Éves elszámolás – az elsõ év tapasztalatai a gázszámlákkal a fõvárosban
7 perc olvasás 
2007. januárban lezárult a Fõvárosi Gázmûvek Zrt. elszámolási rendszerének átalakítása. Az úgynevezett éves elszámolás bevezetésének elsõdleges célja az volt, hogy a fogyasztóknak egy kiszámítható, kényelmes, átlátható és rugalmas elszámolási konstrukciót kínáljanak fel. Az eltelt idõszak eredményei alapján úgy tartják, hogy a rendszer bevezetése sikeres volt, ügyfeleik 85 százaléka szavazott bizalmat az éves elszámolásnak.
2007. januárban lezárult a Fõvárosi Gázmûvek Zrt. elszámolási rendszerének átalakítása. Az úgynevezett éves elszámolás bevezetésének elsõdleges célja az volt, hogy a fogyasztóknak egy kiszámítható, kényelmes, átlátható és rugalmas elszámolási konstrukciót kínáljanak fel. Az eltelt idõszak eredményei alapján úgy tartják, hogy a rendszer bevezetése sikeres volt, ügyfeleik 85 százaléka szavazott bizalmat az éves elszámolásnak.
A Fõvárosi Gázmûvek Zrt. 2006 februárjától minden olyan fogyasztási helyen, ahol a felszerelt gázfogyasztásmérõk összteljesítménye nem haladja meg a 20 m3/h-t, éves elszámolási módot ajánlott meg ügyfelei részére. Az éves elszámolási konstrukció bevezetésében társaságot kettõs cél: fogyasztók minél magasabb színvonalú kiszolgálása és a hatékonyabb mûködés elérése vezérelte.
Az éves elszámolás bevezetése során – ami 2006. február és 2007. január között zajlott – havonta átlagosan két kerület fogyasztóinak számlázása került átállításra.
A folyamat részeként az átállítás hónapja elõtt értesítették ügyfeleinket a változásról, majd az átállítás hónapjában sor került a teljes körû mérõleolvasásra. Az ekkor leolvasott mennyiségek alapján történt meg az azt megelõzõ idõszak gázfogyasztásának elszámolása, valamint a következõ idõszak (11 havi) részszámla érték kalkulációja, megajánlása. (Az alkalmazott részszámla érték meghatározási eljárása – az elõzõ idõszak fogyasztása, korrigálva a 20 éves átlag napfokszámmal – kiküszöböli a szélsõségeket, egy szokatlanul enyhe vagy kemény tél hatásai sem jelentkeznek.)
Ügyfeleik az elszámoló számlával kapták kézhez a számlázási rendszerrõl szóló tájékoztató anyagot, amelyben részletesen bemutatták az éves elszámolás mûködését és a rendszer elõnyeit. A tájékoztató anyagok kiküldése mellett, az átállás üteméhez igazodva – kerületenként – a helyi médián keresztül is folyamatosan tájékoztatták a változásban érintett ügyfeleiket.
Az átállási folyamat során ügyfélszolgálati munkatársaik a megajánlott éves fogyasztási érték esetleges változtatásával kapcsolatos tanácsadási tevékenységgel folyamatosan álltak és jelenleg is állnak ügyfeleink rendelkezésére. Segítséget nyújtanak abban, hogy a fogyasztási szokások megváltozása esetén (pl.: új gázkészülék, új családtag érkezése) mi a teendõ, érdemes-e, és hogyan változtatni a megajánlott értéken. Az új számítási mód alkalmasságát és a megajánlott értékek elfogadottságát mi sem mutatja jobban, mint hogy ez utóbbi lehetõséggel ügyfelek kevesebb mint 5 százaléka kívánt élni.
Az éves elszámolás bevezetése és zökkenõmentes mûködtetése több lényeges változtatást és fejlesztést követelt meg a Fõvárosi Gázmûvektõl. Az informatikai fejlesztések részeként megvalósult a megállapodások automatikus feldolgozása, kidolgozták a termikus eljárást (célja, hogy az idõszak végi elszámoló számla értéke minél jobban közelítsen a ténylegesen elfogyasztott gázmennyiséghez), valamint 25 százalékkal növelték telefonos ügyfélszolgálatunk kapacitását.
Az éves elszámolásra történõ átállás egyik kiemelt feladata volt az új számlanyomtatvány tervezése és kivitelezése. A fogyasztói igények minél jobb kielégítése érdekében a változtatást közvéleménykutatás elõzte meg. Ennek során elõször felmérték a fogyasztók számlahasználati szokásait és a régi számláról alkotott részletes véleményüket. Részben az így nyert ismeretek alapján történt meg az új számlaformátum kidolgozása, amit a kutatás második része során az érintettek bevonásával tesztelték. Végezetül a kapott eredmények alapján választották ki a végleges formátumot.
