CRM a médiában – Kapcsolatépítésre fel!
5 perc olvasás
A kristálygömb mankóval jár…Az elmúlt években a médiapiac online részesedése egyre nagyobb mértékben nőtt, és várhatóan három éven belül a nyereség 17%-a már online üzletekből fog származni. A költségoptimalizálás mellett lényegessé válik tehát olyan visszajelzési csatornák létrehozása, amelyek segítségével jobban megérthető a néző, a hallgató és az olvasó igénye.
A kristálygömb mankóval jár…Az elmúlt években a médiapiac online részesedése egyre nagyobb mértékben nőtt, és várhatóan három éven belül a nyereség 17%-a már online üzletekből fog származni. A költségoptimalizálás mellett lényegessé válik tehát olyan visszajelzési csatornák létrehozása, amelyek segítségével jobban megérthető a néző, a hallgató és az olvasó igénye.
Annak kapcsán, hogy a CRM fogalma 20 éves múltra tekint vissza, a CRM piac szakértői és banki, gyártóipari valamint médiapiaci felhasználói „CRM Summit 2008" címmel tartanak konferenciát – a Frankfurti Tőzsdén jegyzett (és szintén 20 éves) update software AG főtámogatásával – holnap, a Budapest Marriott Hotelben, ahol többek között ezekről az ügyfélkapcsolat-kezelő csatornákról lesz szó.
A mai üzleti megközelítés szerint egy cég legfőbb értéke az ügyfél: „Ha van ügyfeled, akkor van üzlet, ha nincs, akkor csak hobbid van" – tartja a mondás. Az üzleti siker ma elképzelhetetlen kapcsolatkezelés nélkül, ahogy mély ügyfélismeret jó CRM (Costumer Relationship Management) rendszer nélkül. A CRM fogalma csaknem 20 éves múltra tekint vissza, és e szegmensben a magyar piacon évente mintegy 10 milliárd forint forgalom bonyolódik. Elemzők szerint ennek kétharmadát a vállalatirányítási (ERP) rendszereket is alkalmazó nagyvállalatok és multinacionális cégek teszik ki. Míg a 90-es évek elején kizárólag a legnagyobb cégek engedhették meg maguknak, az utóbbi időben azonban egyre több kis és közepes vállalat, valamint újabb iparági területeken tevékenykedő cég ismeri fel, hogy egy hatékony CRM-megoldás bevezetése jelentősen növeli az ügyfelek elégedettségét, a naprakész kereskedelmi információk azonnali elérhetőségét, végeredményben pedig a vállalkozás hatékonyságát. A szakértők a következő években a CRM-szoftverek alkalmazása terén további, 10%-os emelkedésre számítanak.
A CRM Summit 2008 rendezvény során gyakorló CRM szakemberek mellett a felhasználói (bankszektor, médiapiac, gyártóipar) oldalról projektvezetők osztják meg a témával kapcsolatos gyakorlati tapasztalataikat az értékesítés, marketing és az ügyfélszolgálat területéről, illetve az ügyfélkapcsolat-kezelés üzleti előnyeiről.
A konferencia egyik súlypontja a CRM és a média kapcsolatának témaköre lesz. A médiapiacon is számos kérdéskört érint az ügyfélkapcsolat-rendszer megfelelő kezelése: innovatív termékek és szolgáltatások fejlesztése, online és offline munka kölcsönös egymásra utaltsága, költségoptimalizálás és az új ügyfelek megszerzésének örök témája. Az elmúlt pár évben egyre nagyobb mértékben nőtt a média szektor online részesedése – és a trend folytatódik: várhatóan három éven belül a nyereség 17%-a már online üzletekből fog származni. Elérkezett tehát az ideje a meglévő struktúrák optimalizálásának, illetve a különböző forrásból származó információk közös nevezőre hozásának. A digitális forgatag közepén, az összhang kialakításában és a „sajtót fogyasztók" elérésében nagy szerepe lehet a megfelelő CRM rendszer kiépítésének.
A televízióadók hirdetési gyakorlata egyre kifinomultabb módszereken alapul, hogy a megfelelő néző megfelelő időben legyen elérhető, illetve kiderüljön, miért kapcsol más csatornára. A rádióadók hallgatói „interaktív" vonalakat hoznak életre, a nyomtatott lapok és az internetes portálok pedig az alkalmi fogyasztók állandó vásárlóvá alakítására helyezik a hangsúlyt. Minden hatékony hirdetési tevékenység feltétele a célcsoport (olvasók, nézők, hallgató és portállátogatók) érdekeinek és érdeklődésének részletes ismerete. Lényegessé válik tehát a visszajelzési csatornák létrehozása, amelyek segítségével jobban megérthető a fogyasztó. Ezen csatornák alkalmazása választ ad azokra a kérdésekre is, hogy az olvasók melyik cikket olvassák el az újságból, mit mondott a hallgató a telefonban a rádióműsorról, melyik és milyen néző vesz részt a telefonos kvízjátékban, vagy milyen kommentárokat írnak az internetezők az online fórumban. Az egyénre szabott CRM stratégia hozzájárul ahhoz, hogy a médiapiac szereplői sikeresen fenntartsák fogyasztóik számát, erősítsék kommunikációjuk hatékonyságát a személyes kapcsolatok (és információk) által, valamint felismerjék és megelőzzék a fogyasztói elvándorlást.
Hírügynökségként főként a médiumokkal, az üzleti oldal szereplőivel, a non-profit szervezetekkel, a kormányzattal – és kis mértékben a lakossággal – állunk kapcsolatban. Elsősorban partnerrendszerünk mérete és összetétele, illetve a forgalom növelése idézte elő a CRM bevezetésének szükségességét. Az update megoldása a hagyományos CRM információkon túlmenően a szerződéses állományt úgy tudja kezelni, hogy az mind szegmentált, mind kumulált adatok létrehozására is képes. A szöveges és fotó- (hír)szolgáltatásokra vonatkozó információk (pl. azok ára, vásárlója, gyártóhelye, felhasználásának módja) átjárhatósága és összekapcsolása az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer által lett szignifikáns – mondta a konferencia egyik előadójaként Szabó Eszter, a Magyar Távirati Iroda (MTI) kereskedelmi igazgatója.
A konferencián Pintye János, az MKB Euroleasing Zrt. marketing osztályvezetője ismerteti a bevezetés során tapasztaltakat, Venczel Márk, a Robert Bosch Kft. CRM business managere beszél a CRM hozta sikerekről. Az eseményt egy panelbeszélgetés zárja, amely a CRM fogalmát boncolgatja: „Mankó vagy kristálygömb? Rendszer vagy inkább módszer? Véges vagy inkább végtelen?" címmel, résztvevői tanácsadó, megoldásszállító és felhasználó cégek képviselői lesznek.
