Az őrült tempójú élet valamint az egyre szerteágazóbb gazdasági kapcsolatrendszerek állandóan változó, térben és időben gyorsuló követelményeinek leginkább a légi közlekedés képes megfelelni. Érvényes ez akkor is, ha ma a légi közlekedés nehézségeiről hallunk leginkább. Vajon ismerik, ismerhetik-e egyáltalán a légitársaságok utasaik igényeit, amelyek éppúgy hatnak az iparágra, mint a folyamatosan emelkedő kerozinárak?

 

Az őrült tempójú élet valamint az egyre szerteágazóbb gazdasági kapcsolatrendszerek állandóan változó, térben és időben gyorsuló követelményeinek leginkább a légi közlekedés képes megfelelni. Érvényes ez akkor is, ha ma a légi közlekedés nehézségeiről hallunk leginkább. Vajon ismerik, ismerhetik-e egyáltalán a légitársaságok utasaik igényeit, amelyek éppúgy hatnak az iparágra, mint a folyamatosan emelkedő kerozinárak?

A Synovate nemzetközi piackutató cég megkísérelte feltárni a légi közlekedést befolyásoló emberi attitűdöket. A légi közlekedést vizsgáló kutatás 2008 júliusában, online, telefonos és személyes megkérdezéses módszerrel készült és több mint 10000 válaszadó nyilatkozott a világ 13 országában. Magyarországon a Synovate Magyarország Bodó Zoltán vezetésével megújult lendülettel és innovatív megközelítéseivel feszegeti az iparág módszertani határait, arra keresve a választ, hogy a légitársaságoknak milyen irányba érdemes elindulniuk ahhoz, hogy feltárják és megnyerjék az utasaik elégedettségéért vívott élet-halál harcot.

Hogyan is lehetne megvédeni az emberek intimszféráját, amikor órákon keresztül szűk ülésekbe kényszerül több mint háromszáz utas? Elvárható, hogy tolerálják a tőlük egy-két centire ülő utastársuk szürcsölését, horkolását vagy akár azt, hogy egy vadidegen ember vadidegen gyermeke a széküket rugdossa az egész út során? Egy biztos, szinte megoldhatatlan feladat egyazon járat összes utasának kedvére tenni, a légitársaságok mégis lépéskényszerben vannak, hiszen míg a kutatásban résztvevő válaszadók 39 százaléka (néhány ország adatait kiemelve: a brazilok 62 százaléka, illetve a kanadaiak és britek 48 százaléka) olcsóbb légitársaságok megtalálásában látja a megoldást, addig például a tájföldiek 18, németek 17, illetve a britek és amerikaiak 16 százaléka mára már megfontolandónak tartja, hogy teljesen új közlekedési alternatívák után nézzen.

Amint az emberek mérlegelni kezdik a repülő, vasút vagy az autó előnyeit és hátrányait, akkor előtérbe kerülnek a széndioxid kibocsátással kapcsolatos aggodalmak, melyek például Németországban és az Egyesült Királyságban már széleskörű publicitásra tettek szert, és ezáltal erősíteni tudták az embereknek azt a véleményét, hogy a vasút sokkal inkább környezetbarát alternatíva, mint a repülés.

Vannak légitársaságok, melyek sikeresen néznek szembe ezen kihívásokkal, viszont többen tönkremennek. Néha elég, ha a csinos légi utaskísérő ránk mosolyog egy viszontagságos út során, és van, hogy ennél már sokkal többre van szükség. A nagynevű légitársaságok több eszközt megengedhetnek maguknak – a szezonális ajándékoktól kezdve a légicég logójával ellátott apróságokig. De vajon érdekli az utasokat a név, amikor az egyetlen céljuk, hogy egyszerűen eljussanak A-ból B-be?

A Synovate piackutató cég, több mint tízezer embert kérdezett meg arról, hogy a légi közlekedés vajon élvezet vagy inkább szenvedés. Továbbá a kerozinköltségek, mindenféle felárak, az utaskísérők, utastársakkal való kommunikáció témákban is kérte a válaszadók véleményét. Meglehetősen hamar világossá vált, hogy a legtöbb ember számára az egyetlen fontos szempont, hogy célállomására gyorsan és a lehető legkevesebb kényelmetlenség árán juthasson el. Azt, hogy az utazást élvezetként, vagy inkább szenvedésként élik meg, leginkább az befolyásolja, hogy hol és ki mellett kell eltölteniük az utazás időtartamát.

Bodó Zoltán a Synovate Magyarország igazgatója szerint a kutatás leginkább azt hangsúlyozta ki, hogy a légitársaságok igazi ereje a kényelemben, és leginkább a székek minőségében és elhelyezkedésében rejlik. Ezt néhány adattal támasztotta alá:

– A válaszadók két harmada nem értett egyet azzal az állítással, hogy „mindegy, hova ülök". A Fülöp-szigetekiek hozzáállása a leglazább, 64 százalékuk értett egyet az állítással, míg a tájföldiek, a maguk 89 százalékos egyet nem értésükkel bizonyultak a legakadékoskodóbbaknak.

– 41 százaléka a megkérdezetteknek állította, hogy már egyetlen kényelmetlen szék lerombolhatja bennük a repülésről kialakult pozitív képet.

– A megkérdezettek 75 százaléka örülne a fedélzeti helycsere lehetőségének, abban az esetben, ha a véletlenszerűen kiosztott helyet egyáltalán nem találná megfelelőnek. Ennek az igénynek a tajvaniak (89%), az amerikaiak (87%), a tájföldiek (84%), illetve a britek (83%) voltak a legfőbb megfogalmazói.

Érthető, hogy az intimszféra kényszerű megosztása nem éppen az a dolog, amit túlzottan várnának az emberek egy hosszabb utazás előtt. Viszont vannak országok, ahol ez nem jelent különösebb problémát, ezek esetében sokkal elfogadottabb jelenség a más emberekkel való megismerkedés. Nem úgy, mint Hongkongban, ahol az emberek kimondottan kerülik az idegen emberek társaságát. A tanulmány során arra kérték az embereket, hogy döntsék el, egyetértenek vagy sem néhány állítással; az egyik ilyen az volt, hogy „leginkább a velem azonos neműek mellett szeretek ülni". Kicsivel több, mint a válaszadók egyharmada értett egyet az állítással (34%). A legmagasabb egyetértési arány Hongkongra (65%), Malajziára (57%), illetve Tájföldre (53%) volt jellemző. Érdekes volt az egyetértési hajlandóság nemek szerinti eltéréseit is vizsgálni. A női válaszadók sokkal inkább egyetértettek a fenti állítással, mint a férfiak – 44 százalékuk állította, hogy azonos nemű utastárs mellé szeret ülni leginkább, míg a férfiaknál ez az arány csupán 24 százalék volt. A hongkongiak megint csak hozták a formájukat, ahol a nők mintegy 78 százaléka választana ugyancsak egy nőt közvetlen utastársul.

Sok tényező játszik itt szerepet. Az egyik ilyen a férfiak és nők ambivalens viszonyulása egymáshoz – ezek néhány országban szexuális feszültségek is lehetnek, míg másokban vallási okokra vezethetők vissza. Azt mindenféleképpen meg kell jegyezni, hogy a férfiak – még ha öntudatlanul is – amikor csak lehet a teljes karfát elfoglalják, és annyi helyet foglalnak a lábukkal, amennyit csak tudnak. Nem csoda, hogy a nők legszívesebben elkerülnék ezeket a helyzeteket. Tény azonban, hogy nem kerülheti el mindenki az idegen emberekkel történő kontaktusokat. A kutatás következő olyan állítása, mellyel kapcsolatban a válaszadók egyetértési hajlandóságát vizsgálták az volt, hogy „szeretek a mellettem ülő emberrel beszélgetni". Ezzel az állítással a válaszadók átlagosan 57 százaléka értett egyet. A legegyetértőbbek a malájok, illetve a filippínók voltak – 77 és 74 százalékkal, míg a legelutasítóbb válaszadók a tájföldiek, tajvaniak, illetve a hongkongiak közül kerültek ki – 60, 58 és 57 százalékkal. Nem mindig egyértelmű, hogy melyek a különböző nemzetekre jellemző mozgatórugói annak, hogy az emberek mit szeretnek és mit nem. De az például kijelenthető, hogy a tájföldiek székválasztással kapcsolatos aggodalmai kulturális sajátosságokkal magyarázhatóak. Egyike azoknak a dolgoknak, amiket Tájföldön megtanulhat az ember – és ami minden egyes látogatás során megerősítést nyer – az, hogy senki nem léphet át mások fölött. Ha mondjuk egy tájföldi utas az ablak mellé kényszerül a zsúfolásig telt gépen, inkább órákig nem megy el a mosdóba, csak hogy senkin se kelljen átgázolnia.

Képzeljük magunk elé a jól ismert életképet, amint egy anyuka kétségbeesetten igyekszik lenyugtatni pár éves gyermekét, hogy ne nyafogja végig az utat, és ezzel ne zavarjon másokat, miközben a mögötte ülő gyerek vígan rugdossa a székét anélkül, hogy a szülei rászólnának. Aki melléjük ül, alighanem még a biztonsági bemutató előtt ízelítőt kaphat a fedélzeti frusztrációk világából.

