MÁV-START: ügyfélkezelés és menetrendi változások
8 perc olvasás
2009. április 3-án a MÁV-Start Zrt. Miskolcon, a személyszállítás telefonos ügyfélszolgálatának székhelyén tartott tájékoztatót a szolgálatot ellátó MÁVDIREKT részlegről, ill. annak üzemeltetője, a Sykes Közép-Európa Kft. munkájáról.
2009. április 3-án a MÁV-Start Zrt. Miskolcon, a személyszállítás telefonos ügyfélszolgálatának székhelyén tartott tájékoztatót a szolgálatot ellátó MÁVDIREKT részlegről, ill. annak üzemeltetője, a Sykes Közép-Európa Kft. munkájáról.
A tájékoztatást a megjelentek Rácz Tamástól, a MÁV-Start ügyfélszolgálatának vezetőjétől és Lóczy Csabától (MÁV-Start), ill. Kolláth Andrástól, a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft. menedzserétől hallhatták.
A telefonos ügyfélszolgálat 2004 őszén kezdte el működését Budapest-Keleti pályaudvaron
40 operátori munkaállomással. A MÁV Zrt. Személyszállítási Üzletágának vezetése 2005-ben a szolgáltatás kiszervezése mellett döntött. A lefolytatott közbeszerzési eljárás nyertese a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft. lett, így jelenleg ez a nemzetközi cég üzemelteti a szolgáltatást, a 30 évvel ezelőtt alapított, az Egyesült Államokbeli Floridában lévő központtal működő SYKES cég EMEA régiós részlegének részeként. A Sykes több mint 50 központot működtet, ezen belül az EMEA régiós hálózatában (Európában, a Közel-Keleten és Afrikában) 22-t, utóbbiban több mint 5 ezer alkalmazottal, 3 irodával. Globálisan harminc, Európában 25 nyelven nyújtanak szolgáltatást. A cég az ügyfélbizalom erősítését tartja legfontosabb erényének.
A MÁV-START Zrt. telefonos ügyfélszolgálatának elnevezése; MÁVDIREKT, amely az év minden napján, éjjel-nappal, a belföldi kék számon, a 06 (40) 49 49 49 -en, ill. külföldről a +36 1 371 94 49 tárcsázásával érhető el.
A munkatársak tevékenységének mottója; „gyorsan, pontosan és udvarias hangnemben".
A naprakész, magyarul és angolul elérhető információs szolgáltatás révén az ügyfelek belföldi és nemzetközi menetrendi adatokról és díjszabási tételekről, valamint az aktuális vasúti közlekedési helyzetről kaphatnak felvilágosítást.
A szolgálat biztosítja az internetes jegyvásárlást, az e-Ticket, és a mobiltelefonon keresztül elérhető internetes jegyvásárlást, az e-Ticket-M szolgáltatások helpdesk tevékenységét is. Foglalkozik a szolgálat az Inter City pót- és helyjegyek értékesítésével, valamint a hozzájuk kapcsolódó menetjegyek foglalásával is.
Megállapították, a szolgálathoz érkező telefonos hívások száma csökkenőben van; a call-center indulásakor naponta átlagosan 5.200 hívás érkezett, most ez a szám háromezernél tart. A beérkező hívásokon kívül, átlagosan napi 35 információ-kérő e-mail is érkezik hozzájuk, melyet meg is válaszolnak.
260 darab IC pótjegy-azonosítót tartalmazó sms-t küld ügyfeleinek naponta a MÁVDIREKT. Rendkívüli esetekben (pl. sztrájk, jelentősebb utasforgalmat zavaró események) idején akár nyolcszorosára is nőhet a hívások száma.
A hívások számának csökkenése a MÁV-START saját honlapja, a http://www.mav-start.hu/ fellendülő forgalmának köszönhető, rajta egyre több információ érhető el. A változást befolyásolja a mobil internetezés terjedése, ill. az ütemes menetrend kiszámíthatósága is.
A körülmények ilyetén változása, a folyamatosan változó hívásszám közepette a rugalmas működtetés elsőrendű fontosságú. A hívásközpontban szolgálatban lévők létszámának kalkulálásakor az aktuális igényeket veszik figyelembe, (például: hétvégi v. ünnepi utasforgalom, a menetrend változása), hogy minden megkeresésre a lehető legrövidebb időn belül tudjanak válaszolni. Megállapították, az ügyfelek 30 másodperen túli várakoztatásnál már türelmetlenné válnak, ehhez igazítják munkatempójukat, márciusban átlagosan 10 másodpercen tudták tartani az elérési időt, decemberben, a sztrájk idején ez 45 másodpernyi volt. Váratlan vagy krízishelyzetekben (pl. szélsőséges időjárás, baleset, sztrájk, műszaki probléma) az ügyfélszolgálat haladéktalanul igénybe tudja venni a 20 főnyi külső munkatársi gárda tagjait is. Ilyenkor a 23 beüzemelt munkaállomás mellett bevetik a tartalék berendezéseket is.
Kiemelt fontossággal bír a telefonos ügyfélszolgálaton a szakmai és kommunikációs képzés. Szigorú minőségbiztosítási szempontok alapján az ügyintézők munkáját folyamatosan monitorozzák, tudásukat rendszeresen frissítik.
A szolgáltatást magyarul és angolul nyújtják a munkatársak, akik között sok egyetemista és pályakezdő található.
A gárda idővel cserélődik, nemzetközi felmérések szerint 3-4 év után a hasonló munkát végzők a kiégés jeleit mutathatják… Munkájukban a hibaszám alacsony szinten van, havonta 4-5 negatív észrevétel érkezik. A jellemző hibák többnyire félreértésen alapulnak.
