Új Alcatel Lucent call center: a pénzbehajtás eredményességért az EOS-nál

A NextiraOne Magyarország Kft, az informatika és telekommunikáció integrációjának egyik vezetõ szakértõje valósította meg és nyújt üzemeltetési támogatást az EOS KSI Magyarország Inkasszó Kft. kintlévõség-kezelõ Call Centeréhez az Alcatel-Lucent technológiájának felhasználásával.

A NextiraOne Magyarország Kft, az informatika és telekommunikáció integrációjának egyik vezetõ szakértõje valósította meg és nyújt üzemeltetési támogatást az EOS KSI Magyarország Inkasszó Kft. kintlévõség-kezelõ Call Centeréhez az Alcatel-Lucent technológiájának felhasználásával.

2007. áprilisára, az új iroda átadásának és teljes körû beüzemelésének idõpontjában már a kiépített telefonhálózat és a modern munkaállomások álltak rendelkezésre.

A telefonos ügyfélszolgálatát hatékonyabb, többféle funkcionalitást biztosító alkalmazásokkal cserélte le az EOS KSI Kft. A Call Center rendszer a jövõben az eddiginél is megbízhatóbb és hatékonyabb szolgáltatásokat biztosít. Az EOS KSI Kft. egyre növekvõ ügyfélkörének és az ebbõl adódó jelentõs volumenû adósállomány magas szintû és hatékony kiszolgálása érdekében valósította meg a technológiai váltást.

A feladat megvalósítására a NextiraOne Magyarország Kft. az Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise kommunikációs rendszerét használta, mely a legfejlettebb technológiára és a legújabb fejlesztési eredményekre épülõ berendezés. 10 supervisor terminál figyeli a Call Center mûködését több szempont alapján, mint például a VIP hívások elõresorolása, napszaktól függõ üdvözlõüzenet és híváskezelés. A különbözõ jogosultsági szintekkel rendelkezõ rendszert egymástól elkülönülten egyszerre használja az iroda. A Call Center alkalmazás hangposta rendszere IMAP szerverként kiszolgálja a cég levelezõ klienseit és így továbbítja a kijelölt operátorokhoz e-mailben a hangüzenetet. Az egyes hívásokat munkaidõn túl ügyeleti mobiltelefonra továbbítja a rendszer a 24 órás, folyamatos ügyfélkiszolgálás érdekében

A 70 fõ Call Center operátor eddig hagyományos telefonkészülékeken dolgozott, melyeket most EOS KSI Kft. az Alcatel 4039 típusú legmagasabb szolgáltatási szinttel rendelkezõ digitális készülékeire cserélt le. A GSM szolgáltatók felé a közvetlen elérést a nagy kapacitású 2Mbites GSM adapter teszi költséghatékonyabbá. Az Alcatel-Lucent OmniVista 4760 menedzsment szoftverének köszönhetõen pedig az új Call Center az események adminisztrációjának nagy részét is automatikusan elvégzi, amelyek elemzése jelentõs segítséget nyújt az ügyfélszolgálat mûködéséhez, illetve a telekommunikációs költségek elemzéséhez.

?Mivel számunkra elsõdleges szempont volt egyrészt az általunk kezelt ügyek és az érintett adósok színvonalas, folyamatos és zökkenõmentes kiszolgálása, valamint az adósságbehajtási folyamatok hatékonyságának további növelése, az új kommunikációs rendszer telepítése az új irodában egyidejûleg zajlott a régi rendszer üzemeltetésével, a biztonságot fokozottan szem elõtt tartva. Az új rendszer kialakításakor elvárás volt részünkrõl a jövõbeni továbbfejlesztés, bõvítés, a bevezetés alatt lévõ új behajtási rendszerhez és ERP szoftverekhez, valamint egyéb, a behajtási tevékenységhez kapcsolódó alkalmazáshoz történõ integrálás lehetõsége, valamint a vállalat munkarendjéhez igazodó teljes körû karbantartási szolgáltatás, hiszen az EOS KSI Kft. fejlõdése eredményeképpen a Call Centerünk által kezelt hívások száma intenzíven növekszik, hiszen, több mûszakban dolgozunk, hétvégén is." – nyilatkozta Thummerer Péter, az EOS KSI Magyarország Inkasszó Kft. ügyvezetõ igazgatója.

Bár a tervezési fázisban 25-28%-os ráhagyással számolt a rendszerintegrátor cég, mára már teljes kihasználtsággal mûködik a rendszer. A NextiraOne Magyarország Kft. folyamatosan felügyeli a teljes rendszert, és a projekt keretén belül további szolgáltatásokat, egyedi, testre szabott fejlesztéseket is vállal, mint például az operátor képernyõ felületérõl indítható/fogadható híváskezelést biztosító CTI alkalmazás kifejlesztése.

Korábban Kasolvenzia Kft. néven, 1997 óta állnak ügyfeleik rendelkezésére  követelés-kezelési szolgáltatásokkal lakossági (B2C), céges (B2B) és nemzetközi (CB) területen. Cégünk fõ megbízói körét elsõsorban pénzügyi, telekommunikációs és közüzemi szolgáltatók, valamint kereskedõ cégek alkotják. Az EOS (http://www.eos-solutions.com/ ) az OTTO csoport tagja (http://www.ottogroup.com/ ). Stratégiai partnerségeik és üzletfejlesztésünk eredményeként jogi behajtás, faktoring, hitelbiztosítás és követelés-vásárlás területén területén tevékenykednek