Súlyos jogsértések a banki panaszkezelésnél

Nagyszámú ügyfélmegkeresés nyomán a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi vizsgálatot indított több pénzügyi szervezetnél azok panaszkezelési gyakorlatára vonatkozóan. A jegybank három hitelintézet esetében szabott ki bírságot a panaszok késedelmes megválaszolása, a telefonos panasztételi lehetőség időbeli korlátozása és a panaszkezelési szabályzat előírásainak megsértése miatt.

Nagyszámú ügyfélmegkeresés nyomán a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi vizsgálatot indított több pénzügyi szervezetnél azok panaszkezelési gyakorlatára vonatkozóan. A jegybank három hitelintézet esetében szabott ki bírságot a panaszok késedelmes megválaszolása, a telefonos panasztételi lehetőség időbeli korlátozása és a panaszkezelési szabályzat előírásainak megsértése miatt.

A MNB 2013 novemberében 13 pénzügyi szervezettel szemben hivatalból fogyasztóvédelmi vizsgálatot indított azok panaszkezelési gyakorlatára vonatkozóan. A vizsgálatot az indokolta, hogy a jegybankhoz, illetve korábban a jogelőd pénzügyi felügyeleti hatósághoz jelentős számú, az érintett pénzügyi szervezetek panaszkezelését kifogásoló – egyező tartalmú és formátumú – fogyasztói beadvány érkezett. Az MNB eljárásai során a pénzügyi szervezetek panaszkezelési tevékenységén túl kiemelten vizsgálta a fogyasztók hiteltörlesztési táblázatának, illetve a tételes, írásbeli kimutatásoknak az ügyfél kérelmére történő kiküldési gyakorlatát.

A fogyasztóvédelmi vizsgálatok helyszíni és helyszínen kívüli szakaszai során begyűjtött dokumentumok alapján a jegybank értékelte a pénzügyi szervezetek tevékenységét. Ezek nyomán az MNB 3 pénzügyi szervezet esetében – amelyeknél jelentős törvénysértéseket tapasztalt – bírság kiszabásáról is döntött és megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását.

A K&H Bank Zrt. esetében a jegybank megállapította: a hitelintézet a vizsgált 5 hónapos időszakban a hozzá beérkezett 702 panaszból 396 esetben – vagyis a beérkezett panaszok 56,41 százalékában – 30 napon túl válaszolt az ügyfeleknek, amivel megsértette a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezést. Ezért az MNB a K&H Bank Zrt.-vel szemben 15 millió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki.

Az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelep esetében az MNB a panaszkezelési szabályzat rendelkezéseinek megsértése miatt rótt ki 2 millió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot. A Banif Plus Bank Zrt.-vel szembeni 1 millió forint összegű jegybanki büntetés kiszabását az indokolta, hogy e hitelintézet nem biztosította az ügyfeleknek a telefonon történő szóbeli panasztétel lehetőségét heti egy alkalommal az általánostól eltérő, hosszabb ügyintézési idővel. E magatartás is sérti a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályokat.