Csak papíron létező termékek – avagy vevőcsalogatás felsőfokon
6 perc olvasás
Tízből egy akciós termék nem található meg a hipermarketekben a karácsony előtti vásárlási láz idején, derült ki a Mystery Visit Kft. decemberben végzett próbavásárlásos kutatásából.
Tízből egy akciós termék nem található meg a hipermarketekben a karácsony előtti vásárlási láz idején, derült ki a Mystery Visit Kft. decemberben végzett próbavásárlásos kutatásából.
Általában az áruházak tisztasága, rendezettsége megfelelt az elvárásoknak, de húszból négy áruház hagyott kívánni valót maga után. Tartós fogyasztási cikk vásárlásához ne várjunk magas színvonalú szaktanácsadást ezekben az áruházakban, eleve a vásárlások 30%-ánál nem is tartózkodik eladó az osztályon.
Az áruhitel ügyintézés általában gördülékeny, maximum 1 órát vesz igénybe, és négyből három áruház 0%-os THM-es megoldást is kínál. Tapasztalataink alapján a negatív kivétel a Cora, mind a hitelfeltételek, mind ügyintézés területén. Számítsunk arra, hogy akár negyed órát is sorban állhatunk fizetéskor annak ellenére, hogy az áruházak mindent megtesznek a gördülékeny vásárlás érdekében.
A karácsonyt megelőző vásárlási láz aktualitásaként a Mystery Visit Kft. próbavásárlásokat végzett, hogy felmérje, milyen állapotokkal kell szembenézniük a vevőknek a hipermarketekben ebben a kiemelt időszakban. A jelenlegi kutatásban 4 hipermarket-lánc üzleteit vizsgáltuk: az Auchan, Cora, Interspar és Tesco áruházai közül 5-5-öt kerestünk fel, fővárosban és vidéken egyaránt.
Ezen áruházakkal legtöbben szinte minden nap találkozunk, de általában egy megszokott helyen intézzük a bevásárlást. Ezért kevesen vannak tisztában azzal, mely áruház, milyen tekintetben jobb vagy rosszabb a többinél, hol találhatjuk meg rendben a katalógusból előre kiválasztott termékeket, mennyire attraktív környezet teszi még élvezetesebbé a vásárlást, vagy épp mennyire barátságosan, szakszerűen nyújtanak segítséget az eladók, áruhitel-ügyintézők még ebben a számukra kritikus, karácsony előtti időszakban is.
December 11. és 14. között próbavásárlóink előre megadott szempontok alapján vizsgálták az üzletek külső és belső állapotát, rendezettségét, keresték az akciós termékeket, és előre meghatározott szituációban segítséget kértek az eladóktól tartós fogyasztási cikk, azaz egy TV vásárlásával kapcsolatosan, valamint áruhitel után is érdeklődtek az ügyintézőktől.
A tények
A vizsgált üzletekről általánosságban elmondható, hogy külső és belső állapotuk (tisztaság, rendezettség) megfelel az igényeknek, viszont a külső tisztaságuk néhány esetben nem éppen vevő csalogató. 2-2 Cora és Tesco áruház esetében találkoztunk az átlagosnál szemetesebb, koszosabb portával, míg az Auchan és Interspar ugyanezen tényezők szemszögéből példaértékű. Az áruházon belül az áttekinthetőséggel voltak különösen rosszak a tapasztalataink: gyakran zsúfoltan, rendezetlenül voltak kipakolva az áruk (az esetek 20%), és az is gyakori, hogy nem a helyén találjuk (5%) meg őket. Ilyen jellegű okok miatt próbavásárlóink a Cora és Interspar üzleteket értékelték a legrosszabbra.
Az egyik legproblémásabb területet minden áruház tekintetében az áruk fellelhetősége, valamint az árkijelzés helyessége jelenti – vagyis nem az akciós újságban szereplő áron kínálják megvételre a terméket. A próbavásárlás során a shoppereknek 20 olyan terméket kellett minden áruházban megkeresniük, amelyek megjelentek az áruház aktuális katalógusában.
Az esetek többségében (70%) nagyon könnyen megtalálhatóak voltak az akciós termékek, viszont minden tízedik termék egyáltalán nem volt kapható! Lánconként vizsgálva a problémát elmondható, hogy míg az Auchan üzletekben az aktuális katalógusból összesen keresett 100 termékből 1 nem volt fellelhető, addig Tesco-ban 10, az Intersparban 13, míg a Cora-ban 14 – az akciós katalógusban szereplő – terméket nem találtunk.
Egy másik aggodalomra okot adó hiányosság az árkijelzés helyességében és teljességében található, mely habár kis százalékban fordul elő (2,5%), de fogyasztóvédelmi szabályokat sért.
Szaktanácsadás
A környezet-, és az áruvizsgálat utána próbavásárlóink szaktanácsot kértek tartós fogyasztási cikk vásárlásához. Ez már rögtön a vásárlási szituáció elején nehézségekbe ütközött, ugyanis az esetek 30%-ában nem tartózkodott eladó az osztályon. Ekkor eladót hívtak és televíziókkal kapcsolatosan kértek tájékoztatást. A tapasztalatok alapján minden második eladó több termékre is felhívja a vevő figyelmét, viszont 10%-uk egyetlen terméket sem ajánl – ez utóbbit Auchan és Tesco üzleteknél tapasztaltuk.
Az esetek több mint felénél nem vagy csak felületesen ismertette az eladó az ajánlott terméket. Az eladók barátságossága, segítőkészsége és szakmai tájékoztatása mindössze az Auchan áruházaiban bizonyult kielégítőnek, legrosszabb értékelést a Tesco kapta. Mindössze a próbavásárlók 40%-a érezte úgy a tanácsadást követően, hogy minden szükséges információt megkaptak a kiválasztott termékről.
Áruhitel
A szaktanácsadást követően áruhitellel kapcsolatban is érdeklődtek próbavásárlóink a kijelölt áruházakban. Az ajánlott konstrukciók banktól, futamidőtől és hitelnagyságtól függően igencsak változóak. Általánosságban elmondható, hogy az áruházak igyekeznek ingyen hitelekkel elnyerni a vásárlók kegyeit, kivételt képez ez alól a Cora.
Az igényelt hiteleket jellemzően 1 órán belül elbírálják a pénzintézetek, csupán egy esetben (Cora) kapta azt az információt a próbavásárló, hogy több nap szükséges a hitel elbírálásához. Próbavásárlóink többsége szélesebb körű tájékoztatást kapott az áruhitelekről, mint magáról a megvásárolandó termékről, holott az áruról kapott információk, illetve a meggyőzés függvénye, hogy szükség lesz-e egyáltalán áruhitel felvételre.
Kassza
A vizsgálat során a kasszák vizsgálata is terítékre került. Meglepő módon mindössze két olyan esettel találkoztunk, amikor próbavásárlónak hosszasan, negyed órát kellett várakoznia. A pénztárosok az igazi karácsonyi hajrát megelőzően még gyorsan, barátságosan és talpraesetten végzik munkájukat.
Összességében elmondható, hogy említésre méltó problémát az árufeltöltöttség/áruhiány, az árkijelzés és tájékoztatás terén tapasztaltunk, mely problémákkal az üzlethálózatuk versenyképességét veszélyeztetik. A kisebb számban előforduló hibák, mind a rend és tisztaság, az eladók segítőkészsége kisebb erőfeszítéssel, mint például alkalmazotti motiváció és rendszeres ellenőrzés (mystery shopping) által megoldható, hisz még mindig az elégedett vásárló a legköltséghatékonyabb marketingeszköz.
