A Decathlon, a Tesco és több más multi mellett egy magyar franchise hálózat, a Borháló Borkereskedés nyert aranyérmet a Mastercard Év Kereskedője versenyében. Az országszerte 48 bolttal üzemelő hálózat vezetője szerint a siker titka a jó munkamegosztás, a központ háttérmunkájának köszönhetően a kereskedőknek van idejük foglalkozni a legfontosabbal: a vevőkkel.   

A Decathlon, a Tesco és több más multi mellett egy magyar franchise hálózat, a Borháló Borkereskedés nyert aranyérmet a Mastercard Év Kereskedője versenyében. Az országszerte 48 bolttal üzemelő hálózat vezetője szerint a siker titka a jó munkamegosztás, a központ háttérmunkájának köszönhetően a kereskedőknek van idejük foglalkozni a legfontosabbal: a vevőkkel.   

Nem mindennapi lehetőséggel kecsegtette ügyfeleit nemrég a Borháló Borkereskedés, amikor azt ajánlotta, hogy akár a máshol vásárolt, már nyitott borokat is telire cserélik, ha a vevőknek nem ízlik a beltartalom – csak mondják el, mi volt a bajuk vele. „Tudtuk, hogy az ügyfélpanasz a legjobb tanácsadó, csak az volt a kérdés, hogyan csalogassuk ki a vevőkből azt az elégedetlenséget, ami az elmúlt években felhalmozódott bennük a magyar borpiac állapota miatt" – mondja Elek Márton, a Borháló Borkereskedés stratégiai igazgatója.
Ez a hozzáállás segítette a Borháló Borkereskedést abban, hogy a Decathlon, a Tesco, a Hervis és a Burger King mellett megcsípjen egy első helyet a Mastercard Év Keresekedője versenyén, a „legjobb ügyfélélmény" kategóriában. A Borháló rövid idő alatt 48 boltból álló franchise hálózattá nőtte ki magát a magyar piacon, olyan borászok borait forgalmazza kivételesen jó áron, mint Günzer Tamás, Balla Géza, Babarczi Zsuzsanna vagy éppen a Szeleshát Szőlőbirtok. Tőkeerőben persze nem veszi fel a versenyt az ügyfélélmény javítására milliárdokat költő multikkal, így első helyezése mindenképpen meglepetés.  

  A zsűri értékelése szerint a hálózat nagy előnye a borcseréhez hasonló akciók mellett a figyelmesség, a szakszerű, mégis közvetlen kiszolgálás, a helyben kóstolás lehetősége, valamint az üzletekben szervezett tematikus borkóstolók. „Mindent elkövetünk annak érdekében, hogy kereskedőink azzal foglalkozhassanak, ami a dolguk: a vevőkkel" – árulja el az egyszerűnek tűnő receptet Elek Márton. Az igazgató szerint a Borháló bolttulajdonosainak nem kell a beszerzéssel és a dizájnnal foglalkozniuk, egyszerű az adminisztrációjuk, továbbá központi kommunikáció és marketingakciók segítik a munkájukat. „A legnagyobb érték persze a versenyképes ár, amit a közös beszerzésnek köszönhetnek. Az egyes boltok eltérő teljesítménye ugyanakkor azt mutatja, hogy a kereskedőknek tudniuk is kell élni a lehetőséggel" – mondja az igazgató.  

 A Borháló franchise-partnerei időről időre továbbképzéseken vesznek részt, hogy megtanulják a legjobb gyakorlatokat. „A kereskedői véna kétségkívül fontos tényező, de mint minden szakma, ez is tanulható. Vannak ösztönösen jól kommunikáló partnereink, ám ez nem várható el mindenkitől. Elvárható ugyanakkor, hogy a kereskedő jöjjön el a képzésekre, és vegye komolyan az ott elsajátított fogásokat. Ha ez megvan, a bolt is menni fog. Ebben rejlik a franchise lényege" – mondja Elek.  Az ügyfélélmény nagyon összetett dolog, sok minden befolyásolja. Ezek egy része központilag kezelhető: a külső megjelenés, a jó árazás, a minőségellenőrzés, a hűségpontok nyilvántartása, az akciók és a mindig feltöltött árukészlet a központ dolga. Mindez lehetőséget ad arra, hogy kereskedő olyan apró, de fontos dolgokra is figyeljen, mint például hogy mindig legyen váltópénz a kasszában.   

A Borháló kereskedői fix összeget fizetnek a központnak, ez is érdekeltté teszi őket a forgalom növelésében. Mindent elkövetnek, hogy segítsenek a kevésbé jártas vevőknek a borválasztásban, vagy tanácsot adjanak a bor-étel párosításokhoz a háziasszonyoknak. Emellett meghallják és továbbítják a hozzáértő ügyfelek bírálatát egy-egy kóstoló alkalmával.  „Nemcsak a vevő és kereskedő kapcsolatára kell figyelni, hanem a boltosok és a központ együttműködését is úgy kell megszervezni, hogy az információknak szabad áramlást biztosítsunk – mondja Elek Márton. – A kóstolókon számos jó észrevétel érkezik a vevőktől, ezeknek a központba is el kell jutniuk."  

 A Borhálónak nagy tapasztalata van abban, hogy egy-egy bolt milyen életpályát fut be normális esetben. A központ be tud avatkozni, ha azt látja, hogy valamelyik kereskedő forgalma elmarad a várhatótól. „Ilyenkor elmegyünk, megnézzük, mi lehet a baj, tanácsot adunk, hogy mit csináljon a partner másképp. Nekünk is érdekünk az állandóság, hogy a vevők mindig megtalálják megszokott Borháló boltjaikat" – mondja az igazgató.

  Az Év Kereskedője versenyt a Mastercard hirdette meg azzal a céllal, hogy felhívja a figyelmet az eredeti és különleges megoldásokra, valamint inspirálja a fejlesztéseket, bővítéseket, és elismerésben részesítse azokat a kereskedőket, akik minden téren szeretnének többet nyújtani vásárlóiknak. A kategóriaelsők egy éven át használhatják a „Az Év Kereskedője 2016" emblémát és megnevezést.

Az egyes kategóriák győztesei:

  • Legjobb fizetést szolgáló digitális megoldás: Tesco
  • A legjobb multichannel értékesítés: Hervis  
  • A legjobb ügyfélélmény: Borháló Borkereskedés
  • A legjobb lojalitásprogram: Burger King  
  • A legjobb társadalmi felelősségvállalási program: Lidl és Campona Játszóház
  • Abszolút kategória: Decathlon

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük