Még mindig alacsony szinten a fogyasztói tudatosság — Az esetek több mint fele a reklamációig sem jut el

Termékek esetében az élelmiszerekkel (67%), a cipőkkel (20%), illetve más ruházati cikkekkel (11%) kapcsolatban merül fel elsősorban fogyasztói kifogás, míg a szolgáltatások körében ezt a negatív listát az internet- (45%), a telefon- (29%) és a televíziós műsorszolgáltatások (11%) vezetik – derül ki a CP Contact fogyasztóvédelmi tájékozottságot és attitűdöt felmérő kutatásából. Bár a vásárlók kétharmada érzi magát többé-kevésbé tájékozottnak fogyasztóvédelmi kérdésekben, a vásárlói reakciókat vizsgálva kitűnik, hogy a többség korántsem él a rendelkezésére álló eszközökkel: eredménytelen termékreklamáció esetén csak ötödük fordul a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, a Békéltető Testület igénybe vétele pedig továbbra is csak elvétve fordul elő.

A CP Contact megbízásából a Nielsen által 800 fős, a 18-59 éves korosztály körében reprezentatív országos mintán elvégzett felmérés adatai szerint termékekkel kapcsolatban a lakosság 13 százalékának, míg a szolgáltatások területén minden tízedik embernek volt legalább egy minőségi kifogása az elmúlt egy év során.

 A minőségileg kifogásolt termékek és szolgáltatások köre értelemszerűen szoros összefüggést mutat a vásárlás/igénybe vétel gyakoriságával: a termékek körében az élelmiszerek, a cipők, illetve más ruházati termékek, míg a szolgáltatások körében a telekommunikációs szolgáltatások vezetik a negatív esetek listáját.

A fogyasztók szerint a legnagyobb fogyasztóvédelmi probléma a termékek minősége: a válaszadók 64 százaléka ezt a tényezőt jelölte meg. A megtévesztő hirdetéseket 39 százaléknyian, míg az átláthatatlan árfeltüntetéseket 38 százaléknyian tartják a súlyos fogyasztóvédelmi problémának. A panaszkezelés minősége eközben 22 százaléknak okozott gondot.

A vásárlói reakciók megoszlása nem tükröz túlzott fogyasztói tudatosságot: a vásárlók 23-25 százaléka nem tesz semmit: többségük azért, mert nem akar konfliktust, mások pedig azért, mert elfogadják, hogy könnyen kerülhetnek ilyen helyzetbe. Termékek esetén 41, míg szolgáltatások esetén 48 százaléknyi további vásárló nem az adott helyzetet kívánja megoldani, hanem annak ismétlődését igyekszik megakadályozni. Közülük nagyjából ugyanannyian döntenek úgy, hogy többet nem vásárolnak az adott helyen, mint ahányan elmondják ismerőseiknek negatív tapasztalataikat. Immár 3-4 százaléknyian vannak olyanok, akik az interneten is megosztják bosszúságukat.

Problémás termék vásárlása esetén ugyanakkor mindössze 48 százaléknyian reklamálnak, a szolgáltatások esetében még kevesebben, 40 százaléknyian tesznek panaszt. Ha ennek nincsen eredménye, tízből négy vásárló érzi úgy, hogy nincsen értelme további lépésnek. Körülbelül ugyanennyien vannak, akik a vásárlók könyvébe írnak, és számukra itt fejeződik be a történet.

Termékvásárláskor az eredménytelen reklamációknak mindössze 19 százaléka folytatódik a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál. Szolgáltatások esetében ez az arány 27 százalék. Bírósági szakaszba csak az ügyek 1-2 százaléka kerül, miközben a békéltető testületek elé is csupán az ügyek elenyésző része jut – többnyire azért, mert a fogyasztók még mindig csak elvétve ismerik ez az intézményt.

A békéltető testület egy európai irányelven alapuló segítség a fogyasztóknak arra, hogy a kis értékű vitáikat gyors, ingyenes eljárás során oldják meg a vállalkozásokkal. Ezzel párhuzamosan a vállalkozások számára is egy jó lehetőség arra, hogy a vásárló ne a hatósággal vizsgáltassa ki a vélt vagy valós sérelmét, hanem egy konzultáció útján döntsenek a megoldásról. Bár ez a lehetőség immár 1999 óta rendelkezésre áll, a minden megyében működő, összesen 20 békéltető testület éves szinten még mindig csupán 11-12 ezer esetet dolgoz fel. Ezek mintegy fele zárul érdemi, egyértelmű döntéssel.

„A békéltető testületek nagy előnye a bírósági perekkel szemben, hogy ingyenesen, a jogi útnál lényegesen gyorsabban képesek megoldani egy-egy vitás ügyet – mutat rá Siklósi Máté, a CP Contact ügyvezető partnere. – A jogszabály tavaly óta bírság terhe mellett kötelezi a részvételre a cégeket (képviseletüket akár a cég alkalmazottja, akár külső szakértő is elláthatja), ami jelentősen javította a mindkét fél számára célszerű és korrekt megoldások megtalálásának esélyét. További rugalmasságot biztosít a békéltető testületek számára, hogy online vásárlási ügyekben a békéltetés szintén lefolytatható online platformon, ilyenkor sem a cég, sem a fogyasztó fizikai jelenléte nem szükséges."