Az Origo irja: Eltávolodik az internetezőktől az NHH (Jogszerű, de embertelen, bürokratikus)

 NHH statisztika

Elektronikus közigazgatási tervek ide vagy oda, már nem fogad el e-mailben panaszbejelentéseket az NHH – derült ki nemrég egy olvasónk észrevétele alapján. A Nemzeti Hírközlési Hatóság hozzáállása teljesen jogszerű, de maguk is beismerik, hogy nem ügyfélbarát.

 NHH statisztika

Elektronikus közigazgatási tervek ide vagy oda, már nem fogad el e-mailben panaszbejelentéseket az NHH – derült ki nemrég egy olvasónk észrevétele alapján. A Nemzeti Hírközlési Hatóság hozzáállása teljesen jogszerű, de maguk is beismerik, hogy nem ügyfélbarát.

Egyszerűen csak áthelyeztetni szerette volna kábeltévés előfizetését egy gödöllői ügyfél – ráadásul ugyanannak az utcának egy másik házába -, ám a szolgáltatója nem csinált semmit az ügyben. Miután harminc, majd újabb harminc napig a füle botját sem mozgatta a kábeltévés cég, a szóbeli, később többször megismételt írásbeli panaszt követően a türelmét vesztett kuncsaft e-mailt írt a Nemzeti Hírközlési Hatóságnak. Csatolta az összes panaszlevél szkennelt másolatát, szerződését, megadta saját nevét, címét, és tényszerűen leírta, miért, és mióta kínlódik a szolgáltatóval. Az NHH-tól azonban csak egy e-mailen kiküldött, laikusok számára emészthetetlen, közigazgatási technikus terminus alapján megfogalmazott levére futotta, melyet segítséggel visszafejtve rájöttek: papíron, hagyományos levélben lehet csak panaszt tenni.

Alsőként fogadtak e-mailt

Az NHH a közigazgatás szereplői közül az elsők egyike volt, amelyikhez elektronikus levélben fordulhattak az internetezők. Még 2003-ban újsághír is született abból, hogy az NHH elődje, a Hírközlési Felügyelet már e-mailben is elfogad panaszokat – holott akkoriban ez meglehetősen ritkaságszámba ment. 2004-ben megszületett a közigazgatási eljárásokról szóló törvény, ami részletezte és szabályozta az elektronikus formátumú ügyiratok kezelésének rendjét, majd két évvel később – 2006-ban – az NHH végleg megszabadult az elektronikus levelek fogadásának állítólagos nyűgétől. Ettől kezdve ha valakinek panasza van az internetszolgáltatójára, akkor csak papír alapú levélben fordulhat a hatósághoz.

Somodi Attila, az NHH piacfelügyeleti osztályának vezetője megerősítette: csak e-mailben nem fogadnak el a jövőben bejelentést vagy kérelmet. Kivételt jelent, ha fokozott biztonságú elektronikus aláírással rendelkezik az ügyfél – a sors fintora, hogy épp az NHH vezeti azokat a statisztikákat, melyekből kiderül: 2006-ban tízmillió lakos közül mindössze 971 magánszemély rendelkezett ilyen típusú elektronikus aláírással. Somodi szerint egy e-mail nem tekinthető hiteles beadványnak, ráadásul az elektronikus levelet küldőkkel kapcsolatban nagyon rossz tapasztalataik voltak. A legtöbb problémát az azonosíthatóság jelenti. A  panaszok zömét csak nicknévvel küldik (ezekkel egyáltalán nem lehet mit kezdeni), de ahol van név, onnan is gyakran hiányzik a pontos lakcím, s a levelek jelentős része érdemi panaszt nem tartalmaz, csak nem éppen hízelgő kifejezéseket használva átkokat szór a szolgáltatókra.

Hiteltelen e-mailek

Kérdésünkre, hogy hitelesebb-e névtelen, ámde papírformájú levelet küldeni, mint egy névvel bíró e-mailt, Somodi elmondta: a névtelen levélben érkező egyéni panaszokkal sem tudnak mit kezdeni, de előfordulhat – akár e-mailben, akár papíron érkezik a bejelentés -, hogy az NHH úgy dönt: hivatalból indít vizsgálatot az adott szolgáltatóval szemben. Somlai jelezte: volt, hogy egy bírósági szakaszba jutott ügy közepette jöttek rá, hogy az e-mailben küldött adatok alapján mégsem lehet azonosítani a bejelentőt, így további bizonyítékokat sem tudtak beszerezni.

Az NHH munkája számokban

Somodi szerint aközött kellett dönteniük, hogy minden panaszt befogadnak-e, vagy hogy az ügyeket tegyék-e hitelessé. A szakember szerint ugyanis magának az eljárásnak a jogszerűsége és hitelessége sérülhet, ha az összes e-mailt befogadnák, és eljárást indítanának. Az ügyfelek részére megfogalmazott – gyakorlatilag az érthetetlenségig bürokratikus szövegezésű – tájékoztatólevélről szólva Somodi elmondta: jelenleg az ügyfélszolgálat fejlesztésén dolgoznak, ennek során a tájékoztatáson is igyekeznek javítani. A hatóság munkatársai úgy vették észre, hogy a hozzájuk érkező panaszok 20-30 százalékában csak felvilágosításra, nem pedig  hatósági eljárásra van szükség. Tavaly például 1800 bejelentés érkezett, s közel 1500 esetben kellett csak elektronikus piacfelügyeleti eljárást indítaniuk. Az osztályvezető hozzátette még: az NHH teljes évi iratforgalma 40 ezerre rúg – külön az e-maileket nem tartják számon.

Jogszerű, és alig elmaradott

Az NHH-s döntés teljesen jogszerű. A közigazgatási eljárásokról szóló, 2004-ben született törvény foglalkozott először az elektronikus ügyintézés szabályozásával. Eszerint csak ügyfélkapun, vagy fokozott biztonságú elektronikus aláírással lehet elektronikus úton ügyet intézni – ugyanakkor a törvény lehetővé tesz helyi szabályozást az ettől eltérő – például közönséges e-mail útján való – ügyintézésre. Míg azonban az NHH a három év alatt eljutott oda, hogy ma már e-mailekben nem fogad el teljeskörűen bejelentést, más állami, önkormányzati szervek – így például az ombudsmanok, egyes önkormányzatok, de még a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség is komolyan tudja venni az elektronikus formában beérkezett leveleket.

A gödöllői ügy pedig végül megoldódott – bár az NHH nem sokat lendített rajta: miután az ügyfél faxon is átküldte beadványát, felszólították, hogy fizessen be eljárási díjat – addigra azonban a kábeltévés társaság szerelője is kicammogott, és három hónap elteltével bekötötte az adást. Az ügyfél most a kötbér behajtásán gondolkodik, de ezt már szeretné hatósági "segítség" nélkül megoldani.

[origo]

 Az eredeti cikk megjelent:

http://www.origo.hu/techbazis/internet/20071019-nem-lehet-emailben-panaszt-irni-az-nhhnak.html