Hangbányászattal a hatékony call centerért

Az SPSS Hungary és az AITIA által fejlesztett CLEMVOICE magyar nyelvű üzleti alkalmazás, a call center teljes hanganyagának a teljes átiratán alapulva végez automatizált szöveganalitikát. A hangalapú információ elemzésével  – a beszélgetések teljes szövegének feldolgozásával – nemcsak a call center,  de a marketing, az aCRM, a PR és a Telesales is új, fontos információhoz juthat az ügyfelekről.

Az SPSS Hungary és az AITIA által fejlesztett CLEMVOICE magyar nyelvű üzleti alkalmazás, a call center teljes hanganyagának a teljes átiratán alapulva végez automatizált szöveganalitikát. A hangalapú információ elemzésével  – a beszélgetések teljes szövegének feldolgozásával – nemcsak a call center,  de a marketing, az aCRM, a PR és a Telesales is új, fontos információhoz juthat az ügyfelekről.

A beszélgetésekben levő információ számtalan területen hasznosítható, ezek közül egyik az operátorok folyamatos kontrollálására és az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelése, automatizáltan. Ezen nemcsak azt értjük, hogy figyelni lehet, hogy az ügyintéző megfelelően tartja-e a protokollt, de a rendszer képes az elégedetlen ügyfél azonosítására, sőt az elégedetlensége mértékének mérése is. A beszélgetések nagy része semleges, de egy mérges ügyfél hívása során több olyan negatív nyelvi elem és mintázat azonosítható, melyekkel mérhetővé válik a beszélgetések hangvétele. Ennek ismeretében kideríthető, melyek a problémás termékek, ügyek, amelyekről jellemzően negatív hangvételű beszélgetések folynak, de ami még fontosabb, hogy az operátorok képességeinek, teljesítményének folyamatos monitorozása is lehetővé válik.

A CLEMVOICE rendszer által kinyert információból profitálhat a marketing is, hiszen mérhetővé válik egy-egy kampány hatása, illetve hogy egyáltalán elért-e az üzenet a megcélzott ügyfélkörhöz. Az aCRM területen a beszélgetésekből kinyert adatokkal kiegészíthető az ügyfélérték elemzés, az elhangzott témákból pedig következtetni lehet az esetleges lemondási szándékra. A PR számára pedig közvetlen visszajelzés a cégimidzsről, emellett a Telesales terület is hatékonyan támogatható, hiszen egyértelmű és nyoma marad, ha az ügyfél kimondottan érdeklődik egy termék iránt.

„Az AEGON Magyarországnál közel egymillió hívást kezelnek évente, amely azt jelenti, hogy majdnem hetvenezer órán át beszélnek a call center operátorokkal az ügyfelek, vagyis egy év alatt majdnem nyolc évnyi beszélgetés keletkezik" – mondta el Hans Zoltán, az AEGON Magyarország Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezetője. A CLEMVOICE rendszerrel  egy óra alatt négyórányi hanganyagot lehet feldolgozni – azaz valós, vagy fél-valós időben működik, így  a hívás másnapján a Telesales már konkrét ajánlattal hívhatja fel az ügyfelet.

„Az ügyfélkiszolgálásban mind hatékonyabbnak kell lenni, az a bizonyos közel egymillió hívás a fő kontaktus az ügyféllel" – tette hozzá Vereczki András, az  AEGON Magyarország ügyfélszolgálati és IT vezérigazgató helyettese. Az AEGON Magyarország mindig is nagy hangsúlyt fektetett az ügyfélkezelésre – ezt bizonyítja, hogy call centere már több évben és több kategóriában nyerte el a Kiváló Call Center minősítést – melynek hatékonyságát és minőségét a CLEMVOICE rendszer bevezetése tovább erősíti.

„A más magyarországi rendszerek alapvetően kulcsszó-alapú átírók, a CLEMVOICE legnagyobb leőnye, hogy a hangfelvétel teljes tartalmából információt lehet kinyerni. Így a szöveganalitika is más lehetőségeket kínál – amit az ügyfél  az ügyfélszolgálaton közöl, azt teljes egészében ki lehet elemezni" – hangsúlyozta Körmendi György, az SPSS Hungary ügyvezető igazgatója.