Ügyfélélmény és technológia – így dolgoznak a világ legeredményesebb marketingvezetői

Az IBM (NYSE: IBM) felmérése^[1] szerint a sikeres marketingigazgatók a Big Data valós idejű feldolgozásával támogatnák márkáik sikerét. Az egyedi fogyasztói insightokra épített és automatizált marketing kampányok során mára 66 %-uk helyalapú tartalmakkal szólítja meg a vevőket, gyakran a közösségi médiában vagy mobilon.

Az IBM (NYSE: IBM) felmérése^[1] szerint a sikeres marketingigazgatók a Big Data valós idejű feldolgozásával támogatnák márkáik sikerét. Az egyedi fogyasztói insightokra épített és automatizált marketing kampányok során mára 66 %-uk helyalapú tartalmakkal szólítja meg a vevőket, gyakran a közösségi médiában vagy mobilon.

A több mint ötszáz megkérdezett marketing szakember szerint munkájuk során a legjelentősebb kihívásokkal – a meglévő ügyfelek megtartásán és új ügyfelek szerzésén túl – az ügyfélkezelés és ügyfélélmény terén találkoznak. A szakmabeliek szerint alapvető, hogy a vásárló találkozása a céggel konzisztens és pozitív legyen, a közösségi médiát hatékonyan vesse be a vállalat, de a külső és belső adatok hasznosítása is versenyelőnnyé válhat.

Egyéni szokásokra, a megfelelő időzítésre és a tartózkodási helyre építenek

A felmérés szerint az átlagon felüli marketing egyet jelent azzal, hogy a szakemberek ösztönzik és javítják a vásárlói élményt, számtalan csatornán aktívak és alkalmazzák a marketing technológiáit:

–        kihasználják a nagy mennyiségű adat nyújtotta lehetőségeket arra, hogy jobban személyre szabhassák a marketingkommunikációt,

–        piaci szegmensek és demográfiai adatok alkalmazásán túlmutató megoldások segítségével az ügyfélkapcsolat megfelelő szakaszában kínálnak megfelelő ajánlatokat, szolgáltatásokat és információkat,

–        az ügyfelek tartózkodási helye alapján, helyalapú szolgáltatásokkal, üzenetekkel célozzák meg a digitális világban jártas mobil ügyfeleket, amivel zökkenőmentes, intuitív vásárlói élményt nyújtanak.

Az integráció hiánya a legjobb ajánlatokat is blokkolhatja

A felmérés kimutatta, hogy a legeredményesebb marketingszakemberek 39 százaléka igazítja a valós idejű ajánlatokat az ügyfelek kívánságaihoz, igényeihez és preferenciáihoz. Összehasonlításképp; a többi, a felmérésben részt vevő marketingszakember esetében ez az arány mindössze 15 százalék.

Szintén fontos megállapítás, hogy a vezető marketingszakemberek többsége, pontosan 85 százaléka ezeket a személyre szabott üzeneteket a személyes vagy telefonos ügyfélszolgálatokon, valamint a megfelelő weboldalakon igyekszik célba juttatni. 71 százalékuk tesz közzé személyre szabott, valós idejű üzeneteket a közösségi média csatornákon, például Facebookon vagy Twitteren, különböző blogokon és fórumokon, 62 százalékuk pedig a mobilcsatornákon keresztül juttatja el azokat ügyfeleihez. (A kiskereskedők például emlékeztethetik az ügyfeleket egy kiárusításra, vagy küldhetnek nekik egy kupont, amikor elhaladnak az adott bolt előtt.)

Bár a marketingvezetők nyitottak az új csatornák kihasználására, a felmérés tanúsága szerint a különböző csatornák integrálása még nem eléggé elterjedt. A legeredményesebb marketingesek 35 százaléka integrálja az összes elérhető csatornán futó kampányt, ugyanakkor az integrálás teljes hiányáról 8 százalékuk számolt be. Ezzel szemben a többi, a felmérésben részt vevő marketingszakemberek csupán 12 százaléka integrálja kampányait az összes elérhető csatornán és 39 százalékuk jelezte az integrálás hiányát – vagyis ötször annyian, mint az átlagnál eredményesebb marketingesek között. Ez a hiányosság pedig  közvetlen hatással van a marketingkampányok koordinálására és akadályozza a személyre szabott üzenetek közvetítését.

A felmérés további eredményei:

–        A legeredményesebb marketingszakemberek szorosabban együttműködnek az ügyfélszolgálattal – Az átlagon felül teljesítő marketingesek nagyobb felelősséget vállalnak az ügyfélkapcsolatokért. A felmérés adatai szerint 76 százalékuk lép közvetlenül kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy felmérje azok elégedettségét, továbbá 75 százalékuk felügyeli és követi nyomon a teljesítéseket is. 71 százalékuk tart képzéseket az értékesítési és ügyfélkapcsolati munkatársak számára adott termék- és szolgáltatáscsoportokról. Ezek célja az ügyfél-elkötelezettség növelésén túl a kereszt- és értéknövelő értékesítési lehetőségek azonosítása, ami erősebb fogyasztói kapcsolatokhoz vezethet.

–        A sikeres marketingszakemberek márkafelelőssé válnak – A marketingesek egyre inkább átveszik a brand manager feladatait. A felmérés szerint 82 százalékuk maga hozza létre és kommunikálja az ügyfelek felé a márkaüzenetet a teljes ügyfél-interakció során, miközben 84 százalékuk szisztematikusan méri a márka ismertségét és hírnevét is.

–        A felhasználói tartalmakra is odafigyelnek – A marketingesek a felhasználók által létrehozott tartalmakat is figyelembe veszik a hatékonyabb értékesítéshez és a vezető marketingszakemberek 63 százaléka támaszkodik az ügyfelek visszajelzéseire, értékelésekre, blogokra és bejegyzésekre is.

[1]The State of Marketing 2013, IBM's Global Survey of Marketers – A kutatás során világszerte több mint 500 szakértőt kérdeztek meg 15 különböző iparág nagyvállalatainál.