatokba. Elmondta, a vállalatnál több, az ügyfelek által egyszerűen alkalmazható, kényelmes önkiszolgáló megoldás kidolgozásán dolgoznak. A Budapest Calling kiállítás remek alkalom lesz rá, hogy a szakma áttekintse a vonatkozó új feladatok és célkitűzések megvalósítását szolgáló technológiai és módszertani újdonságokat.

Kiállítóként vesz részt a rendezvényen a Magyar Telekom leányvállalata, a KFKI Rendszerintegrációs Zrt., amelynek portfoliójában kiemelt szerepet játszik az optimális contact center megoldás kiválasztása és az ügyfelek IT környezetébe illesztése.

Innovatív magyar fejlesztések

Az idei kiállítás szervezői külön szimpóziumot szentelnek az iparág innovatív magyar fejlesztéseinek, felvonulnak és bemutatkoznak a call centerek fejlesztéséhez, hatékonyságuk növeléséhez újításokat kínáló magyar vállalkozások, melyek versenyképes teljesítményt nyújtanak a külföldi piacokon is.

A kiállításon bemutatkozik

-az eszközberuházás nélkül, pár nap alatt professzionális call center fejlesztések megvalósítására képes Virtual Call Center Kft.,

-a több kommunikációs csatornát összefűző, szakmai díjakkal kitüntetett CallMix fejlesztője, a TcT Hungary Kft., ill.

-a saját fejlesztésű Voice Miner technológiával éppen az amerikai piacra készülő Nextent Informatika Zrt. is.

A Voice Miner olyan, nemzetközi szinten is újszerű, egyedülálló rendszer, amely mesterséges intelligencia alkalmazásával ismeri fel a telefonbeszélgetés során megjelenő érzelmeket, s az adatokból automatikusan készít üzletfejlesztési célú elemzéseket.

Bódogh Attila, a Nextent Informatika Zrt. innovációs igazgatója elmondta, a hazai IT kutatás nemzetközi viszonylatban is magas színvonalát jelzi, hogy a Voice Minerrel sikerült kilépni az amerikai piacra. Biztos, hogy a termék ott is megfelelő fogadtatásra talál.

A II. Budapest Calling minden eddiginél szélesebb körű szakmai együttműködésben valósul meg. A kiállítás szakmai partnere többek közt

a Direkt Marketing Szövetség,

az Informatikai, Távközlési és Elektronikai Vállalatok Szövetsége (IVSZ),

a Magyar Követeléskezelők és Üzleti Információ Szolgáltatók Szövetsége (MAKISZ),

a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ),

a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) és

a Magyar Távmunka Szövetség (MTMSZ).

Tehát:

Budapest Calling

II. Nemzetközi Call Center Szakkiállítás

2011. október 18-19, Ram Colosseum,

1133 Budapest, Kárpát u. 23-25.