Ügyfél-tájékoztatási hiányosságok a Wáberer Biztosítónál

Az MNB 14 millió forint bírságot szabott ki a Wáberer Hungária Biztosító Zrt.-re az átfogó vizsgálata nyomán feltárt felügyeleti és fogyasztóvédelmi hiányosságok miatt. A jegybank egyebek közt a biztosító ügyfél-tájékoztatási és panaszkezelési rendszere kapcsán talált szabálytalanságokat.

Az MNB 14 millió forint bírságot szabott ki a Wáberer Hungária Biztosító Zrt.-re az átfogó vizsgálata nyomán feltárt felügyeleti és fogyasztóvédelmi hiányosságok miatt. A jegybank egyebek közt a biztosító ügyfél-tájékoztatási és panaszkezelési rendszere kapcsán talált szabálytalanságokat.

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) átfogó vizsgálatot végzett a Wáberer Hungária Biztosító Zrt.-nél (Wáberer biztosító), amely a 2013 februárjától a vizsgálat lezárásáig terjedő időszakot tekintette át. A jegybank által feltárt hiányosságok nem veszélyeztetik a biztosító megbízható működését.

Az MNB vizsgálatában egyebek közt megállapította: a biztosító az ügyfél-tájékoztatáshoz használt dokumentumaiban a jogszabályváltozásokat jelentős késedelemmel vagy egyáltalán nem vezette át. A kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási (kgfb) szerződésekkel kapcsolatos tájékoztatókat, értesítőket (például a díjfelszólítást, törlésértesítőt) számos esetben határidőn túl küldte meg az ügyfelei részére, illetve panaszkezelése – ide értve annak szabályozását és a panaszok nyilvántartását is – több szempontból sem felelt meg a jogszabályi előírásoknak.

Hiányosságokat talált a jegybank a biztosítási szerződések egyes tartalmi elemei kapcsán, s problémát jelentett az is, hogy a szerződés-nyilvántartó rendszer az ügyfélküldemények postázási dátumát az egyes szerződéseknél nem tartotta nyilván ellenőrizhető és kereshető módon. A Wáberer biztosító nyilvántartásából az ügyfél nyilatkozatának tartalma és beérkezésének ideje alapján nem állapítható meg mindenkor az sem, hogy a biztosító határidőben válaszolt-e a kárigényre.

Tartalmát tekintve több ponton hiányosak voltak a Wáberer biztosító által kötött kiszervezési szerződések, s több esetben az adatszolgáltatási kötelezettségeit sem teljesítette határidőben a kötvény-, és kárnyilvántartó szervek felé, illetve a jegybanki adatszolgáltatás sem volt minden esetben jogszabályszerű. A kockázatkezelési rendszer esetében hiányzott a biztosító konkrét kockázati limitrendszere, s az azok megsértésekor alkalmazandó eljárások. Problémák merültek fel a biztosító szervezeti és működési szabályzatával, call centerének informatikai működésével és a számlarenddel kapcsolatban is.

Az MNB mindezek nyomán határozatában kötelezte a Wáberer biztosítót, hogy szeptember 30-ig adjon számot a feltárt hiányosságok kijavításáról, továbbá 7-7 millió forint felügyeleti, illetve fogyasztóvédelmi bírságot is kiszabott a biztosítóra. Utóbbi kapcsán – a vizsgálat egyenként nem jelentős fogyasztóvédelmi megállapításait összességükben is értékelve – súlyosító tényező volt, hogy a biztosító nem fordított kellő figyelmet a jogszabályok átültetésére, illetve a feltárt hiányosságok fokozták a biztosító és ügyfelei között eleve fennálló információs aszimmetriát. Enyhítő körülményként került értékelésre azonban, hogy előbbiek tekintetében – a vizsgált időszak kezdetéhez képest – a biztosító jelentős javulást mutatott, illetve a megállapításokkal jelzett hibák kijavítása érdekében jellemzően már intézkedéseket tett.