A KISZERVEZÉS ÚJ HULLÁMA – Először volt az IT, majd a HR most pedig jön a contact center

A rugalmatlanság problémája

Bár a hazai kiszervezések aránya messze elmarad az európai átlagtól, a nyugati trendek, ha lassabban is, de nálunk is megjelennek. Míg a nagyvállalatok korábban outsourcinggal szinte csak az IT megoldások területén számoltak (szerver hosting, biztonságtechnika), ma már a bérszámfejtés, a cafetéria és a munkaügyi feladatok esetében is egyre gyakrabban élnek ezzel a megoldással. Az outsourcing újabb hulláma a hazai vállalatok körében az üzleti szolgáltatások kiszervezésében várható, amelyek közül kiemelt szerep jut majd a contact center kiszervezéseknek – mondja Suhajda Attila, a Magyar Outsourcing Szövetség elnöke.

A rugalmatlanság problémája

Bár a hazai kiszervezések aránya messze elmarad az európai átlagtól, a nyugati trendek, ha lassabban is, de nálunk is megjelennek. Míg a nagyvállalatok korábban outsourcinggal szinte csak az IT megoldások területén számoltak (szerver hosting, biztonságtechnika), ma már a bérszámfejtés, a cafetéria és a munkaügyi feladatok esetében is egyre gyakrabban élnek ezzel a megoldással. Az outsourcing újabb hulláma a hazai vállalatok körében az üzleti szolgáltatások kiszervezésében várható, amelyek közül kiemelt szerep jut majd a contact center kiszervezéseknek – mondja Suhajda Attila, a Magyar Outsourcing Szövetség elnöke.

Eleinte a kiszervezések fő mozgatója egyértelműen a költségcsökkentés volt, ezért sem meglepő, hogy elterjedésük épp a legköltségesebb területen, az IT szektorban jelent meg először. Mára a helyzet átalakult és a kiszervezések az összetettebb folyamatokban is – mint például a HR vagy egyéb back office tevékenységek – megjelentek. „A kiszervezések oka most is főként a költségcsökkentés, ami azonban változni látszik, hogy az igény immár a rugalmassággal és az innovációs előnyök kihasználásával is kiegészül" – mondja Suhajda Attila, a Magyar Outsourcing Szövetség elnöke.

Ez az elmozdulás ugyanakkor olyan újabb megoldások elterjedését is segíti, amelyekre korábban nem volt lehetőség, hiszen a cégvezetők részéről az igény a költségcsökkentéssel bezárult. „Az új helyzet nyertesei egyértelműen az üzleti szolgáltatásokat nyújtó megoldások üzemeltetői lehetnek, amelyek közül különösen a contact center megoldások iránt nő a kereslet" – teszi hozzá a kérdésre válaszolva Suhajda Attila. A kiszervezések újabb hullámával a felhő alapú megoldások elterjedése is megkezdődött, ami a contact centerek esetében azért előnyös, mert a CC kihasználása olyan mértékben maximálható, amelyre korábban sosem volt lehetőség.

Ugyanakkor az új megoldásoktól való idegenkedés még mindig jelentős lemaradást okoz a vállalatoknál. Hazánk vezető felhő alapú contact center szolgáltatója szerint a contact center kiszervezések egyik legfőbb gátja a kontroll elvesztésétől való félelem. Ugyanakkor sok cégvezető attól is tart, hogy a várt költségcsökkentés nem valósul meg, vagy úgy gondolja, bizalmas adataihoz könnyebben hozzáférhetnek illetéktelenek. „Nehéz a berögzült félelmeket leküzdeni. Pedig a kihelyezett üzemeltetésnek köszönhetően bizonyítottan nő a kiszolgálás színvonala, a kontrollt a vezető saját irodájából gyakorolhatja, kordában tartható és tervezhetővé válik a szolgáltatás üzemeltetési költsége, a biztonság pedig a csúcstechnológiának köszönhetően ma már sokkal átfogóbb, mint eddig volt" – mondja Papp László Dávid, a Comforce Zrt. vezérigazgatója.

Almát az almával

Ha egy megoldásnál a költségcsökkentés a legfőbb szempont, fontos tudni mihez képest számolandó a megtakarítás. Sok esetben a cégvezetők nincsenek tisztában az egyes részterületek üzemeltetési és járulékos költségeivel és csak a cég egészére vagy az üzletágakra vonatkozó pénzügyi adatokat ismerik. Az adminisztratív költségek összegzetten képződnek, és sokszor nincs kapacitás arra, hogy azokat az üzleti tevékenységekre precízen leosszák. Ezért gyakran előfordul, hogy a „költségcsökkentés" címen végzett átszervezés valójában költség átcsoportosítást jelent a valós kiadáscsökkentés helyett.

30 ügyintéző = átlag 30 millió forint felesleges kiadás évente

A házon belüli contact center persze számos esetben jó megoldás, hiszen ha minimális a kiszervezendő operátorok száma, optimális a működés, esetleg egyáltalán nincs szükség rugalmasságra, akkor egyértelműen nem éri meg kiszervezéssel foglalkozni. Ugyanakkor egy átlagos contact center esetében érdemes átgondolni a kiszervezéssel járó előnyöket. „Példaként egy jól működő ügyfélszolgálat 30 operátorának folyamatos alkalmazása esetén is csak a rugalmatlanságból adódóan 18 ezer óra plusz költség keletkezhet évente, ami 27 – 35 millió Ft felesleges kiadás. Érdemes tehát számolni és szakember bevonásával megvizsgálni a lehetőségeket." – teszi hozzá Papp László Dávid.

A rugalmatlanság problémája a költségcsökkentés gátja

A call centerekbe érkező hívások mennyisége folyamatosan változik, miközben a munkaerő jelentős része állandó. A házon belüli contact centerek kihasználtsága a legjobb esetben is maximum 70 százalék. Ha ennél jobb a terhelés, akkor pedig a híváscsúcsok kezelése okoz nehézséget, mely elveszített hívásokat és csalódott ügyfeleket jelent. A paradox helyzetre megoldást jelenthet a kiszervezés. "Egy hagyományos call center szolgáltató segítségével véghezvitt, jól átgondolt kiszervezés önmagában is költséget csökkent, hiszen a partner munkaerő átcsoportosítással megoldja a rugalmatlanság problémáját. A felhő alapú contact centerek még ennél is gyorsabban képesek alkalmazkodni a változó kapacitásigényekhez, akár 15 percen belül bekapcsolhatók a már előképzett munkatársak a híváscsúcsok kezeléséhez. Minimális az elveszett hívás és maximális a munkaerő kihasználtsága, így akár 40 százalékos költségcsökkentés is elérhető úgy, hogy a betelefonáló ügyfél is elégedett" – mondja a Comforce vezetője.

Telefonos ügyfélszolgálattal összefüggő költségek

• Ügyintézők bérköltségei
• Csoport- és középvezetők bérköltségei
• IT szakemberek bérköltségei
• Hirdetési/toborzási költségek
• Munkaügyi és adminisztrációs költségek
• Képzések költségei
• Telefonközpont, szerverek és munkaállomások beruházási és amortizációs költségei
• CRM és irodai szoftverek költségei
• Irodahelység bérleti és üzemeltetési költségei, bútorok költségei
• Energia, fűtési/hűtési költségek
• Biztosítások, utazási költségek, járulékos jogi költségek, adók, rendkívüli kiadások