Bezárja ügyfélkapcsolati fórumát a T-Home

2009. április 15-én bombaként robbant a hír: ügyfélkapcsolati fórum indult a T-Home ügyfelei számára. Egyetlen más szolgáltató sem mert felvállalni addig (és azóta sem) hasonló jellegű csatornát, amely hatékony formát kínál a tapasztalatcserére, a felmerülő gondok és problémák megoldására.

2009. április 15-én bombaként robbant a hír: ügyfélkapcsolati fórum indult a T-Home ügyfelei számára. Egyetlen más szolgáltató sem mert felvállalni addig (és azóta sem) hasonló jellegű csatornát, amely hatékony formát kínál a tapasztalatcserére, a felmerülő gondok és problémák megoldására.

 Az ügyfelekkel való közvetlen és nyilvános párbeszédre alkalmas, a teljes tematikát kezelni tudó (SatTv, IPTV, ADSL, VDSL, OPTINET) fórummotor kifejlesztése nem kevés emberi, és anyagi ráfordítást igényelt. Meglepő újdonsággal is szolgált a fórum: a Magyar Telekom jelenlévő munkatársai segítségével gyorsan és egyszerűen megoldhatóvá váltak az ügyfelek panaszai, gondjai. Valósággá vált az addig csak szlogenként ismert „Együtt, Veled".

Hatalmas reményekkel vágott bele mindkét fél a fórumozásba. Házigazdánk – Németh Attila – türelmét sok esetben próbára tevő felhasználók, ingerült ügyfelek, türelmetlen emberek regisztráltak ide is, mint minden más fórumra. Egy emberi szó Attilától, egy segíteni akaró hozzászólás egy fórumtárstól, és az addig a T-t szapuló ügyfél is rácsodálkozott: lehet így is?

Igen, lehet. A tagok, a T jelenlévő munkatársai bebizonyították: az erős és hatalmas multicég is tud emberi lenni. Kialakult egy olyan kapcsolat, amely már nemcsak szolgáltatóra és ügyfélre korlátozódott. A panaszok, gondok megoldásában egyaránt részt vállaltak a fórumozók és a cég szakemberei, természetessé vált, hogy mindenki segít mindenkinek. Egyre többen lettünk, egyre több ember vitte hírét a fórumnak, egyre több elégedett ügyféllel gyarapodott a létszám. A problémák megoldása közben újabbnál-újabb ötletek és kívánságok fogalmazódtak meg. Ezek vagy új, még nem létező dolgokra irányultak, vagy a már meglévő szolgáltatás még jobbá tételére vonatkoztak. Sikerként könyvelhetjük el, hogy ezek közül nagyon sok megvalósulhatott. Ami azt is jelentette számunkra, hogy kialakult a multi és az ügyfél között egy egészséges párbeszéd, ami hosszú távon mindkét félre nézve csak előnyös lehet. Az elégedett ügyfél újabb ügyfeleket hoz, egy jól működő szolgáltatás pedig a gazdasági pozíciót erősíti. Első kézből, mondhatjuk percre pontosan tájékoztattuk a beírásokkal nemcsak egymást, de áttételesen a T‑Home vezetőit is arról, mit lehetne másként, mit lehetne jobban csinálni, és mi az, ami úgy jó, ahogy van.

2010. november 25-én váratlan és megdöbbentő bejelentést tett házigazdánk.

„…December 5-től a T-Home Beszélgessünk! Fórumát lezárjuk… Ugyanakkor biztosan láttátok, hogy a T-Home és T-Mobile márkák a közösségi médiában is jelen vannak már, kérdéseitekkel pedig a hagyományos ügyfélszolgálati csatornákon is várunk Benneteket."

Derült égből villámcsapásként ért mindenki a hír. Értetlenül állunk a tény előtt. Egy jól működő, mindkét fél számára hasznot hozó fórum bezárása érthetetlen. A közösségi oldalra való átkerülés semmiképp nem helyettesítheti a közvetlen beszélgetést: azt nem erre találták ki, ezt a funkciót nem tudja ellátni. A hagyományos ügyfélszolgálati csatorna pedig már bizonyította, hogy csak lassan és nehézkesen tud érdemben tenni a felmerült hibák esetében.

A fórum bezárása nemcsak minket, tagokat érint – közvetve minden ügyfelet, aki bármely szolgáltatását igénybe veszi a cégcsoportnak. A fórumon keresztül a felhasználó sok esetben azonnali segítséget kaphatott a problémája elhárításához, ezt a lehetőséget szüntetnék meg most.

Egy felhasználói csoport eltökélt szándéka, hogy mindent megtegyen a fórum, a felhalmozott tudás, és a tagok által biztosított emberi erőforrás megmentésére. Petícióban fogalmazták meg erre irányuló kérésüket a T-Home felé: bíznak benne, hogy döntésüket felülvizsgálják, és a fórum változatlan felállásban és vezetéssel továbbra is az „Együtt, Veled" szlogen szellemében tud tovább működni.

(A petíció itt található: http://www.ipetitions.com/petition/beszelgessunk/)

A T-Home beszélgessünk fórum közössége