A felmérésből kiderül, hogy nem mindenki elutasító a gépen utazó idegen gyerekekkel kapcsolatban. Jó hír az aggódó szülőknek, hogy azok a válaszadók, aki már utaztak repülővel, két harmad arányban nem értettek egyet azzal az állítással, hogy „frusztrál, ha gyerek mellé kell ülnöm". Viszont nem minden országban toleránsak ennyire az utasok…

A brit válaszadók tűntek a legelutasítóbbaknak ebben a kérdéskörben. Ötvenöt százalékuk értett egyet az előbbi állítással. Őket szoros versenyben követték a hongkongiak – 52 százalékkal. A témában a legkevesebb problémát látó németeknek viszont csupán 15 százalékuk értett egyet azzal, hogy frusztrálja őket, ha más gyereke mellé kell ülniük.

Nemenkénti bontásban vizsgálva az eredményeket, bizonyosságot nyer az a feltevés, miszerint a nők sokkal toleránsabbak a gépen utazó gyerekekkel szemben. Kivételnek tekinthető az Egyesült Arab Emirátusok, hiszen itt a nők 48 százaléka találta idegesítőnek a gyerekekkel való együttutazást, míg a férfiaknak csupán 24 százaléka vélekedett így. A Synovate kutatói elmondták, hogy ez részben az arab országokra jellemző nagy családokra, illetve a nemek sajátos szereposztására vezethető vissza.

A Synovate felmérése arra is rávilágít, hogy azért bőven van a légi közlekedésnek számos felemelő pillanata is. A Fülöp-szigetek, illetve az Egyesült Arab Emirátusok légi utasainak több mint 11 százaléka állítása szerint a fedélzeti nassolást élvezi a legjobban a légi közlekedés során. A hongkongi válaszadók 11 százaléka viszont akkor elégedett, ha magával viheti laptopját, és végig dolgozhatja a több órás utat, mondván: végre senki sem zavarja! A legpraktikusabban az Egyesült Államok utasai vélekednek: 84 százalékuk szerint a légi közlekedésben az a jó igazán, hogy gyorsan eljuthatnak A-ból B-be. Ez az eredmény nem is túl meglepő, hiszen az Egyesült Államokban a belföldi közlekedés terén meghatározó szerepet tölt be a légi közlekedés. Nagyjából annyira elterjedt szokás repülővel utazni, mint mondjuk buszra szállni. Az amerikaiakkal ellentétben, az egyiptomiak körében igazán nagy dolognak számít a légi közlekedés. Az átlag egyiptomi számára repülővel utazni presztízskérdés, nem meglepő tehát, hogy az egyiptomi válaszadók 42 százaléka számára a legszebb élmény a repülés során az, hogy valaki kiszolgálja őket.
Ami a legfurcsább az egészben, hogy globálisan a válaszadók mindössze három százaléka említette a csinos légi utaskísérőket, mint a légi közlekedés legkellemesebb velejáróit!

Lenyűgözni az embereket nehéz dolog. Lenyűgözni őket kényelmetlen székekbe zsúfolva, 10000 méteres magasságban még ennél is nehezebb. Lássuk tehát mivel állhat elő egy légitársaság!

Bodó Zoltán, a Synovate kutatást végző szakembereinek véleményére hivatkozva így nyilatkozott: „…a márka pozicionálása kritikus szempont a lojalitásra nézve, a legalapvetőbb dolgok kell, hogy az első helyen álljanak. Mindenek előtt, a légitársaságok utasaikat emberi lényként kellene kezeljék, továbbá gyorsan, hatékonyan és biztonságosan kellene eljuttassák őket úti céljukra. Voltaképpen ez volna a legalapvetőbb elvárás, mely támasztható egy légitársasággal szemben, az érintett cégek mégsem képesek minden esetben megfelelni ennek."

A kutatás eredményeiből arra az érdekes jelenségre is fény derült, hogy azokban az országokban, ahol a nemzeti légitársaságok kimondottan erősek a szolgáltatásaikat és megítélésüket tekintve (például Dudaiban, Hongkongban és Tájföldön) az emberek többet vártak el az adott légicégektől, hiszen azok alapból többet is nyújtottak. Ezek a légitársaságok képesek voltak érzelmi kötődést kialakítani az utasaikkal. Ez az érzelmi kötődés a cégek iránti elkötelezettségig, érzelmi függésig fejlődve többek közt azt eredményezte, hogy sok hongkongi ma már bármire képes, hogy „választott" légitársaságával utazhasson. Az erős kötődés következtében az emberek nagyobb biztonságban érzik magukat; talán pont ez az, amin a légitársaságoknak többet kéne dolgozniuk.

Megjegyzések

A kutatás során, több mint 10000 válaszadót kérdeztek meg Brazíliában, Kanadában, Egyiptomban, Franciaországban, Németországban, Hongkongban, Malajziában, a Fülöp-szigeteken, Tájföldön, az Egyesült Arab emirátusokban, az Egyesült Királyságban és az Egyesült Államokban. A 13000 megkérdezett közül 6900 mondta, hogy utazott már repülőgéppel.

 http://www.synovate.com/

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük