www.mav-start.huwww.mav-start.hu

2009. április 3-án  a MÁV-Start Zrt.  Miskolcon, a személyszállítás telefonos ügyfélszolgálatának székhelyén tartott tájékoztatót a szolgálatot ellátó MÁVDIREKT részlegről, ill. annak üzemeltetője, a Sykes Közép-Európa Kft. munkájáról.

 www.mav-start.huwww.mav-start.hu

2009. április 3-án  a MÁV-Start Zrt.  Miskolcon, a személyszállítás telefonos ügyfélszolgálatának székhelyén tartott tájékoztatót a szolgálatot ellátó MÁVDIREKT részlegről, ill. annak üzemeltetője, a Sykes Közép-Európa Kft. munkájáról.

A tájékoztatást a megjelentek Rácz Tamástól, a MÁV-Start ügyfélszolgálatának vezetőjétől és Lóczy Csabától (MÁV-Start),  ill. Kolláth Andrástól,  a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft. menedzserétől hallhatták.

A telefonos ügyfélszolgálat 2004 őszén kezdte el működését Budapest-Keleti pályaudvaron

40 operátori munkaállomással.  A MÁV Zrt. Személyszállítási Üzletágának vezetése 2005-ben a szolgáltatás kiszervezése mellett döntött.  A lefolytatott közbeszerzési eljárás nyertese a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft. lett, így jelenleg ez a nemzetközi cég üzemelteti a szolgáltatást, a 30 évvel ezelőtt alapított, az Egyesült Államokbeli Floridában lévő központtal működő SYKES cég EMEA régiós részlegének részeként.  A Sykes több mint 50 központot működtet, ezen belül az EMEA  régiós hálózatában (Európában, a Közel-Keleten és Afrikában) 22-t,  utóbbiban több mint 5 ezer alkalmazottal, 3 irodával.  Globálisan harminc, Európában 25 nyelven nyújtanak szolgáltatást.  A cég az ügyfélbizalom erősítését tartja legfontosabb erényének.

A MÁV-START Zrt. telefonos ügyfélszolgálatának elnevezése;  MÁVDIREKT, amely az év minden napján, éjjel-nappal, a belföldi kék számon, a   06 (40) 49 49 49 -en,  ill. külföldről a   +36 1 371 94 49 tárcsázásával érhető el.

A munkatársak tevékenységének mottója;  „gyorsan, pontosan és udvarias hangnemben".

A naprakész, magyarul és angolul elérhető információs szolgáltatás révén az ügyfelek belföldi és nemzetközi menetrendi adatokról és díjszabási tételekről,  valamint az aktuális vasúti közlekedési helyzetről kaphatnak felvilágosítást. 

A szolgálat biztosítja az internetes jegyvásárlást, az e-Ticket, és a mobiltelefonon keresztül elérhető internetes jegyvásárlást,  az e-Ticket-M szolgáltatások helpdesk tevékenységét is.  Foglalkozik a szolgálat az Inter City pót- és helyjegyek értékesítésével, valamint a hozzájuk kapcsolódó menetjegyek foglalásával is.

Megállapították, a szolgálathoz érkező telefonos hívások száma csökkenőben van;  a call-center indulásakor naponta átlagosan 5.200 hívás érkezett, most ez a szám háromezernél tart.  A beérkező hívásokon kívül, átlagosan napi 35 információ-kérő  e-mail is érkezik hozzájuk, melyet meg is válaszolnak. 

260 darab IC pótjegy-azonosítót tartalmazó sms-t küld ügyfeleinek naponta a MÁVDIREKT.  Rendkívüli esetekben (pl. sztrájk, jelentősebb utasforgalmat zavaró események)  idején akár nyolcszorosára is nőhet a hívások száma.

A hívások számának csökkenése a MÁV-START saját honlapja,  a http://www.mav-start.hu/  fellendülő forgalmának  köszönhető, rajta egyre több információ érhető el.  A változást befolyásolja a mobil internetezés terjedése, ill. az ütemes menetrend kiszámíthatósága is.

A körülmények ilyetén változása, a folyamatosan változó hívásszám közepette a rugalmas működtetés elsőrendű fontosságú.  A hívásközpontban szolgálatban lévők létszámának kalkulálásakor az aktuális igényeket veszik figyelembe, (például: hétvégi v. ünnepi utasforgalom, a menetrend változása), hogy minden megkeresésre a lehető legrövidebb időn belül tudjanak válaszolni.  Megállapították, az ügyfelek 30 másodperen túli várakoztatásnál már türelmetlenné válnak, ehhez igazítják munkatempójukat, márciusban átlagosan 10 másodpercen tudták tartani az elérési időt, decemberben, a sztrájk idején ez 45 másodpernyi volt.  Váratlan vagy krízishelyzetekben (pl. szélsőséges időjárás, baleset, sztrájk, műszaki probléma)  az ügyfélszolgálat haladéktalanul igénybe tudja venni a 20 főnyi külső munkatársi gárda tagjait is.  Ilyenkor a 23 beüzemelt munkaállomás mellett bevetik a tartalék berendezéseket is. 

Kiemelt fontossággal bír a telefonos ügyfélszolgálaton a szakmai és kommunikációs képzés.  Szigorú minőségbiztosítási szempontok alapján az ügyintézők munkáját folyamatosan monitorozzák, tudásukat rendszeresen frissítik.

A szolgáltatást magyarul és angolul nyújtják a munkatársak, akik között sok egyetemista és pályakezdő található. 

A gárda idővel cserélődik, nemzetközi felmérések szerint 3-4 év után a hasonló munkát végzők a kiégés jeleit mutathatják…  Munkájukban a hibaszám alacsony szinten van, havonta 4-5 negatív észrevétel érkezik. A jellemző hibák többnyire félreértésen alapulnak.

Az operátorok korszerű munkaállomásokon online kapcsolatban vannak minden olyan alkalmazással, amely segíthet a teljes körű tájékoztatásban,  irányuljon a kérdés akár egy IC indulási időpontjára, vagy egy komplett nyugat-európai körút útvonaltervére.  Az egységes információt központilag frissített, online tudásbázis biztosítja.

A MÁV-START Zrt. elégedett a jelenlegi üzemeltető, a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft. munkájával,  mellyel hatályos vállalkozási szerződésük  2010. január 2-ig szól.  A törvényi előírások értelmében

a call-center tevékenységre új közbeszerzési eljárást kell indítani.  Az aláírás előtt álló vasúti személyszállítási közszolgáltatási szerződés a jövőre vonatkozóan is kötelezi a vasúttársaságot telefonos ügyfélszolgálatot működtetésére.

Április 5-től érvénybe lép az 1.sz. menetrendi módosítás

2009. április 5-től bizonyos belföldi és nemzetközi vonatok menetrendje módosul, az utasforgalom megfelelőbb kiszolgálása érdekében.

Az 1. sz. menetrendi módosítás legfontosabb változásai:

Nemzetközi forgalom:

  • 2009. április 6-tól a Budapest Keleti pályaudvarról 7.10-kor induló, és az oda 20.49-kor érkező EuroCity vonatok railjet vonatok lesznek, melyek Bécs helyett Münchenig, illetve onnan közlekednek. A változással már napi három pár railjet vonat közlekedik a Budapest – Bécs – München viszonylatban.
  • Győr – Wien Südbahnhof viszonylatban, EuRegiós vonatokként korszerű Talent motorvonatok közlekednek, melyek biztosítják a kerekes székes utasok kényelmes fel – és leszállást, illetve utazását. A vonatok kerékpárszállításra is lehetőséget nyújtanak.

Belföldi forgalom:

A Tatabánya – Oroszlány vonalon a pályafelújítás miatt csökkent a menettartam, ezért a vonal menetrendje kis mértékben módosul.

Szombathely – Nagykanizsa vonalon többletmegállások kerülnek bevezetésre, 3           gyorsvonat megáll Búcsúszentlászló és Gelse állomásokon, 1 személyszállító vonat Újudvar állomáson, illetve  Magyarszerdahely és Kilimán megállóhelyen. 4 vonat 2009. április 5-től Zalaszentlőrinc megállóhelyen is megáll.

Szombathely – Kőszeg vonalon az 1. sz. menetrendi módosítással 14 személyszállító vonat áll meg Gencsapáti felső megállóhelyen.

Veszprém – Budapest között a hivatásforgalom elősegítésére a reggeli órákban közvetlen vonat közlekedik. 

Zalaegerszeg – Zalaszentiván között több vonat közlekedik annak érdekében, hogy javuljon a csatlakozás Zalaegerszeg felől és felé.

Budapest-Sárbogárd közötti közvetlen utazások biztosítására 2 pár vonat Pusztaszabolcsról tovább közlekedik Dombóvárra illetve Pécsre, valamint a Pincehelyről és Pécsről érkező személyvonat Pusztaszabolcsról tovább közlekedik Budapestre.

Szerencs – Miskolc között a hivatásforgalom elősegítésére munkanapokon új vonat közlekedik, Szerencsről 5.18-kor indul, Miskolcra 5.51-kor érkezik.

A Debrecen – Tiszalök vonalon Debrecen – Hajdúnánás között az iskolások utazásának elősegítésére iskolaidőben munkanapokon a reggeli órákban 1 pár, míg délután 1 új vonat közlekedik.

A Budapesten belüli vasúti utazások elősegítése céljából a délutáni órákban 6 zónázó vonat megáll Rákoshegy állomáson is.

Mezőhegyes – Battonya között iskolaidőben munkanapokon, a reggeli órákban 1 pár vonat menetrendje kerül módosításra az iskolások utazási igényeihez igazítva.

Gyuláról Budapestre 2009. április 5-től, a vasárnapi napokon közvetlen gyorsvonat közlekedik.

A Budapest – Szeged vasútvonalon, a reggeli és az esti órákban 3 vonat megáll Nyársapáton is.

A Budapest – Kunszentmiklós-Tass – Kelebia vonalon a Kunszentmiklós-Tasson túli esti utolsó eljutási lehetőséget a Kőbánya-Kispestről 19. 32-kor induló és Kiskunhalasig közlekedő személyvonat biztosítja, míg a reggeli órákban a munkábajárást az 5.51-kor Kőbánya-Kispestre Kiskunhalasról érkező vonat segíti.

    A február 22-től már bevezetésre került módosítások megjelennek a menetrendi pótlékban, ezzel az eddig kihelyezett hirdetmények érvényüket veszítik.

A 2008/2009. évi menetrend 1. számú módosítása elérhető és letölthető a MÁV-START Zrt. honlapján a http://www.mav-start.hu/ oldalon.  A változásokról a MÁVDIREKT telefonos ügyfélszolgálat helyi tarifával hívható 06 (40) 49 49 49-es telefonszámán is érdeklődhetnek az utasok.

http://www.mav-start.hu/kozerdeku_informaciok/cegvezetes.php

www.sykes.com/ccs/regions/emea.aspx 

http://www.sykes.com/userfiles/File/EMEA/Brochure_Quick%20facts_EMEA_1003_E.pdf

http://www.sykes.com/Default.aspx

Harmat Lajos

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük