Kullogunk a vendég-igények mögött

A „social media" az utazás-szervezés új tere – az utazási szolgáltatók itthon még nem ismerték fel az új kapcsolódási pontokat. A turisztikai szolgáltatók alapos szemléletváltásra kényszerülnek, különben kiesnek a versenyből, Magyarország mint brand hátrányban marad szomszédaival szemben – foglalható össze a múlt csütörtöki Arcus üzleti reggelin elhangzottak tanulsága.

A „social media" az utazás-szervezés új tere – az utazási szolgáltatók itthon még nem ismerték fel az új kapcsolódási pontokat. A turisztikai szolgáltatók alapos szemléletváltásra kényszerülnek, különben kiesnek a versenyből, Magyarország mint brand hátrányban marad szomszédaival szemben – foglalható össze a múlt csütörtöki Arcus üzleti reggelin elhangzottak tanulsága.

Fazakas László, az Arcus Search divízió vezetője az Expedia-jelenség bevezetésével nyitotta a november 29-i eseményt: az egyéni, online utazásszervezés Mekkájáról, az Expedia.com utazási gyűjtősite-ról elnevezett gyakorlat szerint ma már a szolgáltatás-közvetítők diktálják az árakat. Egy nyaralás, vagy síelés weben történő megszervezése – egyszerűsége és az árak összehasonlíthatóséga miatt – egyre inkább bevásárlásra hasonlít.

A keresőmarketing-szakember szerint a szolgáltatók szemlélete nem változott annyit, mint a vendégeké. A mélyebb kínálat és szélesebb lehetőségek között ma már a turisztikából élők nem hagyhatják figyelmen kívül az internetes keresőket, a közvetítő oldalakat. Versenytársként már nemcsak a szomszéd szállodát, hanem az utazásközvetítőket, vagy gyűjtőoldalakat is azonosítaniuk kell. „Ha komolyan vesszük a keresőhirdetést, ez a tevékenység az üzleti szemléletünket is át fogja alakítani – és biztosan jobban kiszolgáljuk a vendégeinket." – mondta Fazakas László. „Az új lehetőségek pedig nagyobb profittal kecsegtetnek" – tette hozzá a szakember, ügyféltapasztalatok alapján.

Varga Andrea, az Arcus Group interaktív tanácsadója a CEM (customer experience management) és CRM (customer relationship management) kapcsán tartott előadásában állította: a social media az utazástervezés és -szervezés új tere. A kontroll egyértelműen a felhasználónál van, de – mivel a turizmus csak a szolgáltatónak termék, a turistának élmény – a folyamat átfogó, integrált áttekintésével a vendég-élmény menedzselhető. „Abban a pillanatban, hogy megértjük a turistát, a vágyait és a választási szempontjait, képesek leszünk döntési folyamataihoz kapcsolódni" – mondta el az interaktív szakember, a „touch point"-ok, vagyis az érintkezési lehetőségek szerepére utalva. Fontos, hogy releváns és hiteles üzeneteket továbbítsunk az utazónak, hogy többnyire emocionális döntéseit az általunk, a megfelelő érintkezési pontokon átadott információk alapján hozhassa meg.

Az előadásokat követő kerekasztal-beszélgetés során Tatár György, a BudapestHotelReservation vezetője szintén a szolgáltatás-orientáltságot hiányolta. Szerinte azok a szolgáltatók, akik nincsenek jelen a kereső első hat találatában, nem is léteznek. Heim Pál, az International Wellness Club alapítója szerint a hazai szolgáltatók esetén „az élményközvetítés rendre elmarad". Mányai Csaba, aki a Walker's Guide képviseletében vett részt a beszélgetésben, felhívta a figyelmet a hálózatok szerepének felértékelődésére. A FutureBrand kutatására hivatkozva elmondta: az utazók 35%-a családtagoktól, barátoktól szerzett információ alapján választ desztinációt, ezt követi közvetlenül a weben szerzett információ mennyisége, mivel 18% böngészőből tájékozódik utazás előtt. Érdekesség, hogy a két csoport (ismerősök és internet) határai egyre inkább elmosódnak, hiszen – ahogy Varga Andrea kiemelte – a social media az új word-of-mouth, az interneten terjed a szóbeszéd.