Az operátorok korszerű munkaállomásokon online kapcsolatban vannak minden olyan alkalmazással, amely segíthet a teljes körű tájékoztatásban, irányuljon a kérdés akár egy IC indulási időpontjára, vagy egy komplett nyugat-európai körút útvonaltervére. Az egységes információt központilag frissített, online tudásbázis biztosítja.
A MÁV-START Zrt. elégedett a jelenlegi üzemeltető, a Sykes Közép-Európa Telekommunikációs Szolgáltató Kft. munkájával, mellyel hatályos vállalkozási szerződésük 2010. január 2-ig szól. A törvényi előírások értelmében
a call-center tevékenységre új közbeszerzési eljárást kell indítani. Az aláírás előtt álló vasúti személyszállítási közszolgáltatási szerződés a jövőre vonatkozóan is kötelezi a vasúttársaságot telefonos ügyfélszolgálatot működtetésére.
Április 5-től érvénybe lép az 1.sz. menetrendi módosítás
2009. április 5-től bizonyos belföldi és nemzetközi vonatok menetrendje módosul, az utasforgalom megfelelőbb kiszolgálása érdekében.
Az 1. sz. menetrendi módosítás legfontosabb változásai:
Nemzetközi forgalom:
- 2009. április 6-tól a Budapest Keleti pályaudvarról 7.10-kor induló, és az oda 20.49-kor érkező EuroCity vonatok railjet vonatok lesznek, melyek Bécs helyett Münchenig, illetve onnan közlekednek. A változással már napi három pár railjet vonat közlekedik a Budapest – Bécs – München viszonylatban.
- Győr – Wien Südbahnhof viszonylatban, EuRegiós vonatokként korszerű Talent motorvonatok közlekednek, melyek biztosítják a kerekes székes utasok kényelmes fel – és leszállást, illetve utazását. A vonatok kerékpárszállításra is lehetőséget nyújtanak.
Belföldi forgalom:
A Tatabánya – Oroszlány vonalon a pályafelújítás miatt csökkent a menettartam, ezért a vonal menetrendje kis mértékben módosul.
Szombathely – Nagykanizsa vonalon többletmegállások kerülnek bevezetésre, 3 gyorsvonat megáll Búcsúszentlászló és Gelse állomásokon, 1 személyszállító vonat Újudvar állomáson, illetve Magyarszerdahely és Kilimán megállóhelyen. 4 vonat 2009. április 5-től Zalaszentlőrinc megállóhelyen is megáll.
Szombathely – Kőszeg vonalon az 1. sz. menetrendi módosítással 14 személyszállító vonat áll meg Gencsapáti felső megállóhelyen.
Veszprém – Budapest között a hivatásforgalom elősegítésére a reggeli órákban közvetlen vonat közlekedik.
Zalaegerszeg – Zalaszentiván között több vonat közlekedik annak érdekében, hogy javuljon a csatlakozás Zalaegerszeg felől és felé.
Budapest-Sárbogárd közötti közvetlen utazások biztosítására 2 pár vonat Pusztaszabolcsról tovább közlekedik Dombóvárra illetve Pécsre, valamint a Pincehelyről és Pécsről érkező személyvonat Pusztaszabolcsról tovább közlekedik Budapestre.
Szerencs – Miskolc között a hivatásforgalom elősegítésére munkanapokon új vonat közlekedik, Szerencsről 5.18-kor indul, Miskolcra 5.51-kor érkezik.
A Debrecen – Tiszalök vonalon Debrecen – Hajdúnánás között az iskolások utazásának elősegítésére iskolaidőben munkanapokon a reggeli órákban 1 pár, míg délután 1 új vonat közlekedik.
A Budapesten belüli vasúti utazások elősegítése céljából a délutáni órákban 6 zónázó vonat megáll Rákoshegy állomáson is.
Mezőhegyes – Battonya között iskolaidőben munkanapokon, a reggeli órákban 1 pár vonat menetrendje kerül módosításra az iskolások utazási igényeihez igazítva.
Gyuláról Budapestre 2009. április 5-től, a vasárnapi napokon közvetlen gyorsvonat közlekedik.
A Budapest – Szeged vasútvonalon, a reggeli és az esti órákban 3 vonat megáll Nyársapáton is.
A Budapest – Kunszentmiklós-Tass – Kelebia vonalon a Kunszentmiklós-Tasson túli esti utolsó eljutási lehetőséget a Kőbánya-Kispestről 19. 32-kor induló és Kiskunhalasig közlekedő személyvonat biztosítja, míg a reggeli órákban a munkábajárást az 5.51-kor Kőbánya-Kispestre Kiskunhalasról érkező vonat segíti.
A február 22-től már bevezetésre került módosítások megjelennek a menetrendi pótlékban, ezzel az eddig kihelyezett hirdetmények érvényüket veszítik.
A 2008/2009. évi menetrend 1. számú módosítása elérhető és letölthető a MÁV-START Zrt. honlapján a http://www.mav-start.hu/ oldalon. A változásokról a MÁVDIREKT telefonos ügyfélszolgálat helyi tarifával hívható 06 (40) 49 49 49-es telefonszámán is érdeklődhetnek az utasok.
http://www.mav-start.hu/kozerdeku_informaciok/cegvezetes.php
www.sykes.com/ccs/regions/emea.aspx
http://www.sykes.com/userfiles/File/EMEA/Brochure_Quick%20facts_EMEA_1003_E.pdf
http://www.sykes.com/Default.aspx
Harmat Lajos