A részszámla a fejlesztések eredményeként döntõen egyoldalas, egyszerûen áttekinthetõ, az elszámoló számlákon viszont a törvényi elõírásoknak megfelelõen továbbra is törekedniük kell a teljes idõszak részletes elszámolásának bemutatására.
Új számlanyomtatványukkal sikerült mind formájában, mind tartalmában újat létre hozni. Ennek objektív mutatója – az ügyfelek és a fogyasztóvédelmi szervezetek irányából érkezett pozitív visszajelzéseken túl – a 2006-os fogyasztó elégedettségi vizsgálat, amelyben az ügyfelek kétharmada az új számlaformátumot használhatóbbnak vagy minden tekintetben jobbnak tartja, a számlaértelmezéssel kapcsolatos fogyasztói megkeresések pedig a harmadára csökkentek.
Az átállási folyamat egy éve alatt több olyan külsõ esemény, törvényi és rendeleti szabályozás jelent meg, ami sokszor jelentõsen megnehezítette a feladat végrehajtását. Ilyenek voltak a földgáz árának változásai, az ÁFA kulcs változása, valamint az ártámogatási rendszer többszöri átalakítása.Ennek ellenére az alapos elõkészítésnek, munkatársaik felkészültségének, valamint a felügyeleti szervekkel és a fogyasztóvédelemmel történõ folyamatos kommunikációnak köszönhetõen sikerült nagyobb technikai zökkenõk és jelentõsebb számú fogyasztói megkeresés nélkül végrehajtani az éves elszámolási mód bevezetését.
Összefoglalva elmondhatjuk, hogy az éves elszámolás bevezetése sikeres volt, hiszen ügyfelek 85 százaléka választotta ezt az elszámolási módot, amely felülmúlta legoptimistább várakozásaikat is.
Az új elszámolási rendszerben elõállított elszámoló számlák kiküldése után – azaz ez év februárjától – az alábbi tapasztalatokról számoltak be:
– az elszámoló számla kézhezvétele után ügyfeleik mindössze 1 százaléka gondolta úgy, hogy az éves elszámolási mód a jövõben nem felel meg neki, azaz inkább a havi diktáláson alapuló elszámolási módot választja a jövõben,
– az ügyfelek 1 százalékának volt jelentõsebb mértékû túlfizetése, amely ügyfelenként átlagosan bruttó 6600 Ft-ot jelent,
– az ügyfelek 53 százalékának volt csekély mértékû túlfizetése, amely ügyfelenként átlagosan bruttó 2550 Ft-ot jelent,
– az ügyfelek 20 százalékánál gyakorlatilag tökéletes volt a részszámla érték meghatározása, azaz sem ?túl-", sem ?alulfizetés" nem keletkezett,
– az ügyfelek 17 százalékánál csekély mértékû alulfizetés mutatkozott, amely ügyfelenként átlagosan bruttó 750 Ft-ot jelent,
– az ügyfelek 9 százalékánál mutatkozott jelentõsebb mértékû alulfizetés, amely ügyfelenként átlagosan bruttó 4300 Ft-ot jelent,
– az ún. túlfizetéssel rendelkezõ ügyfelek mindössze 0,2 százaléka kérte az összeg visszautalását, tehát a ?túlfizetõ" ügyfelek jelentõs többsége a ?beszámítást" választja.
A más szolgáltatóknál eddig még nem alkalmazott, az átállítás elhúzott (1 évig tartó) ütemezése is beváltotta a hozzá fûzött reményeket. A módszer alkalmazásának egyik célja volt, hogy a rendszer folyamatosan fejleszthetõ legyen, így a fogyasztói tájékoztatás tartalmát a gyakorlatban is rugalmasan változtatni tudják. Ennek köszönhetõen az elsõként átállított kerületekbõl érkezõ fogyasztói visszajelzések alapján a további kerületekben már az elvárásoknak még jobban megfelelõ tájékoztatási munkát tudtak végezni.
Az átállási folyamat ugyan véget ért, de további feladatok állnak elõttük. Az elszámoló számlák kiküldése mellett folyamatosan tájékoztatják ügyfeleinket, és támogatják õket abban, hogy az éves elszámolás nyújtotta lehetõségeket minél jobban kiaknázhassák.
Kérdések és válaszok az éves elszámolásról:
