Mesterséges intelligencia a Fujitsu ügyfélszolgálati megoldásában

A Social Command Center (SCC) következő generációs ügyfélszolgálati megoldáshoz ma bevezetett kognitív technológiák sokoldalúbb, intelligensebb és felhasználóközpontúbb modellt valósítanak meg, és több támogató csatorna kombinálásával gondoskodnak az egységes felhasználói élményről. A tanulámány PDF-ben letölthető a cikk végén lévő linkről, angol nyelven.

A Social Command Center (SCC) következő generációs ügyfélszolgálati megoldáshoz ma bevezetett kognitív technológiák sokoldalúbb, intelligensebb és felhasználóközpontúbb modellt valósítanak meg, és több támogató csatorna kombinálásával gondoskodnak az egységes felhasználói élményről. A tanulámány PDF-ben letölthető a cikk végén lévő linkről, angol nyelven.

A kognitív technológiák – például a mesterséges intelligencia (AI) és a hangalapú biometria – használata központosítja, modulárissá teszi az SCC működését, és szervesen beépíti a megoldást a Fujitsu digitális munkahelyi (Digital Workplace) kínálatába. Ily módon a felhasználó vállalat egyszerűbben kit tud szolgálni sokféle felhasználói élményt és igényt. Az új Fujitsu SCC technológiái a virtuális személyi asszisztenseknél megszokott egységes, sokoldalú és személyes kiszolgálással kombinálják a felhasználóbarát természetes nyelvi felület egyszerűségét és használati jellemzőit – így biztosítva értékes üzleti eredményeket a végfelhasználók támogatása terén.

Amint az a Fujitsu által „A következő generációs ügyfélszolgálatok fehér könyve" (The White Book of Next-Generation Service Desks)¹ címmel kiadott tanulmányból is kiderül, napjaink technológiához értő felhasználói átlátható támogatási modelleket szeretnének igénybe venni a felmerülő IT-problémák elhárításához, és elvárják, hogy proaktív algoritmusok avatkozzanak be a problémák megoldása, vagy még inkább megelőzése érdekében. A Fujitsu az SCC kidolgozásával reagált erre az igényre. Ez az ügyfélszolgálati megoldás felhőalapú technológiák, fejlett gépi tanulás és prediktív analitika segítségével enyhíti a végfelhasználókat érintő technológiai problémákat. Fejlett virtuális személyi asszisztens funkciója bármilyen eszközről elérhető, és többféle csatornán keresztül, interaktív módon, természetes nyelven kommunikál a felhasználókkal.

A Fujitsu Social Command Center egyszerűsített, személyre szabott felhasználói élményt nyújtva támogatja a kérések bővülő körét, és segíti a mindennapi IT-problémák (pl. jelszó elfelejtése) megoldását – automatizáció, virtuális ügyintézők és kognitív tanulás alkalmazásával. Az SCC intelligens portálként működik, 14 nyelven chatelő virtuális ügyintézőkkel. A hangfelismerési funkció bevezetése az év későbbi szakaszában várható. A felhasználói hangminták felismerése már jelenleg is támogatott azokban a helyzetekben, amikor biometrikus azonosításra is szükség van az egyszeri bejelentkezés mellett.

A Social Command Center mesterséges intelligenciával teremt üzlet értéket

A Fujitsu becslése szerint az SCC akár 40 százalékkal is csökkentheti az ügyfélszolgálati ügyintézőkhöz befutó hívások számát.

„A Fujitsu Social Command Centerben az ember úgy chatel a virtuális ügyintézőkkel, akár a kollégáival. A virtuális ügyintézők megértik a természetes nyelven érkező kéréseket, és így képesek például repülőjegyet rendelni, szállodát foglalni, nyomon követni a kérés aktuális állapotát, sőt akár a munkaidő-elszámolást is kitölteni" – magyarázza Conway Kosi, a Fujitsu menedzselt infrastruktúraszolgáltatásokért felelős vezetője az EMEIA-régióban. „Célunk, hogy a virtuális ügyintézők előbb-utóbb átmenjenek a Turing-teszten, azaz a hívó fél ne ismerje fel, hogy géppel beszél. A gyakori támogatáskérések kiszolgálásának automatizálásával lehetővé tesszük, hogy az élő ügyintézők minden eddiginél gyorsabban reagáljanak a bonyolultabb támogatási igényekre."

Ár és piaci bevezetés

A Fujitsu Social Command Center már jelenleg is elérhető. A megoldás árát egyedileg, a nyújtandó szolgáltatások körétől függően kalkulálják.

¹ „A következő generációs ügyfélszolgálatok fehér könyve" (The White Book of Next-Generation Service Desks) címmel kiadott Fujitsu-tanulmány letölthető innen: https://digitalworkplace.global.fujitsu.com/white-book-next-generation-service-desk/